信任建立技巧：在复杂的客户关系中脱颖而出
在现代工业品销售中，信任的建立是成功的关键因素之一。由于项目的复杂性、周期的长度以及参与人员的众多，销售人员必须与客户内部的多个部门建立深入的关系。这种关系不仅仅是表面的商务往来，而是需要真正的理解和互信。本文将探讨信任建立的技巧，从客户分析、人际关系进阶和信任拆解三个核心模块进行深入分析，以帮助销售人员在复杂的招标采购过程中胜出。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户分析：理解客户的深层需求
客户分析是建立信任的第一步。销售人员需要从微观和宏观两个维度对客户进行全面分析。微观层面，销售人员应针对客户个人的三个维度进行深入了解，包括其背景、需求和心理预期。这种分析有助于销售人员在与客户沟通时，能够精准地抓住客户的核心关注点。
- 背景分析：了解客户的行业背景、公司规模及市场定位，可以帮助销售人员在沟通时找到共鸣点。
- 需求分析：识别客户当前面临的问题及未来的发展需求，将有助于销售人员提供更具针对性的解决方案。
- 心理预期：通过对客户心理的理解，销售人员可以在沟通中展现出更高的同理心，从而增加信任感。
在宏观层面，销售人员需要将客户个人放置在采购项目组中进行分析，识别出客户内部的关键决策者和影响者。销售人员应当明确与哪些人建立关系，以及建立这些关系的目的。例如，销售人员可以通过以下方式找到关键人物：
- 参加行业会议或展览，拓展人脉。
- 利用社交媒体平台，特别是LinkedIn，寻找潜在的联系人。
- 通过现有客户的推荐，了解客户内部的组织结构。
二、人际关系进阶：建立深入的客户关系
人际关系的建立是一个渐进的过程，销售人员需要掌握人际关系进阶的五个步骤。这些步骤将帮助销售人员在与客户的交流中，逐步深化关系，最终形成信任。
- 初步接触：通过非正式的场合与客户建立联系，打破初见的尴尬。
- 建立共鸣：寻找与客户的共同点，建立情感连接。
- 提供价值：在交流中提供有价值的信息或建议，表现出专业性。
- 持续跟进：定期与客户保持联系，展示出对其需求的关注。
- 建立联盟：通过长期的合作，最终与客户形成战略上的同盟关系。
在每个阶段，销售人员都需要使用相应的工具和策略来突破障碍。例如，在初步接触阶段，可以利用轻松的闲聊来降低客户的防备心理；在建立共鸣阶段，可以通过分享个人经历来增加亲密感。掌握这些技巧将使销售人员在与客户的互动中更加游刃有余。
三、信任拆解：从信任到订单的转化
信任是销售成功的基石，而信任的建立并非一蹴而就。销售人员需深入理解信任的两个公式和五个层级，以便更有效地与客户建立信任关系。
- 信任公式：信任 = 可信度 + 可靠性 + 情感连接。销售人员需要在这三个方面不断提升自己的能力。
- 信任层级：信任可以分为五个层级，从初步的陌生信任，到逐步加深的专业信任、情感信任，最终达到深层次的战略信任。
在信任建立的过程中，销售人员还需关注三种信息与三种付出成本的平衡。信息的透明度和沟通的频率将影响客户的信任感，而销售人员在建立信任的过程中所付出的时间、精力和资源，也会影响客户的反馈。因此，合理分配资源与时间，确立清晰的信任建立策略将有助于销售人员获得更高的成功率。
四、案例分析：实际应用中的信任建立
通过对实际案例的分析，销售人员可以更清晰地理解信任建立的复杂性和实用性。在课程中，销售人员将分析不同客户的行业背景、需求和决策过程，结合自身经验进行实操演练。这种基于案例的学习方式，能够帮助销售人员在真实的销售场景中应用所学的信任建立技巧。
例如，在与某大型制造企业的客户沟通时，销售人员可以通过对客户的深入分析，识别出客户的核心决策者，并在初步接触时利用轻松的聊天方式打破僵局。在后续的交流中，销售人员可以通过及时提供行业分析报告、市场趋势等信息，展示出专业性，从而逐步建立起信任。
五、总结与展望
信任建立技巧的学习是一个不断反思与实践的过程。销售人员通过理解客户需求、掌握人际关系进阶步骤以及深入拆解信任的内涵，将能够在复杂的客户关系中脱颖而出。未来，随着市场环境的不断变化，销售人员需要灵活调整自己的策略，以适应新的挑战。
在课程结束后，学员将能够明确自身在客户关系管理中的位置，意识到建立信任的重要性，并能够在实际工作中运用所学技巧，推动业绩增长，为企业的可持续发展贡献力量。
通过对信任建立技巧的深入探讨，销售人员将能够在竞争激烈的市场中不断提升自身的销售能力，最终实现与客户的长期合作与双赢局面。
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