提升物业收费技能，优化服务提升业主满意度

物业收费技能培训的重要性

在现代物业管理中，物业收费与欠费问题是物业企业面临的重大挑战。传统的催费工作往往局限于“点”的工作，忽视了物业费与物业服务之间的密切关系。这种片面的做法造成了许多业主对物业费的误解与抵触，进而影响了物业公司的收入和服务质量。因此，提升物业收费技能和方法，以系统化的视角来理解物业费的收取策略，变得尤为重要。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

秦超 培训咨询

课程背景与目标

本次培训课程旨在帮助一线员工及项目管理人员深入分析物业费的含义、构成及欠费原因，掌握物业费收取的策略与技巧。通过系统学习，参与者能够更加高效地实现物业费的收取，同时提升业主的满意度与忠诚度，形成良性循环。

课程收益

• 分析物业费的构成及欠费原因，了解其法律依据。
• 掌握物业费收取的三项策略，提升收费的有效性。
• 学习物业费收取前的分析与准备，提高工作的针对性。
• 掌握九大收费技巧，提升实际操作能力。
• 了解收费后的服务方式，增强业主的满意度。

物业费的构成与欠费原因分析

物业费的含义与构成

物业费是指业主为享受物业管理服务而支付的费用，通常包括以下几个方面：

• 基础服务费：包括保安、保洁、绿化等日常管理费用。
• 设施维护费：针对公共设施的维护和更新所需的费用。
• 公共能源费：公共区域的水电费支出。
• 管理服务费：物业管理公司的运营和管理费用。

业主欠缴物业费的原因

业主欠缴物业费的原因多种多样，主要包括：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成和金额不了解，导致忘记缴费。
• 理由借口欠费：有些业主由于对物业服务的不满，借故不缴费。
• 恶意欠费：少数业主出于个人原因故意拖欠物业费。

通过分组讨论的方式，参与者可以深入探讨这些欠费的原因，并制定相应的对策，以提高物业费的收取率。

物业费催收策略

系统性的工作

物业收费不仅仅是事后催收的工作，而是一项系统性的工作。物业服务的质量直接影响业主的满意度，而满意度又与收费的成功率密切相关。通过以下几个方面，可以有效提升物业费的收取：

• 服务与收费的关系：优质的服务可以提高业主的满意度，从而增加物业费的支付意愿。
• 过程引导：在物业服务过程中主动引导业主，营造良好的沟通氛围。

主动经营的策略

物业费收取工作需要主动经营，以下是一些建议：

• 营造客户满意度：通过高质量的服务赢得业主的信赖，同时关注业主的反馈。
• MOT关键时刻：识别并主动管理业主的关键时刻，确保每次接触都能产生积极的体验。
• 峰终定律与近因效应：注重物业服务的高峰时刻与结束时刻，通过优化这两部分来提升整体体验。

物业费收费技巧

掌握收费技巧是提升物业费收取成功率的关键。以下是一些实用的收费技巧：

标准催费流程

建立标准的催费流程，包括通知、沟通、催收等环节，确保每个环节都有条不紊地进行。

知己知彼

• 知己：定期对物业工作进行盘点，包括工作开展情况、结果以及重点情况。
• 知彼：了解业主的缴费情况并梳理出重点、难点客户，以便制定相应的沟通策略。

收费前的准备与沟通

收费人员需做好充分准备，包括心态、资料与工具的准备。同时，沟通话术也至关重要：

• 开场与破冰：通过轻松的对话建立信任感。
• 信息告知与确认：清晰告知业主物业费的构成及缴费方式。
• 异议处理：针对业主的疑虑进行有效的回应，消除他们的顾虑。

收费技巧的运用

在实际操作中，可以运用以下收费技巧：

• 适时提醒：在合适的时机提醒业主缴费。
• 断其后路：在必要时采取强硬措施，避免业主继续拖欠。
• 苦肉计：适当展示物业服务的必要性，以增强业主的缴费意识。
• 地毯式轰炸：通过多渠道进行催费，确保信息的覆盖。
• 律师函与起诉：在欠费严重的情况下，考虑法律手段保护自己的权益。

催费后的行动

催费工作并非结束，催费后的行动同样重要。关键在于在催费后的72小时内进行跟进，同时抓住提升业主满意度的机会，将收费与优质服务结合起来，形成良好的互动。

结果与服务的结合

催费后的跟进可以是通过电话回访或面对面沟通的方式，了解业主对物业服务的满意度，及时解决问题。同时，物业公司应持续提升服务质量，以赢得更多业主的信任和支持。

总结

提升物业收费技能是物业管理工作中的一项重要任务，通过系统化的学习与应用，物业管理人员可以在实际工作中更有效地收取物业费，提升业主的满意度。这不仅有助于提高物业公司的收入，同时也能为业主提供更好的服务体验。希望通过本次培训，参与者能够掌握相关技能，为物业管理事业的发展贡献力量。