提升物业收费技能，确保管理高效与业主满意

物业收费技能的全面解析

在现代物业管理的过程中，物业费的收取与欠费问题一直是物业企业关注的焦点。物业收费不仅仅是一项简单的财务工作，更是物业服务质量和客户满意度的重要体现。为了更有效地解决物业收费的问题，本文将从物业费的定义、业主欠费原因、收费策略和技巧等多个方面进行全面分析，帮助物业管理人员提升物业收费的技能。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

秦超 培训咨询

一、物业费的含义与构成

物业费是业主为享受物业服务所支付的费用，其涵盖了多个方面，主要包括：

• 基础服务费用：如保安、保洁、绿化等日常服务的费用。
• 设施维护费用：包括电梯、公共设施的日常维修与保养费用。
• 公共设施使用费用：如游泳池、健身房等公共设施的使用费用。
• 管理服务费用：物业公司为业主提供的管理服务所需的费用。

了解物业费的构成，有助于物业管理人员在与业主沟通时，清楚地传达物业服务的价值。

二、业主欠缴物业费的原因分析

业主欠缴物业费的原因是多方面的，主要可归纳为以下几点：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的具体构成和缴纳时间不够了解，导致欠费。
• 理由借口欠费：一些业主可能因个人经济原因，找借口推迟缴费。
• 恶意欠费：少数业主故意不缴纳物业费，损害物业公司的利益。
• 法律依据缺乏：部分业主对物业收费的法律法规不够了解，导致其对物业费的支付产生疑虑。

通过对这些原因的深入分析，物业管理人员可以更有针对性地制定收费策略，减少欠费现象的发生。

三、物业费催收策略

物业收费并不是一项简单的后置工作，而是一个系统性的过程。以下几个方面是物业费收取的重要策略：

1. 服务与收费的关系

物业服务的质量直接关系到业主的满意度，而满意度又影响着业主的缴费意愿。因此，提升物业服务质量是促进物业费收取的基础。

2. 主动经营客户满意度

物业管理人员应主动营造客户的满意度，包括：

• 满意度来源：了解业主的需求和期望，提供个性化的服务。
• 注意力的价值：在沟通过程中把握业主的注意力，增强沟通的有效性。

3. MOT关键时刻的把控

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指业主与物业服务的接触点。在这些时刻，物业管理人员需要积极主动地引导客户体验，提升业主的满意度。

4. 峰终定律与近因效应

峰终定律强调在客户体验中，最后的印象往往影响客户的整体评价。物业管理人员应关注与业主的每一次交互，确保在收费结束时留给业主一个良好的体验。

四、物业费收费技巧

有效的物业费收费技巧可以帮助管理人员提高收费的成功率，以下是几种常用的收费技巧：

1. 规范催费流程

建立标准化的催费流程，确保每个环节都有明确的责任人和时间节点。

2. 知己知彼

在催费前，物业管理人员需进行充分的准备，包括：

• 物业工作盘点：回顾物业服务的开展情况，分析工作结果。
• 业主情况盘点：了解业主的缴费情况，识别重点、难点客户。

3. 收费前的准备与沟通

收费人员在催费前需做好心理准备、资料准备和工具准备，确保沟通顺畅。沟通话术应包含：

• 开场与破冰：通过轻松的对话拉近与业主的距离。
• 信息告知与确认：清晰地告知业主物业费的具体情况。
• 异议处理：针对业主的异议进行积极的沟通和解决。

4. 收费技巧的多样运用

收费过程中可运用以下技巧：

• 适时提醒：在合适的时机向业主提醒缴费事项。
• 断其后路：通过明确缴费后果来促使业主尽快缴费。
• 苦肉计：适当展示物业服务的不足，引发业主对服务的重视。
• 地毯式轰炸：通过多渠道、多方式进行催费。
• 律师函与起诉：作为最后手段，确保物业公司的合法权益。

5. 催费后的行动

催费工作并不止于收费本身，催费后的行动同样重要。物业管理人员需关注：

• 结果才是硬道理：催费后应在黄金72小时内跟进结果，确保业主缴费。
• 提升业主满意度的契机：在收费后，继续关注业主的需求，提升服务质量。

五、总结与展望

物业收费技能不仅是物业管理工作的基础，更是提升客户满意度和企业运营效率的重要环节。通过对物业费的含义与构成、欠费原因的分析、收费策略与技巧的学习，物业管理人员可以更有效地进行收费工作。随着物业管理行业的不断发展，物业收费的技能与方法也将不断演进，物业管理人员需保持学习的态度，提升自身的专业素养，为业主提供更优质的服务。

总之，提升物业收费技能，不仅是为了提高物业公司的经济效益，更是为了增强业主的满意度和信任感，最终实现物业管理的可持续发展。