MOT关键时刻：提升客户体验的关键策略与实践

MOT关键时刻：提升物业服务的关键策略

在物业管理行业中，服务的质量直接关系到客户的满意度和企业的经营成果。随着高端业主对物业服务要求的提高，物业管理者需要从以往的被动服务转变为主动经营，以更好地满足客户的期望。本文将围绕“MOT关键时刻”这一主题展开，深入探讨如何通过有效的经营思维和服务策略来提升物业服务的质量。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的现状与挑战

物业管理是一个专业性较强的服务行业，过去的工作往往集中在流程、体系和客户问题的解决上。然而，这种被动的工作状态无法完全满足高端业主的需求。即使拥有再好的管理方法和流程，也难以保证在实际工作中不会出现问题。因此，在新时代背景下，物业管理需要转变思维，采用更为有效和可控的服务方式。

• 物业服务的发展趋势：随着社会的发展，物业服务的市场需求日益多元化和个性化。高端业主倾向于寻求更高质量的服务体验，这要求物业管理者必须具备更强的服务意识和经营能力。
• 客户的期望变化：现代高端客户不仅仅关注基本的物业服务，更加重视服务过程中的细节体验和情感连接。

经营思维的价值

在物业管理中，引入经营思维是提升服务质量的重要策略。经营思维不仅关注服务的过程和结果，更强调在服务中创造价值，从而实现客户的满意度提升。

• 经营的定义：从物业服务的角度来看，经营是指通过有效的资源配置和服务设计，满足客户需求并提升客户体验。
• 经营的价值：经营思维能够帮助物业管理者从企业的核心诉求和团队的角度出发，制定更为有效的服务策略。

MOT关键时刻的再定义

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户在与物业服务接触时，形成对服务质量的直接感受和判断的瞬间。在这些关键时刻，物业管理者需要主动营造客户满意度，确保客户体验的正面性。

• MOT关键时刻的价值：通过对MOT时刻的重视，物业管理者可以更准确地把握客户的需求和期望，进而提升服务质量。
• 从被动到主动：物业管理不应仅仅是事后管理，更应在事前进行有效的引导与设计，提前识别并解决潜在问题。

峰终定律与近因效应的应用

在经营客户的过程中，“峰终定律”和“近因效应”是两个重要的心理学原理，它们对客户体验的影响深远。

• 峰终定律：该理论强调客户在服务体验中最为记忆深刻的部分是体验的“高峰”和“终点”。因此，物业管理者在设计服务流程时，应特别关注这些关键体验点，确保它们的质量和效果。
• 近因效应：这一效应表明，客户对最近的体验记忆最为深刻，这要求物业管理者在整个服务过程中保持高水平的服务质量，尤其是在服务的最后阶段。

高端客户需求分析

面对高端客户，物业管理者必须深入分析其服务需求，以制定更具针对性的服务方案。

• 心理定位：高端客户对安全、价值和个性化服务的需求较为明显，物业管理者需确保服务能够在这些方面满足客户期望。
• 服务需求：高端客户普遍追求高效、多元化和前瞻性的服务，这要求物业管理者具备灵活应变的能力。

与业主建立紧密关系

建立与业主的紧密关系是做好业主经营的前提。物业管理者需要运用有效的策略来增强与业主之间的互动与信任。

• 高效破冰：通过同频共情和“Yes and”法则，物业管理者可以快速建立与业主的信任关系。
• 持续价值：在与业主的互动中，物业管理者应不断提供价值，增强业主的归属感和信任感。

设计业主经营的策略

业主经营的成功与否，往往取决于物业管理者是否能够有效地设计出切实可行的策略。

• 从被动到主动：物业管理者应转变管理思路，从事后管理转向事前引导，动态管理服务过程。
• 增强存在感：通过仪式感和互动，提升业主对物业服务的感知和认同。

工作坊与共创法

通过工作坊和共创法，物业管理者可以与业主共同探讨服务需求和改进方向，促进双方的互动和理解。

• 世界咖啡共创法：这一方法能够有效促进物业管理者与业主之间的交流，集思广益，形成更为有效的服务方案。
• 案例分析：通过实际案例的分析与分享，物业管理者可以更好地理解高端客户的需求，提升服务质量。

总结

MOT关键时刻的有效把握，不仅能够提升物业管理的服务质量，还能增强客户的满意度和忠诚度。物业管理者应以经营的思维为指导，主动识别和营造客户的关键时刻，借助心理学原理和客户需求分析，设计出更为有效的服务策略。通过与业主的紧密互动和共创，物业管理的未来将更加美好。