提升物业收费技能的五大实用技巧与策略

物业收费技能的全面提升

在物业管理行业中，物业收费与欠费管理始终是一个重要且复杂的工作。传统的催费方式往往只关注于“点”的催收，忽视了物业费与物业服务之间的紧密联系。为了更高效地实现物业费的收取，物业企业需要具备系统性的思维和经营的眼光，学习全面的物业费收费策略和技巧。本文将围绕物业收费技能进行深入探讨，帮助物业管理人员提升收费能力，优化服务质量，从而实现物业费的有效收取。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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一、理解物业费与欠费

物业费是业主为享受物业管理服务而支付的费用，它的构成和涵盖内容是物业收费管理的基础。

1. 物业费的含义和构成

• 什么是物业费：物业费是指物业服务企业为业主提供的各类物业管理服务而收取的费用，通常包括公共设施的维护、保安、清洁等服务。
• 物业费涵盖的内容：物业费通常包括物业管理费、公共设施维修基金、公共水电费等，具体收费项目会因物业类型和所在地区的不同而有所差异。

2. 业主欠缴物业费的原因分析

• 不知情欠费：有些业主对于物业收费的标准和时间并不了解，导致无意中欠费。
• 理由借口欠费：部分业主可能会以各种理由延迟缴费，例如对服务质量不满意、对物业公司的不信任等。
• 恶意欠费：少数业主可能出于个人利益考虑，故意拖欠物业费。
• 业主欠费的主要理由：分析业主的欠费情况，可以帮助物业公司制定相应的催收策略。
• 法律依据：针对物业服务费的法律依据，为物业公司催收提供了有力支持。

通过分组讨论，物业管理人员可以进一步探讨业主不交物业费的原因及对应的对策，提升应对欠费情况的能力。

二、物业费催收策略

物业收费不仅是后置工作，更是一项系统性的管理任务。如何有效地进行物业费催收，关系到整个物业管理的成效。

1. 物业收费的系统性工作

• 服务与收费的关系：物业服务的质量直接影响业主对物业费的认可度，良好的服务能够提升业主的满意度，从而促进收费的顺利进行。
• 业主满意度与收费的关系：高满意度的业主更愿意按时缴纳物业费，因此，提升服务质量是催收的前提。
• 过程引导与收费的欢喜：在收费过程中，引导业主理解收费的必要性和合理性，可以减轻催收的压力。

2. 主动经营—物业费收取的升级战法

• 主动营造客户满意度：满意度的提升需要物业管理人员通过积极的沟通和服务来实现，注意力的价值在于能让业主感受到被重视。
• MOT关键时刻的营造：通过识别和把握业主的关键时刻，物业管理可以转变被动为主动，提升业主的体验。
• 峰终定律与近因效应：在业主的记忆中，最后的体验往往影响更深，因此物业管理要注重每一次的互动和服务。

案例分析，如宜家的客户体验设计，通过“峰终”体验的营造，提供了值得借鉴的成功经验。

三、物业费收费技巧

掌握物业费收费的技巧是实现高效催收的重要环节，以下是一些实用的技巧和流程。

1. 标准催费流程

建立标准化的催费流程，能够使催收工作更加高效有序，确保每一个环节都得到充分的重视。

2. 知己知彼：回款的必要条件

• 知己：物业工作需要进行全面的盘点，包括工作开展情况、成果以及重点情况的分析。
• 知彼：对业主的缴费情况、重点客户的梳理以及沟通风格的分析，能够帮助物业管理人员制定更有针对性的催收策略。

3. 收费前的准备与沟通

• 收费人员准备：包括心态、资料和工具的准备，以确保在催收过程中的专业性和有效性。
• 收费沟通话术：通过精心设计的沟通话术，可以有效打破僵局，处理业主的异议。

4. 收费技巧的运用

• 适时提醒
• 断其后路
• 苦肉计
• 地毯式轰炸
• 统一战线
• 糖衣炮弹
• 全民动员
• 律师函
• 起诉

这些技巧的灵活运用，可以在不同情况下采取不同的策略，以实现最佳的催收效果。

5. 催费后的行动

• 催费后的72小时：催费后要及时跟进，确保业主的反馈和问题能够得到解决，这是提升业主满意度的关键时机。
• 提升业主满意度的契机：收费与服务并不是对立的，良好的服务可以为后续的收费奠定基础。

结论

物业收费技能的提升，不仅需要掌握催费的技巧和策略，更需要物业管理人员具备系统化的思维和服务意识。通过对物业费的深入理解、欠费原因的分析以及催收策略的实施，能够有效提高物业费的收取率。同时，持续优化服务质量，提升业主的满意度，也是实现物业收费目标的重要保障。物业管理人员应不断学习和实践，将所学知识运用到实际工作中，以提升整体的物业管理水平。