提升物业收费技能，优化管理效率与服务质量

物业收费技能培训的重要性与实践

在当今社会，物业管理行业正迎来前所未有的发展机遇。物业收费与欠费问题，始终是物业企业面临的重点难点工作。传统的催费工作往往仅仅关注于“点”，而忽视了物业费与物业服务之间的相辅相成的系统性关系。因此，提升物业收费的技能与方法，以及以经营的眼光系统性学习物业费收费的策略与方法，显得尤为重要。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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一、物业费与欠费分析

物业费是物业管理公司为维护和管理物业所收取的费用，其构成通常包括公共设施维护、保安、保洁、绿化等多项服务内容。

1. 物业费的含义和构成

• 物业费的定义：物业费是指业主或租户为享受物业管理服务所支付的费用，旨在保障物业的正常运行与维护。
• 物业费涵盖的内容：通常包括公共区域的清洁、绿化维护、安保服务、设备维护等。

2. 业主欠缴物业费的原因及分析

业主欠缴物业费的原因多种多样，以下是一些常见原因：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的具体内容和标准不够了解，导致欠费。
• 理由借口欠费：有些业主可能会因不满物业服务质量而选择暂时不缴费。
• 恶意欠费：个别业主可能存在恶意欠费的行为，对物业管理公司造成经济损失。
• 法律依据分析：物业服务费的收取与法律规定密切相关，业主在欠费时往往会忽视这一点。

针对这些问题，物业管理公司应开展分组讨论，深入分析业主不交物业费的原因，并提出针对性的对策。

二、物业费催收策略

物业收费不仅仅是事后的催收工作，而是一项系统性的工作，涉及服务、业主满意度及整个收费流程的优化。

1. 服务与收费的关系

物业收费的成功与否，与物业服务质量密切相关。高质量的物业服务能有效提高业主的满意度，从而促进收费的顺利进行。

2. 主动经营—物业费收取的升级战法

• 客户满意度的营造：物业管理公司需主动营造客户满意度，提升业主对物业服务的认同感。
• MOT关键时刻的把握：重新定义关键时刻，确保从被动的关键时刻转变为主动可控的营造过程。
• 峰终定律与近因效应的应用：通过案例分析，如宜家的客户体验设计，理解如何利用峰终定律和近因效应提升业主体验。

三、物业费收费技巧

有效的收费技巧是实现物业费收取的关键，以下是一些实用的收费技巧：

1. 标准催费流程

• 制定明确的催费流程，确保每一步骤都有据可循。
• 及时跟进业主的支付情况，确保信息的透明与沟通的顺畅。

2. 知己知彼：回款的必要条件

• 知己：对物业工作的全面盘点，确保各项工作的开展情况、结果及重点情况都能及时掌握。
• 知彼：了解业主的缴费情况，特别是重点、难点客户的家庭情况及沟通风格，为后续的收费工作做好准备。

3. 收费前的准备与沟通

• 收费人员的准备：包括心态调整、资料准备及工具的准备，确保收费工作的顺利进行。
• 收费沟通话术：包括开场白、信息告知及异议处理的技巧，确保与业主的沟通有效且顺畅。

4. 收费技巧的运用

• 适时提醒：在合适的时机提醒业主缴费，提高回款率。
• 断其后路：在必要时采取强有力的催缴措施，确保业主意识到缴费的必要性。
• 苦肉计、地毯式轰炸、统一战线等技巧的灵活运用，确保收费工作的全面推进。
• 律师函与起诉：在极端情况下，合法合规地采取法律手段维护自身权益。

5. 催费后的行动

催费工作的成功不仅仅取决于收费的结果，更在于催费后的后续服务与维护。

• 黄金72小时：催费后要及时跟进，确保业主满意度提升，避免后续问题的产生。
• 提升业主满意度的契机：通过收费与服务的结合，提升业主对物业管理的整体满意度。

总结

物业收费技能的提升，是物业管理公司实现可持续发展的关键。通过系统性的学习与实践，不仅能够提高物业费的收取率，更能够提升业主的满意度，从而为物业管理的长远发展奠定坚实的基础。物业管理公司应当重视物业收费技能的培训，提升员工的专业素养与服务意识，为业主提供更优质的物业服务，最终实现物业管理的双赢局面。

在未来的发展中，物业管理行业将面临更多的挑战与机遇，唯有不断优化收费策略与技巧，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。