信任建立技巧：构建持久客户关系的关键
在当今快速变化的商业环境中，信任成为了企业与客户之间最重要的纽带。尤其在工业品销售中，项目的复杂性、周期的长度以及参与人员的多样性使得信任的建立尤为重要。信任不仅能够推动销售的成功，更能够为企业的长期发展奠定基础。本文将围绕信任建立的技巧展开，结合培训课程的内容，深入探讨如何在销售中有效建立和维持信任关系。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
信任的重要性
信任可以被视为商业成功的基石。在与客户的关系中，信任的建立能够带来以下几方面的优势：
- 增强客户忠诚度：信任使客户更愿意选择并坚持使用某一品牌或产品。
- 促进合作与沟通：当客户信任销售人员时，双方沟通更加顺畅，有助于信息的透明化。
- 提升销售效率：信任关系能够减少客户的犹豫和决策时间，促进更快的成交。
- 创造口碑传播：信任使客户更愿意推荐企业及其产品，形成良好的市场口碑。
信任建立的五个层级
信任的建立是一个渐进的过程，通常可以分为五个层级：
- 初步信任：基于第一印象和基本的交互，客户对销售人员的初步信任。
- 信息信任：客户在了解更多关于产品和公司的信息后，对销售人员的信任逐渐加深。
- 情感信任：通过深入的沟通和互动，客户与销售人员之间建立起情感纽带。
- 承诺信任：客户对销售人员的承诺和专业性有了充分的信任，愿意在关键决策中依赖他们。
- 终身信任：基于长期的合作与互动，客户与销售人员之间形成深厚的信任关系。
信任的两个公式
为了深入理解信任的构建过程，培训课程中提到了两个公式：
- 信任 = 可信度 + 可靠性：可信度是指销售人员的专业水平和经验，可靠性则是客户对销售人员在承诺上的信守程度。
- 信任 = 透明度 + 诚信：透明度指销售人员在交易过程中的开放程度，诚信则是指其在沟通和承诺中的真实可靠。
信任建立的策略
在实际销售过程中，建立信任需要有效的策略和技巧。以下是一些关键策略：
建立人际关系
人际关系是信任建立的重要基础。销售人员应主动与客户建立联系，了解客户的需求和关注点，进而建立起良好的沟通渠道。在这一过程中，可以通过以下方式增强人际关系：
- 定期与客户沟通，分享行业动态和专业知识。
- 在非正式场合与客户见面，如参加行业会议或社交活动。
- 倾听客户的反馈和意见，展示对客户需求的重视。
提供增值服务
销售人员可以通过提供增值服务来增强客户的信任感。例如，提供免费的咨询服务、技术支持或教育培训，帮助客户更好地理解和使用产品。这种超出预期的服务不仅能提升客户满意度，更能在潜移默化中增强信任关系。
展示专业能力
在客户关系中，销售人员的专业能力和知识水平是建立信任的重要因素。通过提供专业的解决方案和行业见解，销售人员能够让客户感受到其在专业领域的权威性。这种专业能力的展示能够有效提升客户对销售人员的信任程度。
保持透明度
在与客户的互动中，透明度是建立信任的关键。销售人员应诚实、清晰地传达信息，避免模糊不清或隐瞒重要细节。透明度能够让客户感受到销售人员的诚意，进而增强信任感。
复盘信任建立阶段
在销售过程中，定期对信任建立的阶段进行复盘是至关重要的。销售人员应分析与客户之间的互动，识别信任建立过程中存在的障碍，并制定相应的改进措施。通过复盘，销售人员可以不断优化自己的沟通策略，提升客户的信任感。
建立信任的实战应用
在培训课程中，学员们通过案例分析和实操演练，深入理解信任建立的技巧。在实际应用中，销售人员可以针对不同客户的特点制定相应的信任建立策略。课程强调了对客户利益、关注点和需求的全面分析，以便精准定位信任建立的切入点。
信任的持续维护
信任的建立并非一蹴而就，而是一个需要持续维护的过程。销售人员应定期与客户进行沟通，更新客户的需求和关注点。同时，及时响应客户的反馈和问题，展示对客户的关怀与重视。通过不断的互动和积极的服务，销售人员能够保持和增强与客户之间的信任关系。
总结
在工业品销售中，信任的建立与维护是实现销售业绩增长的核心要素。通过有效的人际关系管理、增值服务的提供以及专业能力的展示，销售人员能够在客户心中树立良好的形象。信任不仅能帮助销售人员顺利推进销售过程，更能为企业的长远发展奠定坚实基础。信任的建立是一个渐进的过程，需要销售人员不断学习和实践，以适应客户需求的变化，实现真正的合作共赢。
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孙琦
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