共创方法设计：提升团队协作与创新能力的关键策略

共创方法设计：提升物业服务的有效性与客户满意度

在当今社会，物业行业正面临着前所未有的挑战与机遇。随着高端业主对物业服务的要求日益提高，传统的被动服务模式已经无法满足市场的需求。因此，物业工作者必须转变思维，以经营的视角来设计和实施服务策略，以达到客户满意度和经营成果的双重提升。本文将围绕“共创方法设计”这一主题，深入探讨物业管理中的经营思维及其应用，旨在为物业管理者提供系统性的方法论支持。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务发展的方向与趋势

物业服务的本质是为业主提供安全、便捷、舒适的居住环境。然而，随着时代的发展，业主对物业服务的期望已经发生了深刻的变化。以下是物业服务发展的几个关键趋势：

• 从“物”到“人”的转变：传统的物业服务主要关注设施管理和维护，而现代物业服务则更加注重人与人之间的关系，强调客户体验的提升。
• 服务多元化：高端客户的需求不仅限于基本的物业管理服务，还包括个性化、定制化的服务方案，以满足其多样化的生活需求。
• 数字化转型：随着科技的进步，物业管理开始借助数字化工具提升服务效率，通过智能化手段实现对物业的全面监控与管理。

经营思维的重要性

物业管理不仅仅是解决问题，更是通过经营思维来主动创造价值。这种思维方式强调了以下几个方面：

• 明确经营目标：物业管理者需要清晰地了解自身的经营目标，围绕客户需求制定相应的服务策略。
• 关注客户满意度：客户的满意度不仅来源于服务的质量，更来源于物业管理者对客户需求的敏锐洞察和关注。
• 建立良好的客户关系：高效的客户关系管理可以增强客户的忠诚度，提升客户的满意度和口碑传播效果。

主动营造客户满意度

客户满意度的核心在于“注意力”的有效管理。物业管理者需要主动营造客户满意度，确保在服务过程中充分关注客户的需求与反馈。以下是提升客户满意度的几种策略：

• 深入了解客户需求：通过问卷调查、访谈等方式，了解客户的真实需求和期望，从而制定针对性的服务方案。
• 强化服务过程中的注意力管理：在服务的关键时刻，如客户入住、设施维修等，物业管理者需给予客户足够的关注，以营造积极的服务体验。
• 定期回访与反馈：定期对客户进行回访，了解其对物业服务的看法，并根据反馈不断优化服务流程。

MOT关键时刻的重新注释

MOT（Moment of Truth）关键时刻是客户与物业服务的接触点，这些时刻往往决定了客户对物业服务的整体满意度。物业管理者需要从被动的关键时刻转变为主动可控的MOT关键时刻管理。以下是关于MOT关键时刻的一些思考：

• 识别关键时刻：物业管理者应识别出客户在服务过程中的关键时刻，并确保在这些时刻提供卓越的服务体验。
• 营造积极的关键时刻：通过良好的服务流程设计和员工培训，确保在关键时刻能够超越客户的期望。
• 案例分析：通过分析成功案例，例如宜家的客户体验设计，学习如何在MOT关键时刻营造出令人难忘的服务体验。

峰终定律与近因效应的运用

“峰终定律”指出，客户对服务的记忆往往集中在服务过程中的高峰体验和结束时的体验。结合“近因效应”，物业管理者可以更有效地设计服务体验，以提升客户的整体满意度。具体策略包括：

• 高峰体验的创造：在服务过程中创造出令客户惊喜的高峰体验，例如提供意想不到的增值服务或个性化关怀。
• 良好的结束体验：确保服务的最后一刻，客户感受到的满意度和愉悦感，以便在其心中留下深刻的印象。
• 案例分享：通过分享成功的峰终体验设计案例，帮助物业管理者理解如何运用峰终定律和近因效应提升客户满意度。

高端客户物业服务需求分析

高端客户在物业服务中有着独特的需求，他们不仅追求基本的安全保障，更关注服务的个性化与前瞻性。物业管理者需要深入分析这一群体的需求特点，以便提供更为精准的服务：

• 安全需求：为高端客户提供最基础的安全保障，确保其居住环境的安全性。
• 价值需求：高端客户希望所支付的服务费用能够体现其身份与地位，要求物业服务的性价比高。
• 个性化服务：根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，以增强客户的满意度。

与业主建立紧密关系

建立良好的客户关系是高效经营业主的前提。物业管理者可以通过以下方式与业主建立紧密的关系：

• 同频共情：通过与业主的深入沟通，了解其需求和期望，营造出共鸣的氛围。
• 提供持续价值：通过定期的回访与服务提升，向业主展示物业管理的持续价值。
• 增强互动：通过举办社区活动、增进业主之间的互动，提升业主对物业服务的认同感。

共创方法设计的实施

为了实现物业服务的有效性与客户满意度的提升，物业管理者需要在实际工作中实施共创方法设计。这一过程包括以下几个步骤：

• 理念的转变：物业管理者需从传统的被动管理模式转变为主动的共创管理模式，积极参与到客户的需求中。
• 方法的设计：根据不同业主的需求，设计针对性的共创服务方案，确保服务的个性化与针对性。
• 持续的优化：在实施过程中，定期收集客户反馈，并根据反馈不断优化服务方案，以达到更好的服务效果。

总结

共创方法设计是提升物业服务有效性与客户满意度的重要途径。通过经营思维的引入、客户满意度的主动营造、MOT关键时刻的有效管理、高端客户需求的深度分析以及与业主紧密关系的建立，物业管理者能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来，物业管理者应继续探索和实践共创方法设计，以实现物业服务的全面升级与客户满意度的提升。