共创方法设计：提升团队创新能力的新策略

共创方法设计在物业管理中的应用

在当今社会，物业管理行业正面临前所未有的挑战与机遇。对于物业企业而言，如何在复杂的市场环境中脱颖而出，提升客户满意度以及经营效益，已成为亟待解决的问题。为了应对高端业主对物业服务的更高要求，物业管理需要从被动的服务模式转变为主动的经营思维，从而实现物业服务的提升与创新。在此背景下，共创方法设计显得尤为重要。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

课程背景与目标

物业工作历来关注流程、体系及客户问题的解决，但这种被动的工作状态往往难以避免问题的发生。随着高端物业市场的不断发展，业主对物业服务的要求越来越高，物业管理者必须以经营的思维来应对这一变化。课程旨在帮助物业企业管理层理解经营的含义及其对物业工作的价值，明确客户满意度的来源，掌握经营业主的方法，最终实现服务质量与经营成果的双提升。

理解经营的重要性

经营不仅仅是销售产品或提供服务，它更是一种思维方式和行为模式。在物业服务中，经营的核心在于理解业主的需求，提供超出预期的服务。

• 经营的定义：从物业服务的角度看，经营是为了满足客户需求而进行的系统性活动。
• 经营的价值：经营不仅可以提升客户满意度，还能增强企业的竞争力。

在竞争激烈的市场中，物业企业必须不断创新，将业主经营作为核心战略。通过对业主需求的深入分析，物业管理者可以更好地调整服务内容和方式，从而提升客户的整体体验。

客户满意度的来源

客户满意度是衡量物业服务质量的重要指标。通过分析客户满意度的来源，物业企业可以更有针对性地改善服务。

• 注意力的价值：注意力是客户体验的核心。物业管理者需要主动关注客户的需求，营造良好的服务氛围。
• MOT关键时刻：关键时刻是客户与服务的接触点，管理者要努力将被动的关键时刻转变为主动可控的服务时刻。

通过理解注意力与服务之间的关系，物业管理者可以有效提升客户满意度。例如，在客户入住时，提供一系列温馨的欢迎服务，能够让客户感受到被重视，从而提升满意度。

峰终定律与近因效应的应用

峰终定律和近因效应是心理学中的重要理论，在物业服务中同样具有重要的应用价值。

• 峰终定律：客户的体验往往受到高峰时刻和结束时刻的影响。物业管理者可以通过精心设计服务流程，确保客户在关键时刻获得最佳体验。
• 近因效应：客户对最近经历的体验记忆最为深刻，因此管理者应注重持续优化服务的最后环节。

例如，宜家的客户体验设计中，通过创造难忘的购物高峰和愉快的结账体验，成功提升了顾客的总体满意度。物业管理者可以借鉴这种设计思路，增强业主的正面体验。

高端客户的物业服务需求分析

针对高端客户，物业服务的需求往往更加复杂与多样化。管理者需要从多个维度分析客户的需求，以设计出更具针对性的服务方案。

• 心理定位：高端客户的需求通常包括安全、价值和独特性。在提供服务时，需要充分考虑这些因素。
• 服务需求：高效、多元化、个性化和前瞻性是高端客户对物业服务的基本期望。

为了满足高端客户的需求，物业管理者不仅要提升自身的服务质量，还要增强与客户的互动，通过多元化的服务方式来提升客户的满意度。

与业主建立紧密关系的策略

建立与业主的紧密关系是物业经营成功的关键。管理者可以通过以下几个方面来加强与业主的联系：

• 高效破冰：通过同频共情，快速建立信任。
• 提供价值：根据业主的需求，提供量身定制的服务。
• 持续互动：与业主保持定期的沟通，以增强信任感。

通过有效的沟通和服务，物业管理者能够更好地理解业主的需求，从而提升服务质量。信任的建立是一个循序渐进的过程，管理者需要在每一次服务中都努力超越业主的期望。

经营业主的设计方法

经营业主并不是一项单纯的任务，而是可以通过系统的设计来实现的。管理者可以从以下几个方面入手：

• 动态管理：从事发管理、事后管理到事前引导，提升管理的主动性。
• 增强存在感：通过定期活动和沟通，提升物业的存在感，体现自身的价值。
• 仪式感：通过特别的活动和仪式，增强业主的归属感。

例如，定期举办业主联谊活动，不仅能增强业主之间的互动，也能提升对物业服务的认同感和满意度。同时，通过“造星计划”，让业主在活动中展现自我，增加参与感。

世界咖啡共创法在业主经营中的应用

世界咖啡共创法是一种有效的集体思维方法，能够激发参与者的创造力。在物业管理中，可以通过此方法设计业主经营策略，增强业主的参与感和满意度。

• 激发创意：通过集体讨论，激发业主对物业服务的创意和建议。
• 共创价值：通过共同探讨，形成物业服务的改进方案，实现共赢。

通过这种方式，物业管理者不仅能够获取业主的反馈，还能建立更为紧密的关系，实现服务的不断优化。

总结

物业管理行业正面临着转型的挑战与机遇。通过共创方法设计，物业管理者能够有效提升服务质量与客户满意度。理解经营的重要性、分析客户需求、建立紧密关系以及创新的服务设计，都是提升物业服务质量的关键。未来，物业管理者应当以开放的心态，积极采纳业主的建议，通过共创的方式，不断提升服务的质量与效益，实现物业服务的可持续发展。