提升主动客户满意度的有效策略与方法

主动客户满意度：物业管理的新思维

在现代物业管理行业中，客户满意度已经成为衡量服务质量的重要指标。随着客户需求的不断变化，特别是高端业主对物业服务提出更高的期望，物业管理者必须调整工作思维，从被动服务转向主动服务，以提升客户的满意度。这一转变不仅关系到客户的体验，更是物业企业可持续发展的基石。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的背景与现状

物业管理是一项专业性较强的服务行业，传统的物业工作往往注重流程与体系的建设，强调问题的解决。这种被动的服务状态虽然在一定程度上保证了服务的基本质量，但却无法充分满足客户日益增长的需求。因此，物业管理者需要意识到，在新时代背景下，仅仅依赖于现有的工作流程和体系，已经无法适应客户的期望和市场的变化。

随着高端物业市场的迅速发展，业主对于物业服务的要求也逐渐提升。他们不仅关注服务的基本质量，更期待能够享受到个性化、前瞻性和高效率的服务。这就要求物业管理者在服务过程中，必须主动出击，理解并满足客户的需求。

主动客户满意度的核心要素

要实现主动客户满意度，物业管理者需要把握以下几个核心要素：

• 注意力的价值：客户的满意度往往源于对细节的关注。物业管理者需要主动获取客户的注意力，了解他们的需求和期望，以提供更有针对性的服务。
• MOT关键时刻的营造：关键时刻是客户体验的决定性时刻，物业管理者应该主动规划和设计这些时刻，以确保客户在这些时刻获得积极的体验。
• 峰终定律与近因效应：客户对服务的记忆往往受到“峰终定律”和“近因效应”的影响。物业管理者应关注服务的高峰体验和结束体验，以提升整体客户满意度。

理解客户的需求与心理

在高端物业服务中，客户的需求和心理定位是关键。物业管理者应当深入分析客户的需求，确保服务能够与客户的期望相匹配：

• 安全感：高端客户对安全的需求是最基本的服务底层逻辑，物业管理者需要提供充分的安全保障，让客户感到安心。
• 物有所值：客户希望获得与支付相匹配的服务质量，物业管理者应当确保服务的性价比。
• 个性化服务：高端客户通常具有独特的需求，物业管理者需要提供个性化的服务，以满足客户的期望。

如何主动营造客户满意度

为了实现主动客户满意度，物业管理者需要采取一系列有效的策略和方法：

1. 建立紧密的业主关系

与业主建立紧密的关系是提升客户满意度的基础。物业管理者可以通过以下方式来增强与业主的互动：

• 同频共情：理解业主的情感需求，与他们建立信任感。
• Yes and法则：在与业主沟通时，关注他们的需求，积极回应，增强互动。

2. 增强服务的存在感

物业管理者应通过各种方式增强服务的存在感，使业主感受到物业管理的价值。包括定期举办社区活动、提供定制化服务等，提升业主的参与感和归属感。

3. 设计关键时刻的服务

MOT关键时刻是客户体验的核心，物业管理者应主动设计这些时刻，确保业主在关键时刻感受到贴心的服务。例如，在业主入住时，提供全方位的迎新服务，确保他们感受到温暖与关怀。

4. 运用峰终定律与近因效应

物业管理者应在服务中运用峰终定律与近因效应，确保客户在服务结束时有良好的体验。通过精心设计服务的高峰与结束时刻，提升客户的整体满意度。

案例分析与实践

在物业管理实践中，有许多成功的案例可以借鉴。例如，国际知名的宜家（IKEA）在客户体验的设计中，充分运用了峰终定律的理念，通过创造令人难忘的购物体验，提升客户的满意度。这一案例证明了，良好的客户体验不仅能够提升满意度，还能够促进客户的忠诚度。

另外，许多高端物业管理公司也通过定期的客户满意度调查，及时获取业主的反馈，根据反馈不断优化服务，确保能够满足客户的需求。这种动态管理的方式，不仅提升了客户满意度，也为物业管理者提供了宝贵的数据支持。

总结

在现代物业管理中，主动客户满意度的提升是一个系统工程，需要物业管理者在理念、方法和实践上进行全面的思考与创新。通过建立紧密的业主关系、增强服务的存在感、设计关键时刻的服务以及运用心理学原理，物业管理者能够有效提升客户的满意度，从而实现物业企业的可持续发展。

未来，随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，物业管理者必须时刻保持敏锐的洞察力，主动适应变化，才能在提升客户满意度的道路上走得更远。通过不断的学习与实践，物业服务行业将迎来更加光明的未来。