项目组分析：重塑客户关系的战略思考
在当今竞争激烈的工业品销售市场中，销售人员面临着日益复杂的项目环境和多变的客户需求。为了在这一复杂的招标采购过程中脱颖而出，销售人员需要重新审视与客户的关系，尤其是在项目组中不同角色的动态关系。本文将深入探讨如何通过项目组分析来提升销售人员的客户关系管理能力，并实现业绩的持续增长。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、项目组分析的重要性
项目组分析不仅是对客户需求的解析，更是对客户内部决策结构的深度理解。在工业品销售中，项目的复杂性和周期性使得销售人员需要与客户的多个部门进行密切合作。通过对项目组的深入分析，销售人员能够识别关键决策者、影响者和支持者，从而制定更加有效的销售策略。
- 识别关键角色：项目组中通常包括项目经理、采购人员、技术专家等，了解他们的职责和影响力至关重要。
- 分析需求与关注点：不同角色在项目中关注的利益点和需求各不相同，需逐一分析。
- 建立信任关系：与项目组成员建立信任关系，能够为后续的合作打下良好基础。
二、重塑客户关系的策略
在面对复杂的客户关系时，销售人员必须重新定义与客户的关系。传统的商务关系已不足以应对现代市场的挑战，销售人员需要通过客户分析与人际关系进阶，建立深层次的合作关系。
1. 客户分析
客户分析是重塑客户关系的第一步。销售人员需要从微观和宏观两个维度进行分析。微观层面上，销售人员可以聚焦于客户个人的背景、需求和决策行为；宏观层面上，则需关注客户在整个项目组中的角色及其相互关系。
- 微观分析：通过了解客户的个人需求、工作风格和心理特征，销售人员可以更好地与客户沟通。
- 宏观分析：识别客户在项目组中的位置及其影响力，帮助销售人员制定更有针对性的销售策略。
2. 人际关系进阶
建立信任关系是销售成功的关键。在与客户的交往中，销售人员需要掌握人际关系进阶的五个步骤，通过这些步骤逐步深化与客户的关系。
- 初步接触：与客户建立初步联系，了解彼此的基本情况。
- 建立信任：在沟通中展现专业性和诚意，逐步建立信任。
- 深入交流：通过深入探讨项目需求，增强双方的合作意愿。
- 持续互动：保持与客户的定期互动，及时回应其关切。
- 达成共识：在信任基础上，达成长期合作的共识。
三、信任建立的核心要素
建立信任是销售人员与客户关系中的核心要素。信任不仅影响客户的购买决策，还能促进长期的合作关系。销售人员需要理解信任的五个层级，以及建立信任的两个公式，从而有效提升客户满意度与忠诚度。
- 信任的层级：包括认知信任、情感信任、承诺信任等，每一层级都需要不同的策略来建立。
- 信任的公式：信任 = 可信度 + 可靠性，销售人员需要在这两方面同时发力。
四、项目组中的关键角色分析
在项目组中，各个角色的需求和关注点可能存在显著差异。销售人员需要对这些角色进行细致的分析，以便在销售过程中针对性地调整策略。
1. 项目经理
项目经理在整个项目中扮演着至关重要的角色。他们通常负责项目的整体规划和进度控制，对供应商的选择有直接影响。销售人员应重点关注他们的需求和关注点，提供满足其要求的解决方案。
2. 采购人员
采购人员关注的是成本和效益，他们需要确保所选产品的性价比。销售人员应提前准备好相关的数据和案例，以支持其决策。
3. 技术专家
技术专家对产品的技术细节有深入的了解，他们的支持可以极大增强销售的成功率。销售人员应与技术专家建立良好的关系，并提供必要的技术支持。
五、实战应用与总结
通过对项目组的深入分析，销售人员可以更有效地制定客户关系管理策略。实战演练是课程的重要环节，销售人员能够通过对现有客户的分析，提升自身的销售能力和客户管理水平。
- 案例分析：通过对成功案例的分析，提炼出有效的销售策略和技巧。
- 实操演练：结合实际客户进行角色扮演，提升应对复杂客户关系的能力。
总之，通过项目组分析，销售人员能够更深入地理解客户需求，建立信任关系，最终实现业绩的持续增长。未来，销售人员应不断完善自身的客户关系管理能力，以适应市场的变化和客户的期望。
结语
在当前的销售环境中，项目组分析不仅是客户关系管理的工具，更是销售人员提升竞争力的关键。通过对客户需求的深刻理解与人际关系的有效管理，销售人员能够在复杂的市场中占据主动，实现企业与个人的双赢。
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孙琦
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