大客户销售模型：构建成功的客户关系
在现代商业环境中，大客户销售模型已经成为企业成功的重要组成部分。根据“二八原则”，80%的利润往往来自20%的客户，这一现象在大客户的贡献上尤为明显。因此，如何有效地开发和维护大客户关系，成为了每个企业面临的重大挑战。本文将深入探讨大客户销售模型的各个方面，帮助企业提升大客户销售能力，实现可持续发展。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的特征与分类
大客户销售与普通销售有着显著的区别。大客户通常具有以下特征：
- 采购规模大：大客户的采购量通常较大，对企业的业绩贡献显著。
- 决策周期长：大客户在决策过程中往往涉及多个层级，需要较长的时间来达成共识。
- 需求复杂：大客户的需求通常较为多样化，销售人员需要具备较高的专业知识来满足其需求。
大客户销售可以分为以下几类：
- 战略客户：对企业发展有重大影响的客户，通常是长期合作伙伴。
- 关键客户：对销售额有显著贡献的客户，需重点关注。
- 潜力客户：具备进一步合作潜力的客户，销售人员需加以挖掘。
二、大客户开发规划与拜访策略
在大客户销售过程中，有效的客户开发规划与拜访策略至关重要。企业需要制定详细的客户关系路线图，以便系统性地推进客户关系的发展。
1. 客户关系规划
客户关系规划的关键在于了解客户的需求与心理，制定相应的沟通策略。可以使用客户内部螺旋式关系递进图，逐步建立信任关系。通过与客户的深入沟通，销售人员可以更好地了解客户的核心需求，从而制定个性化的解决方案。
2. 大客户拜访技巧
拜访大客户时，销售人员应注意以下几点：
- 前期调研：通过前台或其他渠道获取客户信息，了解客户的背景与需求。
- 建立信任感：通过有效的寒暄与沟通，拉近与客户的距离。
- 观察与倾听：在拜访过程中，销售人员应善于观察客户的反应，及时调整沟通策略。
三、大客户需求挖掘与价值传递
在与大客户的互动中，需求挖掘与价值传递是销售成功的关键。销售人员需要通过有效的沟通工具，深入了解客户的真实需求。
1. 需求挖掘技巧
销售人员可以运用SPIN法则，通过开放性与封闭性问题的结合，逐步激发客户的潜在需求。例如，询问客户在当前采购中遇到的困难，以及希望改进的地方，从而引导客户提出更多的需求。
2. 价值塑造与传播
在了解客户需求的基础上，销售人员需通过价值包装，提升产品的市场竞争力。采用FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）模型，有效传达产品的价值，帮助客户理解产品的独特之处。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在大客户销售过程中，客户的异议是不可避免的，销售人员需要具备灵活的应对策略。
1. 异议分类与处理流程
客户的异议通常可以分为三类：抵触型、顾虑型和要求型。销售人员需要根据不同类型的异议，采用相应的处理技巧。例如，对于抵触型异议，可以使用“破门入室法”，而对于顾虑型异议，则可以采用“画框转移法”。
2. 谈判技巧
谈判过程中，保持良好的沟通与信任是成功的关键。销售人员需要灵活运用谈判策略，确保在最大程度上满足客户需求的同时，保护企业的利益。
五、大客户管理与高层关系维护
大客户的管理与维护是一个持续的过程。企业需要建立健全的大客户管理体系，以确保客户关系的稳定与发展。
1. 大客户分类与管理
企业应根据客户的价值与需求，将客户进行分类分级管理。通过制定相应的管理策略，确保优质客户的持续维护。例如，可以建立客户关系发展立方图，清晰了解客户的发展状态。
2. 高层关系的建立
与客户高层打交道是大客户销售的一个重要环节。销售人员需要了解客户高层的特点，并运用有效的沟通策略，建立良好的高层关系。这不仅有助于提升客户满意度，也能为后续的合作打下良好的基础。
六、总结与展望
大客户销售模型是一套系统化的销售思路与实践方法。通过深入了解客户需求、有效沟通、灵活应对异议及持续的关系维护，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。不断更新与优化大客户销售策略，将使企业在未来的发展中更具竞争力。
在未来的发展中，企业还需关注市场变化，及时调整销售策略，以更好地服务大客户，实现共赢。通过不断学习与实践，销售人员可以不断提升自身的专业素养，成为真正的销售精英。
大客户销售不仅是一门艺术，更是一项科学。掌握大客户销售模型，企业将能够更有效地把握销售机会，实现更大的业绩突破。
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