共创方法设计：提升团队协作与创新效率的关键策略

共创方法设计：提升物业服务的主动性与有效性

在现代物业管理行业，随着高端业主对服务质量的不断提升要求，传统的被动服务模式已不再适应市场的发展需求。物业管理不仅仅是解决客户问题，更需要一种经营思维，以系统化和计划性的方式去满足业主的多样化需求。本文将围绕“共创方法设计”的主题，结合物业管理的培训课程内容，深入探讨如何在物业服务中实现主动性和有效性，从而提升客户满意度和经营成果。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业管理的演变与发展

物业管理行业经历了“物—制—人—关系”的发展历程，逐步转变为以客户为中心的服务模式。在这一过程中，物业管理的核心已不再是单纯的设施维护，而是围绕客户需求展开的全面服务。这种转变不仅反映了市场需求的变化，也促使物业管理者重视业主经营，明确服务发展的方向。

新时代物业服务的需求

在新时代背景下，高端业主对物业服务提出了更高的期待。他们不仅关注物业的基本功能，更加重视服务的个性化、前瞻性和多元化需求。物业服务的未来核心在于满足这些多样化的需求，通过主动的经营思维来提升服务质量。

经营思维在物业管理中的重要性

物业管理者需要从被动应对转向主动经营，以经营者的视角来审视物业服务。经营思维不仅仅是对经营结果的追求，更是对服务过程的重视。通过对客户需求的深入分析和理解，物业管理者可以更好地设计和实施服务策略，提高客户满意度。

经营的价值分析

• 企业核心诉求角度：物业管理者需要从企业的整体利益出发，分析经营对物业服务的推动作用。
• 个人及团队角度：经营思维能够提升团队的凝聚力和工作效率，推动服务质量的提升。

客户满意度的主动营造

客户满意度是物业服务的核心指标，物业管理者需要主动营造客户满意度，而不仅仅是被动满足客户需求。在这一过程中，注意力的价值尤为重要。

注意力的价值

• 注意力的定义：注意力是客户对服务过程的关注程度，直接影响服务的体验和满意度。
• 注意力与工作难度的关系：高效的注意力管理能够降低工作难度，提高服务质量。

物业管理者需要通过有效的沟通和互动来把握客户的注意力，从而提升服务的满意度。

MOT关键时刻的重新注释

MOT（Moment of Truth）关键时刻是客户体验中的重要节点，物业管理者必须意识到这些时刻的价值，并积极营造可控的MOT关键时刻。

MOT关键时刻的营造

• 被动与主动的转变：物业管理者需要从被动应对关键时刻转变为主动营造客户体验。
• 案例分析：通过对成功案例的分析，帮助管理者理解如何在关键时刻提升客户体验。

峰终定律与近因效应的应用

峰终定律与近因效应在客户体验中起着重要作用。了解这两个概念并在实际操作中加以应用，将有助于提升物业服务的整体质量。

峰终定律的定义与应用

• 峰终定律的核心：客户对服务的记忆往往基于体验中的高峰和结束时的感受。
• 案例分析：以宜家的客户体验为例，探讨如何通过设计高峰体验来提升客户满意度。

近因效应的运用

近因效应强调了最新信息对客户体验的重要性，物业管理者可以通过关注客户近期的需求和反馈，来优化服务流程和策略。

高端客户的物业服务需求分析

理解高端客户的需求是物业管理成功的关键。高端客户的心理定位和服务需求与普通客户有所不同，物业管理者需要对此进行深入分析。

高端客户的心理定位

• 安全感：高端客户对安全性的基本需求。
• 价值感：客户对所支付服务的物有所值的期待。
• 个性化服务：高端客户往往追求独特的、个性化的服务体验。

服务需求的多元化

• 效率：高效的服务流程能够满足高端客户的需求。
• 前瞻性：提前预见客户需求，提供个性化的解决方案。

与业主建立紧密关系的策略

与业主建立紧密的关系是物业管理成功的前提，物业管理者需要通过高效的沟通和互动来增强与业主的联系。

高效破冰的策略

• 同频共情：通过共情来理解业主的需求，建立信任。
• Yes and法则：运用积极的反馈来增强互动效果。

建立信任的途径

• 信任的三个层级：无影响、有价值、走进生活。
• 获得信赖的方法：通过提供持续的价值和紧密的互动来赢得业主的信任。

经营业主的设计方法

物业管理者需要将业主经营的过程进行设计，以实现从被动管理到主动引导的转变。

动态管理的实用策略

• 化被动为主动：通过事前引导来实现动态管理。
• 增强存在感：通过提供有价值的服务提升客户的存在感。
• 仪式感：通过仪式化的服务提升客户的体验感。
• 造星计划：以“粉圈”思维来加强与业主的联系。

共创方法的应用：世界咖啡共创法

世界咖啡共创法是一种有效的业主经营方法设计工具，通过集体智慧来探索和解决物业管理中的问题。通过这种方法，物业管理者可以与业主进行深入的交流与合作，共同创造出更符合客户需求的服务模式。

综上所述，物业管理的未来在于通过共创方法设计，提升服务的主动性与有效性。物业管理者必须从被动服务转向主动经营，以满足高端业主日益增长的服务需求。通过深入剖析客户的心理、需求和体验，结合有效的经营策略，物业服务将能够实现客户满意度与经营成果的双提升。