共创方法设计：提升团队协作与创新能力的关键技巧

共创方法设计：提升物业服务的主动性与有效性

物业管理作为一个专业性较强的服务行业，一直以来都面临着诸多挑战。在传统的物业工作模式中，管理者往往注重流程、体系以及解决客户问题等方面。这种被动的工作状态使得即便拥有再好的管理方法，也无法完全避免问题的出现。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，尤其是高端业主对物业服务更高的需求，物业管理者亟需转变思维，以一种更主动、可控的方式来提升服务质量。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

一、物业管理的新时代思维转变

在新的市场环境下，物业管理不仅需要关注客户的即时满意度，更应从经营的角度出发，设计出有效的服务框架。这种转变不仅能够降低工作难度，还能大幅提升工作效率，最终实现客户满意度和经营成果的双提升。

物业服务的发展历程可以被视作“物—制—人—关系”的演变过程。在这一过程中，我们看到物业管理从单纯的物质管理，逐渐向关注人际关系的方向发展。这一转变不仅是市场需求的结果，也是物业行业自身发展的必然选择。

二、经营的含义与物业工作的价值

经营不仅仅是追求利润的过程，更是为客户提供价值的过程。在物业服务中，经营的价值体现在多个方面：

• 客户满意度的来源：物业服务的核心在于客户的满意度，而客户的满意度则来源于我们对其需求的深刻理解。
• 注意力的价值：在服务过程中，客户的注意力是至关重要的。只有抓住客户的注意力，才能有效提升服务的质量和效果。
• MOT关键时刻的重视：在客户体验中，有些关键时刻能够影响客户的整体满意度，合理设计这些时刻能够极大提升服务质量。

三、主动营造客户满意度的策略

为了更好地满足高端业主的需求，物业管理者需要主动营造客户的满意度。以下是一些关键策略：

1. 理解客户的需求

高端客户在选择物业服务时，往往有着更高的期望。其主要需求可以归纳为：

• 安全：作为基础的服务底层逻辑，安全是客户对物业服务的首要期望。
• 效率：高效的服务能够提升客户的体验，节约时间成本。
• 个性化：高端客户更倾向于个性化的服务，物业管理者需要针对性地提供解决方案。
• 多元化：除了基础服务，高端客户希望获得更多样化的增值服务。

2. 主动把握客户的注意力

注意力的价值在物业服务中不可小觑。物业管理者应通过多种方式抓住客户的注意力，例如：

• 定期举办社区活动，增强业主间的互动与沟通。
• 通过数字化平台及时传递物业信息，确保客户了解最新动态。
• 针对客户的反馈，快速响应并采取行动，提升客户的参与感。

3. 重新注释MOT关键时刻

MOT（Moment of Truth）关键时刻是客户体验中极为重要的环节。在这些时刻，客户对服务的满意度往往会发生显著变化。物业管理者需要识别并主动管理这些关键时刻，通过提供超出预期的服务来提升客户的整体体验。

四、峰终定律与近因效应的应用

在客户体验的设计中，峰终定律和近因效应是两个重要的心理学原理：

• 峰终定律：客户对服务的印象往往在于体验的高峰和结束时的感受。因此，物业管理者需要在服务的高峰时刻提供卓越的体验。
• 近因效应：客户对最近经历的事件印象深刻。物业管理者应关注客户最近的体验，确保这些体验的质量。

五、建立与业主的紧密关系

建立与业主的紧密关系是成功进行业主经营的前提。物业管理者可以通过以下方式增强与业主的联系：

• 同频共情：理解业主的需求与期望，建立情感共鸣。
• Yes and法则的运用：在沟通中，积极回应业主的需求，提升信任感。
• 提供持续的价值：通过定期的服务回访和增值服务，增强业主的忠诚度。

六、设计有效的业主经营方法

物业管理者应将业主经营视为一个可设计的过程。在这一过程中，重要的步骤包括：

• 动态管理：从事发管理转向事前引导，通过动态调整提升服务的有效性。
• 增强存在感：通过不同的方式增强客户的参与感和存在感。
• 仪式感的提升：通过特殊的活动和仪式提升客户的体验感。

七、工作坊与共创法的应用

在实际操作中，世界咖啡共创法是一种有效的方法设计工具。通过小组讨论和集体智慧的汇聚，物业管理者能够更好地理解业主的需求，设计出符合市场趋势的服务方案。这种方法强调参与、共享和共创，能够有效促进物业管理的创新。

总的来说，“共创方法设计”不仅为物业管理带来了新的思路，也为提升业主满意度提供了有效的路径。在转变思维的过程中，物业管理者需要不断学习和适应，以应对日益变化的市场需求和客户期望。通过主动的服务设计和有效的业主经营，物业管理将能够在竞争中立于不败之地，实现双赢的局面。