提升客户体验感的五大关键策略与实践指南

提升客户体验感：高端客户营销的关键策略

在当今竞争愈加激烈的市场环境中，高端客户已成为各行业争夺的焦点。如何提升客户体验感，尤其是在保险营销领域，成为了每个营销人员不可回避的课题。本文将深入探讨高端客户的特征、需求及其影响因素，并结合科学系统的分析工具，构建高端客户营销的“三维”体系，从而提升客户的整体体验感。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

高端客户的定义与特征

高端客户通常被定义为在经济、社会及消费观念上具有特定属性的一群人。他们的收入水平高，财务状况相对充裕，这使得他们能在保险产品的选择上拥有更多的自由度和选择权。对高端客户的理解，首先需要从以下几个方面进行分析：

• 经济特点：高端客户通常具有高收入和财务充裕的特征，这使得他们能够承受更多的保险产品和服务。
• 行为特点：高端客户追求品质，具有强烈的自主性，往往在选择产品时更注重独特感和稀缺性。
• 社会特点：高端客户在社会中的影响力较大，拥有丰富的社会资源，并且他们的消费观念往往走在前沿，更加注重家庭及未来生活的规划。

高端客户的需求认知

高端客户的需求不仅体现在对保险产品的选择上，更在于对附加服务的期待。以下是高端客户在保险产品及服务上的主要需求：

• 健康需求高：高端客户对健康的关注不仅仅局限于单纯的健康险，他们更希望获得全面的健康保障。
• 投资途径多样：高端客户在选择保险产品时，会考虑多种投资方式，以实现资产的最大化增值。
• 未来生活安定：高端客户希望通过保险产品，为自己和家庭的未来生活提供保障，确保生活的安定性。
• 全方位稀缺性服务：高端客户期望获得的不仅是产品本身，更是一种全方位的优质服务体验。

高端客户资源的分析与开拓

在高端客户的营销过程中，了解有效客户的定义及其价值性分析至关重要。有效客户不仅仅是指潜在的高端客户，更是那些能为企业带来持续价值的客户。

有效客户的识别与分析

在识别有效客户时，可以利用MAN分析表这一工具。该工具从支付能力、决策能力和需求度三个维度进行分析：

• M（支付能力）：客户的支付能力直接影响其购买意愿和购买力。
• A（决策能力）：客户的决策能力反映了其在购买保险产品时的主动性和独立性。
• N（需求度）：客户的需求度则是评估其对产品实际需求的重要指标。

开拓高端客户的有效渠道

高端客户的开拓可以通过多种渠道实现，主要包括：

• 传统渠道：利用人际关系、转介绍及三方合作等方式，积极拓展客户资源。
• 社交渠道：参与行业展会、会议及精英社会活动，建立人脉。
• 自媒体运作：利用公域引流、私域运营及在线推广等手段，吸引潜在客户。

构建高端客户营销的“三维”体系

高端客户营销的核心在于构建一个完整的“三维”营销体系。这一体系包括基础篇、核心篇和关键篇三个维度，每个维度都对客户体验感的提升有着重要影响。

基础篇：打造与高端匹配的精业务人员

在基础篇中，首先需要打造与高端客户匹配的精英业务人员。这包括：

• 身份与人设打造：营销人员需要树立专业的形象，使客户对其产生信任感。
• 商业思维模式建立：理解高端客户的需求，运用商业思维为其提供个性化的服务。
• 高效沟通能力：与客户进行有效沟通，准确把握客户需求。

核心篇：痛点挖掘与止痛

在核心篇中，营销人员需要深入挖掘高端客户的痛点，并提供相应的解决方案。通过KYC（了解客户）方法，营销人员可以找到客户的真正需求，并针对性地提供解决方案。有效的方案呈现方式包括FABE（特征-优势-利益-证据）式和价值式的方案呈现，帮助客户真正感受到产品的价值。

关键篇：爽点打造

爽点打造是高端客户体验的重要组成部分。客户体验的提升往往依赖于“峰终定律”，即客户在服务过程中的高峰体验和结束体验对其整体感受有着重要影响。因此，营销人员需要主动营造客户的感受场景，打造“峰终”感受，以增强客户的满意度。

• 营造良好的服务场景：通过精心设计的服务流程，让客户在每个环节都能感受到被重视。
• 提供附加值服务：在产品之外，提供额外的服务或产品，增强客户的体验感。

总结

提升客户体验感，尤其是在高端客户营销中，既是挑战也是机遇。通过深入了解高端客户的特征及需求，科学运用MAN分析工具，构建高端客户营销的“三维”体系，营销人员能够更有效地满足客户的需求，从而提升客户的整体体验感。未来，随着市场的不断变化和客户需求的不断演变，营销人员需要不断学习和适应，才能在竞争中立于不败之地。