共创方法设计：提升团队创新能力的关键策略

共创方法设计：提升物业服务品质的战略思维

在当今竞争激烈的物业管理行业，传统的服务模式已无法满足高端业主日益增长的需求。物业管理不仅仅是简单的设施维护和客户服务，更是一个复杂的系统工程，需要通过有效的经营思维来提升客户满意度和经营成果。本文将围绕“共创方法设计”这一主题，结合物业服务的特点，探讨如何通过系统化的思维与方法设计，来提升物业管理的服务品质。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的现状与挑战

物业管理行业的专业性使其在服务过程中面临诸多挑战。传统的物业工作往往集中在流程和体系的建设上，这种被动的工作状态导致了许多问题的产生。尽管物业管理者可以通过标准化的流程来减少问题的发生，但在快速变化的市场环境中，仅依靠这些措施是远远不够的。

物业服务发展的方向

随着高端业主对物业服务的要求不断提升，物业服务的发展方向也在逐渐演变。现代物业管理需要关注以下几个方面：

• 以客户为中心：物业管理者需要深入了解客户的需求，通过积极主动的服务来提升客户满意度。
• 从被动到主动：转变服务思维，从传统的被动应对客户问题，变为主动识别和满足客户需求。
• 提升服务效率：通过优化服务流程和信息化手段，提升工作效率，实现快速响应。

经营思维在物业管理中的价值

经营思维是物业管理者必须具备的重要能力，它不仅关乎企业的经济效益，更直接影响到客户的满意度。在物业服务中，经营的含义不仅仅是盈利，更是创造价值、建立关系和提升服务品质。

经营的含义

从物业服务的角度看，经营可以理解为在满足客户需求的过程中，创造并提升物业的整体价值。这一过程涉及多个层面，包括：

• 客户关系管理：建立与业主的紧密关系，通过有效的沟通和互动，提升客户的忠诚度。
• 服务质量控制：通过流程设计和标准化服务，确保服务的质量和一致性。
• 盈利模式创新：探索多元化的服务模式，满足不同客户的需求，提升营业收入。

主动营造客户满意度

客户满意度是物业服务的核心指标之一，而如何主动营造满意度则是管理者需要关注的重要问题。研究表明，客户的注意力与服务的质量呈正相关，因此管理者需要在服务过程中有效把握客户的注意力。

满意度的来源

在物业服务中，满意度主要来源于以下几个方面：

• 服务的及时性：客户期望在遇到问题时能得到及时的响应和解决。
• 服务的专业性：专业的服务团队能够提升客户对服务的信任感。
• 个性化的服务：根据客户的具体需求提供定制化的服务，增加客户的满意度。

MOT关键时刻的管理

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户与物业服务的接触点，这些时刻往往决定了客户的满意度和忠诚度。通过有效的管理这些关键时刻，物业管理者可以主动营造良好的客户体验。

重新注释MOT关键时刻

物业管理者需要将MOT关键时刻从被动的应对转变为主动可控的管理。这一转变可以通过以下方式实现：

• 预判客户需求：在客户接触服务之前，提前了解并预判客户可能的需求和问题。
• 主动沟通：在关键时刻与客户进行有效的沟通，及时回应客户的关切。
• 案例学习：借鉴成功的物业管理案例，学习如何在MOT关键时刻提升客户体验。

峰终定律与近因效应的运用

峰终定律和近因效应是心理学中的两个重要概念，在物业服务中同样具有重要的指导意义。峰终定律强调客户在整个体验过程中，最终的感受会受到最强烈和最后的体验的影响，而近因效应则是指客户对于最近体验的记忆更为深刻。

峰终定律的定义与应用

了解峰终定律，可以帮助物业管理者在设计客户体验时，注重提升关键时刻的服务质量。通过案例分析，如宜家的客户体验设计，物业管理者可以学习如何在客户体验的高峰和终点时刻，提供超出预期的服务，从而提升整体客户满意度。

近因效应的运用

近因效应的运用要求物业管理者在服务结束时，给客户留下一次美好的体验。比如，可以在服务结束时进行回访，了解客户的反馈和建议，进一步增强客户的满意度。

高端客户的物业服务需求分析

高端客户在物业服务中的需求具有独特性，物业管理者需要深入分析这些需求，以提供更为精准的服务。

心理定位与服务需求

• 安全感：高端客户最基本的需求是安全，因此物业需要提供高水平的安全保障。
• 物有所值：高端客户在选择物业服务时，往往关注服务的性价比。
• 个性化服务：高端客户希望获得独特的、量身定制的服务体验。

与业主建立紧密关系的前提

建立与业主的紧密关系是成功的物业管理的关键。管理者可以通过以下方式实现：

• 同频共情：了解客户的真实需求，站在客户的角度考虑问题。
• 提供持续的价值：在服务过程中，不断提供超出客户期望的附加价值。
• 增强互动：通过定期的客户活动，增强与业主的互动，提升信任感。

共创方法的设计与应用

共创方法的设计是提升物业服务水平的重要手段。通过与业主共同参与服务的设计与实施，物业管理者能够更好地满足客户的需求。

世界咖啡共创法

世界咖啡共创法是一种有效的团队协作与创意方法，能够帮助物业管理者与业主共同探讨服务改进的方案。通过这种方法，物业管理者可以更深入地了解客户需求，同时也能增强客户的参与感与满意度。

总结

在物业管理中，采用共创方法设计的思维，可以有效提升服务品质与客户满意度。通过主动营造客户体验、分析高端客户需求、运用心理学原理以及与客户的紧密互动，物业管理者能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来的物业管理，需要不断创新与优化，以适应客户日益变化的需求。

物业管理者应始终保持对客户需求的敏感性，运用经营思维来提升服务质量，最终实现客户满意度与企业经营成果的双提升。