优化会员管理体系提升客户忠诚度的有效策略

会员管理体系在新医改背景下的构建与实施

随着我国医疗改革的不断深入，特别是在“新医改”政策的推动下，医药行业正在经历一场深刻的变革。新医改的目标是建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，解决普通百姓看病难、看病贵的问题。在这一过程中，医药零售门店作为重要的医疗服务环节，如何适应新形势，提升服务质量和经营效益，成为一个亟待解决的课题。本文将围绕会员管理体系的构建展开论述，探讨如何在新医改的背景下，通过科学的会员管理来提升药房的经营能力和客户粘性。

午月：新形势下，医药行业的破局——药房篇

【课程背景】“新医改”，是我国近年来实行的医疗改革的简称，本次的改革在我国医疗事业的发展中有重要的意义。本次医疗改革以建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、经济的医疗卫生服务为目的。从实际出发抓住问题的根源，切实解决普通百姓看病难，看病贵冶的历史难题。在新医改中，首次涵盖了医药产业，这对于我国制药企业的发展带来了极大的影响，加强对医药产业的改革和管理，可以从根源上解决目前影响我国医疗事业发展的难题，通过从多方面加强对医药产业的监督和管理，促进其健康发展。这也是促进我国医疗事业不断发展的重要过程，面对新医改冶带来的影响。我国的制药企业应该不断改变自身的发展规划。与此同时，与药企息息相关的渠道之一医药零售门店同样也将在本次新医改中经受考验。因此，如何从共同发展的角度，在新形势下，顺应变革，拓新思路，重塑医药门店的经营思路，从而达成共赢之路。本课程将结合医药改革的发展趋势，立足药企与医药零售门店共同发展，结合案例和实践经验，围绕医药企业协助做好药房重点客户的“粘性”，产品专业度的培训，业务推广等方面，直接做到给模式、给方法、给技能、给话术、给工具。从而协助药房突破瓶颈，实现转型。【课程收益】实现搭建药房会员管理体系----给模式。有效留存老会员，新增新会员----给方法。快速掌握企业产品卖点----给话术。新医改下药房店员的技能提升----给经验。提升店员的会员管理能力----给工具。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】医药企业各城市销售经理、经销商、医药零售老板、店长【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、序言：新医改形式分析及挑战？三大挑战及对比；购药习惯的转变；案例；数据视频；二、深挖医药零售门店的优势？药房转型5大优势。实现三重突破；药企携手门店，寻找“门店效能”；案例；数据视频；三、协助一：搭建会员管理体系。慢性病患者的特点；老会员留存；新会员拓展；会员复购提升；体验式营销。互动性强，黏性强；*运用行为模型：ABC引流成本低；借助新媒体，形成“私域运营“忠粉；视频、案例四、协助二：培养新医改下店员GET“新技能”提升到店频率的方法；（跟效果有关）提升到店率的六个妙招。4大场景沟通技能；店面运营技能；陈列、软文推广、堆头等。工具：会员档案；案例分析讨论：五、协助三，专业度打造1、通俗化讲产品2、产品的卖点梳理一句话讲产品与其他竞品的区别讨论演练

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新医改带来的机遇与挑战

新医改的实施为医药行业带来了新的机遇，同时也提出了诸多挑战。首先，药品的价格透明化及医保的覆盖范围扩大，使得消费者在购药时更加关注药品的质量和服务。其次，购药习惯的转变意味着医药零售门店需要重新审视自己的经营模式，以适应新形势的变化。此外，医药零售门店的生存压力加大，必须通过提升会员管理水平来增强竞争力。

会员管理体系的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，会员管理体系的构建显得尤为重要。一个有效的会员管理体系不仅可以帮助药房实现客户的有效留存，还能通过新会员的拓展与老会员的复购提升，促进销售额的增长。通过科学的会员管理，药房可以实现以下几个方面的突破：

• 增强客户黏性：通过个性化的服务和精准的营销策略，使客户在药房的购买体验更加满意。
• 提升复购率：通过会员积分、促销活动等手段，鼓励客户重复消费。
• 拓展新会员：利用社交媒体和线上线下结合的方式，吸引更多新客户加入会员体系。

搭建药房会员管理体系的步骤

1. 理解慢性病患者的特点

当前，慢性病患者已成为药房的重要客户群体。了解他们的需求和习惯，有助于制定更加有效的会员管理策略。慢性病患者通常需要长期用药，他们对药品的依赖性较强，因此，建立与他们的长期关系至关重要。

2. 老会员的留存

留住老会员是会员管理的核心任务之一。药房可以通过定期的健康咨询、会员专属活动等方式，增强老会员的参与感和归属感。此外，及时了解老会员的用药需求，提供个性化的服务，可以有效提升他们的忠诚度。

3. 新会员的拓展

为了实现会员数量的增长，药房需要制定有效的拓展策略。例如，通过社交媒体平台发布优惠信息，吸引潜在客户的关注。同时，可以借助新媒体工具进行“私域运营”，形成客户的忠实粉丝群体，进一步扩大会员基数。

4. 会员复购的提升

提升会员复购率的关键在于提供优质的客户体验。药房可以通过积分制度、折扣优惠、推荐奖励等多种方式，激励会员进行二次消费。此外，定期发送健康知识、药品使用小贴士等信息，可以有效提升会员的购买意愿。

体验式营销与会员互动

在新医改的背景下，药房的营销方式也需要与时俱进。体验式营销是一种新兴的营销方式，通过让客户亲身体验产品和服务，增强他们的购买欲望。药房可以定期举办健康讲座、药品试用活动等，增加会员的参与度和满意度。同时，利用在线平台与会员进行互动，了解他们的需求，及时调整服务策略。

店员技能提升与会员管理的结合

为了提升会员管理的效果，药房还需要加强店员的技能培训。店员是与客户直接接触的第一线人员，他们的服务质量直接影响到客户的购物体验。因此，提高店员的专业素养和沟通能力至关重要。

1. 提升到店频率的方法

店员可以通过多种方式提升到店频率，例如：

• 定期向会员发送优惠信息，吸引他们到店消费。
• 通过电话或短信与会员保持联系，提醒他们定期复购。
• 利用节假日或重要节日，策划特别活动，吸引会员到店参与。

2. 场景沟通技能

店员在与客户沟通时，需要根据不同的场景调整沟通策略。例如，在推销新产品时，可以强调产品的独特性和优势；而在处理客户投诉时，则需要表现出耐心和专业。通过有效的沟通，增强客户的信任感，提升他们的购买意愿。

专业度的打造与产品卖点的梳理

在会员管理中，专业度的提升是不可忽视的一环。药房的店员需要具备丰富的产品知识，能够通俗易懂地向客户讲解每种产品的特点和优势。特别是在面对慢性病患者时，店员更要具备相应的专业知识，以便为客户提供科学的用药指导。

• 通俗化讲解产品：将复杂的药品知识用简单易懂的语言表达，确保客户能够理解。
• 产品卖点的梳理：针对不同的竞品，清晰地阐述自己产品的独特之处，帮助客户做出更好的选择。

结语

在新医改的背景下，药房的会员管理体系建设显得尤为重要。通过科学的会员管理，不仅可以提升药房的经营业绩，还能为客户提供更加优质的服务。面对未来的挑战，药房需要不断创新，适应市场变化，增强自身的核心竞争力。通过全面的会员管理体系，药房能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

在这个快速变化的时代，医药零售门店只有不断优化自身的会员管理体系，才能在新医改的浪潮中把握机会，实现更大的发展。