共创方法设计：提升团队协作与创新能力的关键策略

共创方法设计：提升物业管理服务质量的创新路径

在现代社会中，随着城市化进程的加快，物业管理行业也在不断进步和发展。物业管理不仅仅是简单的服务提供，更是对业主需求的深入理解与满足。为了应对高端业主对物业服务的更高要求，物业管理需要以共创方法设计为核心，建立有效的经营思维。这篇文章将从多个角度探讨共创方法设计在物业管理中的重要性和应用，旨在帮助物业管理人员更好地理解和实施这一方法，以提升客户满意度和经营成果。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

共创方法设计的背景与意义

物业管理作为一个专业性较强的服务行业，传统的工作方式往往只注重流程和体系的建立，缺乏对业主需求的主动关注。这种被动的工作状态虽然在一定程度上能够解决问题，但无法从根本上提升服务质量。随着高端业主对物业服务要求的提升，物业管理的工作方式亟需转变，以经营的思维去主动满足客户的需求。

共创方法设计强调的是一种合作与互动的关系，通过与业主的深度沟通，理解他们的真实需求，从而设计出更符合他们期待的服务方案。这不仅能有效降低物业工作中的难度，还能大幅提升工作效率，最终实现客户满意度和经营成果的双赢局面。

物业管理的经营思维

在物业管理中，引入经营思维是提升服务质量的重要一环。经营思维的核心在于关注客户的需求与体验，优化服务流程，从而实现客户满意度的提升。物业管理者需要站在企业与个人的角度，深刻理解经营的价值。

• 企业核心述求的角度：物业管理作为一种服务型行业，其最终目标是实现客户满意和企业利润的双重满足。通过经营思维，物业管理者可以更好地识别和满足客户的需求，提升服务质量。
• 个人（团队）的角度：团队成员在日常工作中，若能以经营思维为指导，将有助于提升个人和团队的工作效率，增强服务意识，最终实现更为出色的服务效果。

客户满意度的主动营造

客户满意度的提升不仅仅依赖于服务质量，还与物业管理者的服务态度、沟通技巧等密切相关。物业管理者应主动营造满意度，关注客户的“注意力”是其中的核心要素。

• 注意力的价值：注意力是客户对物业服务的关注点，合理把握客户的注意力能够有效提升客户的满意度。物业管理者需明确客户的关注点，并在这些关键时刻提供超出预期的服务。
• 主动营造满意度：通过设置合理的服务标准与流程，主动关注客户的反馈，物业管理者能够有效提升客户的满意度。

MOT关键时刻的重新注释

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指在客户与服务提供者接触的瞬间，客户对服务质量的直接感受。重新注释MOT关键时刻，物业管理者能够将被动的服务变为主动的服务营造。

• MOT关键时刻的价值：每一个接触点都是客户体验的关键时刻，物业管理者需重视这些时刻，以提供优质的服务。
• 案例分析：通过具体案例分析，物业管理者可以总结出在不同关键时刻应采取的服务策略，以提升客户体验。

峰终定律与近因效应的应用

“峰终定律”与“近因效应”在顾客体验管理中具有重要的理论价值。峰终定律认为，客户对服务的整体评价往往取决于他们在服务过程中最强烈的体验和最后的体验。这就要求物业管理者在服务过程中注重这些关键时刻的设计。

• 峰终体验设计：物业管理者可以根据峰终定律，设计出让客户在体验过程中感受到高峰的服务环节，提升客户的整体满意度。
• 近因效应的运用：在客户的记忆中，最近的体验会对其评价产生较大影响，物业管理者应关注客户的最近体验，以此提升服务质量。

高端客户物业服务需求分析

高端客户的物业服务需求具有多元化、个性化和前瞻性的特点。物业管理者需要深入分析这些需求，以提供更为精准的服务。

• 心理定位：高端客户的需求首先是安全，其次是价值与个性化服务。物业管理者应从客户的心理定位出发，设计出与客户地位相匹配的服务方案。
• 服务需求的多元化：高端客户不仅仅满足于基础的物业服务，他们需要的是高效、个性化及前瞻性的服务，以提升其生活品质。

与业主建立紧密关系

与业主建立紧密的关系是成功经营的前提。物业管理者需要通过高效的沟通与互动，赢得业主的信任与支持。

• 高效破冰：通过同频共情和“Yes and”法则，物业管理者可以快速打破与业主之间的隔阂，建立良好的沟通渠道。
• 持续的价值提供：在与业主的互动中，物业管理者不仅要提供基础服务，更要通过持续的价值提供，深化与业主的关系。

共创方法设计的实践应用

共创方法设计不仅仅是一种理念，更是一种实践。在物业管理的实际工作中，应用共创方法设计可以大幅提升服务质量与客户满意度。

• 动态管理：物业管理者应从事发管理、事后管理转变为事前引导，通过动态管理提升服务的主动性。
• 提升互动的有效途径：通过仪式感的设计，物业管理者可以提升客户的体验感，增强与客户的互动。

工作坊：世界咖啡共创法

在实际操作中，物业管理者可以通过世界咖啡共创法进行业主经营的方法设计。这一方法旨在通过小组讨论与全员参与的方式，激发创意与想法，达到共创的目的。

在工作坊中，各参与者可以围绕物业管理中的具体问题进行讨论，提出各自的观点与建议，最终形成可行的解决方案。这种共创方式不仅能够提高团队的凝聚力，更能通过集思广益的方式，找到更符合业主需求的服务方案。

总结

共创方法设计在物业管理中的应用，既是对传统服务模式的颠覆，也是对高端业主需求的积极响应。在当前竞争激烈的市场环境中，物业管理者必须以经营思维为指导，主动关注客户的需求与体验，提升服务质量。通过合理运用MOT关键时刻、峰终定律、近因效应等理论，结合高端客户的心理需求分析，物业管理者可以有效提升客户满意度，最终实现经营成果的双赢。共创方法设计不仅是理念的转变，更是实践的创新，未来的物业管理需要在这一方向上不断探索与进步。