提升物业收费技能，优化管理与客户满意度

物业收费技能提升的全面解析

在物业管理行业中，物业收费与欠费问题一直是企业面临的重点难点工作。随着社会的不断发展，传统的催费工作已无法满足现代物业管理的需求。物业费不仅仅是一个简单的收费项目，它与物业服务密切相关，构成了一个系统性的管理问题。因此，提升物业收费技能与方法，系统学习物业费收费的策略与方法，是每一个物业管理人员必不可少的任务。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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物业费的含义与构成

物业费是业主为享受物业服务而支付的费用，通常包括以下几个方面：

• 物业管理服务费：涵盖日常物业管理运营所需的各项费用。
• 公共设施维护费：用于小区内公共设施设备的维护与保养。
• 公共用水、电、气等费用：业主共享的水电气消耗费用。
• 安全管理费：包括保安、监控等安全服务的费用。

物业费的构成不仅关乎业主的权益，也直接影响到物业公司的运营与服务质量。了解物业费的构成，可以帮助物业管理人员在收费时更具针对性和有效性。

业主欠缴物业费的原因

业主欠缴物业费的原因复杂多样，主要包括以下几种：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成、收费标准及缴费方式缺乏了解，导致无意中发生欠费。
• 理由借口欠费：一些业主可能因个人财务问题或对物业服务不满意而寻找借口拖延缴费。
• 恶意欠费：极少数业主可能出于个人原因故意不缴纳物业费，对物业公司的正常运营造成影响。

通过对业主欠费原因的深入分析，物业管理人员可以制定出更为有效的催费策略，减少欠费现象的发生。

物业费催收策略

收费的系统性思维

物业收费并不是一项后置工作，而是一项需要系统性思维的工作。首先，物业服务与收费之间存在着密切的关系，良好的物业服务能够提升业主的满意度，从而促进物业费的按时缴纳。其次，业主的满意度与收费的关系也不容忽视，满意的业主更容易接受收费的合理性。因此，在物业费收取过程中，积极引导业主的感受与体验，是提升收费成功率的关键。

主动经营物业费收取

在物业费收取的过程中，主动经营是提升收费效率的重要手段。这需要物业管理人员关注以下几个方面：

• 客户满意度的营造：客户的满意度来源于物业服务的质量，物业管理人员要主动营造客户的满意感。
• MOT关键时刻的控制：物业管理人员应学会把握业主的关键时刻，从被动转为主动，提升收费的有效性。
• 峰终定律与近因效应：通过对客户体验的设计，提升业主的满意度，从而促进物业费的收取。

物业费收费技巧

标准催费流程的建立

物业管理公司在进行收费时，应建立标准的催费流程。这一流程包括：

• 信息告知：及时向业主告知物业费的金额、缴纳方式以及截止日期。
• 催费提醒：在缴费截止日前，通过电话、短信等方式进行适时提醒。
• 异议处理：针对业主可能提出的异议，及时沟通并解决问题。

知己知彼，精准回款

在物业费的收取过程中，了解自身和业主的情况是成功的关键。物业管理人员应进行如下盘点：

• 物业工作盘点：了解物业服务的开展情况、工作结果以及重点情况。
• 业主盘点：分析业主的缴费情况，梳理出重点和难点客户，并进行家庭情况分析。

收费前的准备与沟通技巧

收费前的准备工作至关重要，物业管理人员需要做好以下几点：

• 心态准备：保持积极的心态，面对业主时要展现出专业性与服务意识。
• 资料准备：准备好相关的收费资料，确保信息的准确性与透明度。
• 工具准备：利用现代科技手段，准备好收费工具，提高工作效率。

收费技巧的灵活运用

在实际收费过程中，物业管理人员可以运用多种收费技巧，如：

• 适时提醒：在适当时候提醒业主缴费，增强其缴费意识。
• 断其后路：在必要时采取一些措施，促使业主及时缴费。
• 苦肉计：通过一些策略让业主意识到欠费的严重性。
• 地毯式轰炸：广泛宣传物业费的重要性，提升业主的缴费意识。
• 律师函或起诉：针对恶意欠费的业主，必要时采取法律手段维护公司的权益。

催费后的行动

催费工作并不是一劳永逸的，催费后的行动同样重要。物业管理人员应关注以下几点：

• 结果为王：催费后的黄金72小时内，跟进结果，确保业主的及时缴费。
• 提升业主满意度的契机：收费后要重视服务的提升，以增强业主的满意度。

结论

物业收费技能的提升不仅关乎企业的经济效益，也影响着业主的满意度与物业服务质量。通过系统分析物业费与欠费问题，明确收费的策略与技巧，物业管理人员能够更有效地推动物业费的收取，进而提升整体的服务水平。未来，物业管理行业将面临更多的挑战与机遇，只有不断学习与实践，才能在竞争中立于不败之地。