销售人员素质提升：大客户销售的全面分析与实践
在现代商业环境中，客户价值的二八原则已成为市场中的不变法则。对于企业而言，大客户不仅是销售业绩的主要来源，其贡献率往往超过总利润的80%。因此，如何与大客户建立长期且良好的关系，成为每个企业生存与发展的关键。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
然而，与大客户建立良好的关系，对销售人员的综合素质和技能要求极高。销售人员在寻找客户并建立合作关系的过程中，需要运用多种高效实用的策略和方法。本文将围绕“大客户销售”的关键流程、步骤、工具与方法，探讨如何提升销售人员的素质，以适应大客户销售的复杂性和多样性。
一、大客户销售的特征与分类
大客户销售具有其独特的特征，通常涉及更长的销售周期、更复杂的决策过程和更高的利润空间。了解大客户的采购特点对于销售人员至关重要。
- 大客户的采购往往较为谨慎，决策过程复杂，涉及多方利益相关者。
- 大客户更注重长期合作的价值，采购行为往往受信任关系的影响。
- 大客户对产品质量、服务水平与价格的敏感度较高，销售人员需要具备优秀的沟通与谈判能力。
二、客户关系的规划与拜访
成功的大客户销售始于有效的客户关系规划。销售人员需要制定一份详细的客户关系路线图，明确与客户建立信任关系的步骤。
- 信任关系路线图：销售人员应明确客户关系的建立与维护策略，逐步推进信任的建立。
- 客户内部关系递进图：通过了解客户内部结构，找寻与不同层级决策者的沟通路径。
- 寒暄话题与核心话题：在拜访前做好充分的准备，利用“六同”策略与“七心计”进行有效沟通。
销售人员在拜访过程中，要注重与客户的初步接触，通过观察和提问获取关键信息，建立信任关系。销售高手在拜访中往往会利用前台人员获取客户信息，并通过与客户的互动来建立信任感。
三、大客户需求挖掘与价值传递
深入挖掘大客户的需求是销售成功的关键，销售人员需要掌握有效的需求探索工具与方法。
- SPIN法则：通过情境、问题、暗示与需求的提问方式，帮助客户发现潜在需求。
- 价值塑造：销售人员应学会如何通过价值包装与多维呈现，展示产品的独特性与价值。
在产品价值的传递过程中，销售人员需要运用FABE（特性-优势-利益-证据）模型，清晰地表达产品的核心价值，帮助客户理解产品如何满足其需求。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在大客户销售过程中，异议的处理是一个不可避免的环节。销售人员需要掌握异议处理的基本流程与技巧，以化解客户的疑虑。
- 客户异议通常可以分为抵触型、顾虑型和要求型，销售人员需要根据不同类型的异议采取相应策略。
- 针对抵触型异议，可以使用“破门入室法”进行直接回应；针对顾虑型异议，采用“画框转移法”来引导客户的注意力。
在谈判中，销售人员不仅要关注价格，还要关注价值的传递。通过有效的谈判技巧，销售人员能够为客户提供更具吸引力的方案，促进交易的达成。
五、大客户管理与高层关系维护
大客户的管理与关系维护是销售人员的重要职责。销售人员需要对大客户进行分类分级管理，建立立体的客户关系网络。
- 客户关系维护：了解客户关系发展的广度与深度，及时调整服务策略以满足客户不断变化的需求。
- 互联网环境下的客户维护：利用社交媒体与数字工具加强与客户的沟通，建立更加紧密的联系。
此外，销售人员还需要学会与客户高层进行有效的沟通。通过了解客户高层的工作职责与考核指标，销售人员可以更好地定位自己的产品与服务，提升对客户的吸引力。
六、销售人员的自我修炼与素质提升
成为一名优秀的大客户经理，销售人员需要不断进行自我修炼。优秀的销售人员通常具备以下素质：
- 沟通能力：能够清晰地表达自己的观点，并有效倾听客户的需求。
- 情商：具备良好的情绪管理能力，能够在高压环境下保持冷静。
- 学习能力：持续学习行业知识与销售技巧，不断提升自己的专业素养。
通过参与培训课程与实践案例分析，销售人员能够掌握更多实用的销售工具与方法，从而在实践中不断提高自身的销售能力。
总结
在大客户销售中，销售人员的素质提升是实现销售业绩增长的关键因素。通过系统的培训与实践，销售人员能够掌握大客户销售的核心流程与技能，提升自身的专业素养与市场竞争力。
随着市场环境的不断变化，销售人员需要不断调整策略与方法，以适应新的挑战与机遇。只有通过持续学习与实践，销售人员才能够在大客户销售中立于不败之地，推动企业的持续发展。
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