客户需求挖掘：建立深厚关系的艺术
在当今竞争激烈的市场环境中，客户需求的挖掘不仅仅是一次性的销售行为，而是一个持续的、深刻的过程。通过有效的客户关系管理，销售人员能够深入了解客户的潜在需求和深层次的问题。这种深刻的理解不仅能帮助销售人员制定更有效的销售策略，还能为客户创造更大的价值。本文将围绕客户需求挖掘这一主题，结合培训课程的内容进行深入探讨。
【课程背景】客户行为风格很重要吗？客户关系重要吗？通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗？对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。基于以上的矛盾，《多彩人格：从客户行为分析到赢得合同的客户关系之路》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了与不同的行为风格的客户进行接洽、沟通、谈判的方法，以及客户关系建立与深化的技巧，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】重塑 销售对客户行为风格的认知 提高客户对销售的接受度掌握 客户关系开发的流程方法 提升赢单概率 确保订单质量【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖销售在接触不同行为风格的客户时的难点和方法迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元：DISC的起源与测评DISC的起源与测评几种不同性格类型的分类及DISC的起源与发展DISC个性特征解析：本我、超我、自我模式的区别及呈现什么是DISC个性测评？40项性格测试与选择，4大性格特征及剖析。D型Dominance支配型：指挥者I型Influence表现型：社交者S型Steadiness稳健型：支持者C型Compliance分析型：思考者瞬间探知客户性格类别的密码；案例分析：《西游记》中师徒四人的DISC性格类型剖析案例分析：《欢乐颂》五美性格类型剖析。第二单元：DISC在大客户销售过程中的运用1、不同DISC性格人的优点和缺点对比2、不同DISC性格人的语言特征及行为特征3、DISC不同性格客户的行为和语言的应对模式与力量型一起行动，讲究效率和积极务实；与活泼型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣；与完美型一起统筹，做事要周到精细、准备充分；与和平型一起轻松，使自己成为热心真诚的人；案例分析：与某医院X院长的商务交流与客户关系路径案例分析：100万项目是如何在最后一刻起死回生的第三单元：如何让客户跟着我的思路走，建立于我有利的采购选型标准？现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的方法；陈述法提问法案例法权威法引导与重构客户认知的步骤；挖掘需求，探寻已有认知分析产品差异化，输出优劣势对比根据优劣势对比，输出认知引导目标根据认知引导目标，输出关键问题/话术根据认知引导目标，准备关键论据客户采购决策形成的过程；客户采购决策背后的逻辑——客户认知体系；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；案例拆解：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例拆解：上海某大型制造业A公司 重构关键人的认知体系课堂练习：燃油车OR电动车？课堂练习：各组讨论并分享B客户不同角色的认知引导目标及其引导路径第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？客户关系开发的6个环节；谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；成功私人约会的5种方法；7次法则；阶段性成绩的庆祝；基于客户帮助的回馈；非工作需求的沟通；第三方资源对接；营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；商务宴请的氛围营造；商务宴请的话题设计；商务宴请的座次安排；了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）个人需求话题；家庭需求话题；工作需求话题；整合资源解决客户难题；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：高层关系至关重要，但你为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；高层客户关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；高层客户关系开发的注意事项；高层客户关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；高层客户关系开拓小组和例行会议；案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
一、客户行为风格的认知
客户的行为风格在销售过程中至关重要。通过了解客户的性格特征，销售人员可以更好地调整自己的沟通方式，以满足客户的需求。课程中提到的DISC性格类型划分，提供了一个有效的框架来分析客户的行为模式。
- D型（支配型）：通常是决策者，喜欢控制局面，追求结果。
- I型（表现型）：热情，善于沟通，重视人际关系。
- S型（稳健型）：稳重，注重团队合作，善于倾听。
- C型（分析型）：注重细节，追求完美，喜欢数据和分析。
通过识别客户的性格类型，销售人员可以制定相应的沟通策略。例如，在与D型客户沟通时，应注重效率和结果，而与I型客户沟通时，则应强调关系和互动。
二、建立良好的客户关系
建立良好的客户关系是挖掘客户需求的基础。良好的客户关系不仅能帮助销售人员获取客户的信任，还能深入了解客户的真实需求。根据课程内容，客户关系开发过程可以分为六个环节：
- 谋求共事：通过建立初步联系，寻找合作的机会。
- 证明能力：展示自己的专业能力和解决方案。
- 获取信息：通过沟通了解客户的需求和痛点。
- 私人约会：通过非正式的社交活动加深与客户的关系。
- 了解需求：深入探讨客户的具体需求。
- 解决问题：提供针对性的解决方案，帮助客户解决实际问题。
在每一个环节中，销售人员都应保持开放的态度，积极倾听客户的声音，敏锐捕捉客户的需求变化。
三、挖掘客户的潜在需求
挖掘客户的潜在需求需要技巧和方法。课程中提到的引导与重构客户认知的方法，可以有效帮助销售人员深入了解客户的真实需求。
- 陈述法：通过清晰的陈述，帮助客户理解产品的价值。
- 提问法：通过开放性问题，鼓励客户表达自己的想法和需求。
- 案例法：结合实际案例，使客户更容易理解产品的应用场景。
- 权威法：引用行业专家的意见，增强客户对产品的信任。
通过这些方法，销售人员可以引导客户重新思考其需求，并最终形成对产品的认知。
四、客户关系开发的深度互动
客户关系的开发不仅仅是一次性的沟通，而是一个持续的互动过程。课程强调了与客户的“共事”场景，私人约会的有效性，以及非工作需求的沟通。通过这些互动，销售人员能够更深入地了解客户的生活和工作需求，从而为客户提供更具针对性的解决方案。
1. 商务宴请的氛围营造
商务宴请是深化客户关系的重要场合。在宴请中，销售人员应注意座次安排、话题设计等细节，以营造轻松愉快的氛围。通过分享个人故事、工作经验等，增进与客户的情感联系。
2. 了解客户的生活需求
除了工作需求，了解客户的生活需求同样重要。通过与客户的深入交流，销售人员可以发现客户在家庭和个人生活中的需求，进而提供更为全面的解决方案。
五、高层客户关系的重要性
在企业销售中，高层客户关系的开发尤为重要。课程指出，高层客户关系的建立不仅能促进销售，还能为企业带来战略上的优势。然而，由于年龄、地位、眼界等差距，开发高层客户关系往往面临诸多挑战。
- 准确识别目标：明确高层客户的决策者和关键影响者。
- 建立连接：通过共同的资源和活动增进与高层客户的联系。
- 配置公司高层资源：利用公司资源，增强与高层客户的互动。
通过这些策略，销售人员能够有效地建立和维护与高层客户的关系，从而提升销售的成功率。
六、总结与展望
客户需求挖掘是一门艺术，需要销售人员具备深厚的专业知识和良好的沟通技巧。通过建立良好的客户关系，销售人员能够更深入地了解客户的需求，从而制定更有效的销售策略。本文结合课程内容，探讨了客户行为风格的认知、客户关系的建立与深化、需求挖掘的方法及高层客户关系的重要性。通过这些实践，销售人员不仅能够提高赢单的概率，还能确保订单质量，为企业的长期发展奠定基础。
未来，随着市场环境的变化，客户需求的挖掘将面临更多挑战。销售人员应不断学习和更新自己的知识，以适应客户日益变化的需求。通过不断的实践和反思，销售人员能够在客户关系的管理中游刃有余，实现更高的业绩与客户满意度。
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