提升主动客户满意度的有效策略与方法

主动客户满意度：物业管理的新时代思维

随着社会的发展与进步，物业管理行业也在不断更新迭代。传统的物业管理模式往往以问题解决为主，侧重于流程和体系的规范。然而，这种被动的工作模式在应对不断升级的客户需求时显得捉襟见肘。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，物业企业必须转变思维，主动营造客户满意度，提升服务质量，最终实现经营成果的双赢。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

什么是主动客户满意度

主动客户满意度不仅仅是客户对物业服务的简单反馈，它更是物业管理企业在经营过程中，主动出击、创造性地满足客户需求的能力。在这个过程中，物业服务的每一个环节都需要经过精心的设计和有效的实施，以确保客户在每个接触点都能获得愉悦的体验。

物业服务发展的方向

在新时代下，物业服务的发展趋势愈发明显。物业管理不仅仅是物业设施的维护与管理，它还需要关注客户的需求和体验。通过主动的客户管理，物业企业可以实现以下几个目标：

• 增强客户忠诚度：通过高效的服务与沟通，增强客户对物业企业的信任和依赖。
• 提升服务质量：通过对客户需求的深入理解，不断改进和优化服务流程。
• 创造品牌价值：优秀的客户体验将转化为口碑传播，提升企业的品牌形象。

主动营造客户满意度的核心

在实现客户满意度的过程中，注意力的价值成为了重要的核心。客户的注意力不仅影响了他们对服务质量的感知，也直接决定了他们的满意度。

注意力与工作结果的关系

物业管理人员需要时刻把握客户的注意力，识别并满足客户的潜在需求。这不仅需要细致的观察力，还需要灵活的应变能力。例如，在客户入住时，物业服务人员可以通过主动问候、提供必要的信息和帮助，来增强客户对物业的好感。

MOT关键时刻的重塑

MOT（Moments of Truth）关键时刻是客户与企业互动的重要时刻。在这些时刻，客户的体验将直接影响他们对物业服务的满意度。因此，物业管理企业需要将这些关键时刻从被动接受转变为主动创造。

• 主动沟通：在客户入住前、入住中和入住后，主动与客户沟通，了解他们的需求和反馈。
• 及时响应：对客户提出的问题和需求，及时做出反馈和处理，减少客户的不满情绪。
• 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务方案，提升客户的满意度。

峰终定律与近因效应的应用

在物业管理中，峰终定律和近因效应的应用将极大地提升客户的满意度。峰终定律强调客户对服务体验的记忆往往集中在体验的高峰和结束时刻。因此，物业服务人员需要在这些关键时刻，确保提供超出客户预期的服务。

案例分析：宜家的客户体验

宜家在客户体验设计中运用了峰终定律，通过营造愉悦的购物氛围和高效的服务流程，让客户在购物的高峰时刻感受到愉快与满足。此外，宜家的服务人员在顾客离店的最后阶段，也会给予热情的告别，确保顾客在离开时依然感受到温暖与关怀。

高端客户的物业服务需求分析

在面对高端客户时，物业管理企业需要深入理解他们的需求与心理定位。这些客户通常对服务质量、效率及个性化有更高的要求。因此，物业管理人员需要具备敏锐的洞察力，能够在服务中提供超出客户期望的体验。

• 安全感：高端客户对安全的要求极高，物业企业需要通过完善的安保措施来满足这一基本需求。
• 价值感：提供物有所值的服务，让客户感受到他们的投资是有回报的。
• 个性化服务：高端客户通常希望获得定制化的服务，物业企业应根据客户的特点提供个性化的解决方案。

建立与业主的紧密关系

与业主建立密切的关系是主动营造客户满意度的基础。物业管理人员需要通过有效的沟通和互动，逐步建立起信任关系。

• 同频共情：通过了解客户的需求与情感，建立起共鸣，增强客户的信任。
• 提供持续的价值：定期为客户提供有价值的信息和服务，保持联系。
• 升华关系：在服务过程中，通过积极的互动，不断深化与客户的关系。

设计主动的业主经营策略

物业管理企业可以通过设计主动的业主经营策略，将被动的管理转变为积极的引导。这不仅能够提升工作效率，还能增强客户的参与感和满意度。

• 动态管理：从事后管理转变为事前引导，提前预见客户的需求，提供相应的服务。
• 增强存在感：通过定期的客户活动和互动，增强客户对物业企业的认同感。
• 仪式感：通过一些仪式性的活动，提升客户的参与感和体验感，增强与客户的互动。

总结

在物业管理的新时代，主动客户满意度不仅是服务质量的体现，更是企业经营思维的转变。通过对客户需求的深入分析，物业企业可以在各个环节中主动出击，提升客户的满意度和忠诚度。最终，这种积极的服务态度将转化为企业的竞争优势，推动物业企业在市场中不断发展壮大。

在未来的发展中，物业企业应继续探索和实践主动客户满意度的提高，以适应不断变化的市场需求。通过不断的学习与创新，物业管理企业必将在激烈的市场竞争中赢得一席之地。