大客户高层沟通：建立信任与价值的桥梁
在现代商业环境中，大客户的价值不可忽视。根据“二八原则”，大客户往往贡献了企业80%以上的利润。因此，与大客户建立良好的关系，对于企业的生存与发展尤为重要。高层沟通作为与大客户建立信任关系的重要环节，需通过策略性的规划与执行来实现，尤其是在销售人员与高层决策者之间的互动中。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
大客户的特征与采购习惯
大客户通常具有以下几个显著特征：采购规模大、采购决策复杂、对产品和服务的需求多样化。在与大客户进行沟通时，了解其采购习惯是至关重要的。例如，大客户往往更注重供应商的长期合作价值，而非一次性的价格优势。因此，销售人员需要从全局出发，制定符合客户需求的沟通策略。
- 采购规模大：大客户的订单量通常较大，意味着销售人员需要具备较强的资源整合能力。
- 采购决策复杂：大客户的采购决策通常需要经过多个层级的审核，销售人员需了解决策链。
- 需求多样化：大客户的需求往往是多样化的，销售人员需要具备灵活应变的能力。
高层沟通的必要性与挑战
在与大客户的高层沟通中，销售人员常常面临诸多挑战。高层决策者一般时间紧迫，沟通效率要求高。因此，销售人员必须具备出色的沟通技巧和战略思维能力，以便在有限的时间内传递关键信息，建立信任关系。
- 时间紧迫：高层决策者通常日程繁忙，销售人员要尽量在短时间内传达出关键信息。
- 关注重点不同：高层更关注战略层面的问题，销售人员需将产品与客户的战略目标结合起来进行沟通。
- 沟通渠道多样：高层沟通可能通过多种方式进行，包括面对面会议、电话、电子邮件等，销售人员需灵活应对。
建立有效的高层沟通策略
为了在与大客户高层的沟通中取得成功，销售人员需要制定一套系统的沟通策略。以下是几个关键步骤：
沟通前的准备工作
高效的沟通始于充分的准备。销售人员应提前了解客户的背景、行业动态以及其面临的挑战。这种信息的积累可以帮助销售人员在沟通中更具针对性。
- 研究客户背景：了解客户公司的历史、文化、业务模式及其在行业中的地位。
- 分析行业动态：关注客户所在行业的趋势，帮助客户解决实际问题。
- 识别客户需求：通过调研识别客户的痛点和需求，以便在沟通中提供解决方案。
建立信任关系的沟通技巧
在与大客户高层沟通时，建立信任是关键。销售人员应通过以下几种方式来增强信任感：
- 展示专业性：通过展现行业知识和产品优势来增强客户的信任。
- 倾听客户需求：重视客户的反馈与需求，表现出对客户的尊重与关注。
- 保持透明度：在沟通中保持信息的透明，确保客户清楚了解所有相关信息。
沟通中的价值传递
高层沟通的核心是价值传递。销售人员需要有效地将产品或服务的价值传递给客户，以满足其战略需求。以下是实现价值传递的几种方法：
- 产品价值塑造：通过具体案例说明产品如何帮助客户解决问题，提升效率。
- 多维展示价值：采用FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）模型进行产品介绍，确保客户全面理解产品的价值。
- 结合客户目标：将产品与客户的战略目标结合，展示出如何在长期合作中实现共赢。
处理异议与谈判技巧
在高层沟通中，客户可能会提出异议或挑战，销售人员需要具备有效的处理能力。异议处理的关键在于理解客户的顾虑，并通过适当的沟通技巧进行回应。
- 分类异议类型：识别异议的类型，如抵触型、顾虑型、要求型，选择合适的处理策略。
- 积极倾听：让客户表达他们的担忧，表现出对其意见的重视。
- 提供解决方案：针对客户的异议，提供切实可行的解决方案，展示出公司的专业性和责任感。
谈判中的策略运用
谈判是销售过程中的重要环节。销售人员在谈判中需充分准备，灵活运用各种策略，以达成双方的共赢。
- 明确目标：在谈判前确定清晰的目标，确保在谈判过程中不偏离主题。
- 灵活应变：根据谈判进展灵活调整策略，确保能够在变化中保持主动。
- 寻求双赢：在谈判中力求实现双方利益的最大化，营造长期合作的基础。
持续维护高层关系的策略
与大客户高层建立关系并非一蹴而就，持续的关系维护同样重要。销售人员应定期与客户保持联系，关注客户的变化与需求。
- 定期回访：通过定期的回访，了解客户的最新动态及需求变化。
- 分享行业信息：定期向客户分享行业动态及市场趋势，增强客户对销售人员的依赖性。
- 建立互动平台：通过建立客户交流群或定期举办客户活动，增强客户的粘性。
总结与展望
大客户高层沟通是销售人员必须掌握的核心技能。通过系统的沟通策略、有效的异议处理和持续的关系维护，销售人员能够与大客户高层建立起稳固的信任关系，推动企业的长期发展。随着市场环境的变化，销售人员需要不断提升自身的沟通能力，适应新的挑战，实现自我价值与企业价值的共赢。
在未来的商业环境中，成功的销售不仅仅依赖于产品本身，更依赖于销售人员与客户之间建立的信任关系。通过不断学习与实践，销售人员将能够在大客户销售的道路上越走越远，成为行业中的佼佼者。
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