提升主动客户满意度的有效策略与方法

主动客户满意度：物业管理的新思维

在当今快速发展的社会中，物业管理行业正在面临着前所未有的挑战与机遇。高端业主对物业服务的需求日益增加，传统的物业管理模式已无法满足其期望。因此，物业管理者需要转变思维，主动出击，以提升客户满意度为核心目标，融合经营思维来重新审视物业服务。这篇文章将深入探讨主动客户满意度的内涵，以及如何通过物业管理的各个环节实现这一目标。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业管理的背景与发展趋势

物业管理行业作为一种专业性较强的服务行业，以往的工作模式往往注重流程和问题解决，存在着明显的被动特征。这种状态虽然能在一定程度上保障服务质量，但却难以应对高端客户日益增长的需求。

随着时代的发展，物业服务的方向也在不断变化。业主的需求不仅仅局限于基础的物业管理服务，更加注重服务的质量、效率和个性化。物业管理者需要从“物—制—人—关系”的发展历程中汲取经验，以适应新时期的服务理念。

什么是经营？物业服务中的经营思维

在物业管理中，经营思维的引入至关重要。经营不仅仅是指利益的追求，更是对客户需求的深刻理解与满足。物业服务的经营意味着要站在客户的角度，关注其实际需求，从而提供更具针对性的服务。

物业管理者需要认识到，经营的价值体现在两个方面：一方面是从企业核心诉求的角度，另一方面是从团队的角度来看待经营。通过深入分析客户满意度的来源，物业管理者可以制定更有效的服务策略。

主动营造客户满意度的必要性

客户满意度是物业管理成功与否的重要指标。主动营造客户满意度的核心在于对客户注意力的把握。注意力不仅影响客户的感知体验，更直接关系到服务的效果和客户的忠诚度。

• 满意度的来源：客户满意度的提升需要关注多个层面，包括服务质量、响应速度和个性化需求的满足。
• 注意力的价值：物业管理者需要清晰认识到，客户的注意力是有限的，如何抓住并维持客户的注意力，将直接影响到服务结果。

MOT关键时刻的重新注释

MOT（Moment of Truth）关键时刻是客户体验中至关重要的环节。传统上，物业管理者往往处于被动应对的状态，而主动可控的MOT关键时刻则为物业服务带来了新的机遇。

通过对MOT关键时刻的深入分析，物业管理者可以识别出客户在服务过程中最为关注的瞬间，并在这些时刻提供超出预期的服务，从而有效提升客户满意度。

峰终定律与近因效应在物业管理中的应用

峰终定律与近因效应是心理学中的重要概念，能够帮助物业管理者优化客户体验。峰终定律强调的是客户在体验过程中的高峰体验和结束体验对整体满意度的重要影响，而近因效应则表明，客户对最近经历的事件记忆更加深刻。

• 峰终体验设计：物业管理者应注重设计客户的高峰体验，确保在关键时刻提供优质的服务。
• 近因效应的运用：在服务的最后阶段，提供出色的体验将有助于客户对整个服务过程的记忆。

高端客户的物业服务需求分析

高端客户在物业服务中有着独特的需求，这些需求不仅体现在基础服务的满足上，更加关注服务的个性化与前瞻性。

• 安全性：高端客户对物业的安全性有着较高的期望，物业管理者需要通过有效的安全措施来增强客户信任。
• 服务效率：高效的服务是高端客户的基本需求，物业管理者需要提升工作效率，缩短响应时间。
• 多元化与个性化服务：高端客户对于服务的个性化需求明显，物业管理者应根据客户的特定需求提供定制化服务。

与业主建立紧密关系的前提

物业管理的关键在于与业主建立紧密关系，这是提升客户满意度的基础。通过高效的沟通与互动，物业管理者可以更好地理解业主的需求。

• 同频共情：物业管理者需要与业主建立情感共鸣，从心理上理解业主的期待。
• 提供持续价值：通过不断提供价值，物业管理者可以与业主建立长期的信任关系。

设计主动服务的策略

主动服务的设计需要从多个角度入手，包括化被动为主动，增强存在感和提升仪式感。

• 动态管理：物业管理者应从事后管理转变为事前引导，提升服务的主动性。
• 仪式感的提升：通过设置特定的服务仪式，增加客户的参与感，从而提升满意度。
• 造星计划：利用“粉圈”思维，挖掘客户中的“明星”，通过他们影响更多的业主。

结论

主动客户满意度的提升是物业管理发展的必然趋势。通过经营思维的引入、对客户需求的深刻理解以及有效的服务设计，物业管理者能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来的物业管理将不仅仅停留在服务的提供上，更是对客户体验的全方位提升。不断探索和主动出击，才能实现客户满意度与经营成果的双提升。