提升高端客户服务技巧，打造卓越客户体验

高端客户服务技巧：提升客户体验的艺术

在当今竞争激烈的市场环境中，高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，愈发成为各行各业争夺的“兵家必争之地”。这些客户不仅具有较高的经济实力，还对产品和服务有着独特的需求。为了有效地满足高端客户的期望，保险营销人员和管理人员必须掌握一系列高端客户服务技巧，以优化客户体验，提升客户满意度，从而促进业绩增长。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

高端客户的特征与需求

理解高端客户是进行有效服务的第一步。高端客户并不是一个单一的群体，他们可以根据不同的标准进行划分，例如社会属性、资产规模以及致富路径等。

• 社会属性：高端客户通常具备较高的社会地位和影响力，他们的消费观念及生活方式往往引领风潮。
• 资产规模：经济特征上，他们的收入水平高，财务状况充裕，能够承担更高价值的保险产品。
• 致富路径：高端客户的财富积累往往来源于投资、创业或继承等多种途径。

高端客户的行为特点也十分明显，主要表现为以下几点：

• 对品质的追求：他们倾向于选择独特和稀缺的产品。
• 理性消费：在进行购买决策时，他们通常会进行深入的市场调研。
• 家庭导向：高端客户往往注重家庭的整体保障和幸福感。

保险产品的高端客户思维认知

高端客户对保险产品的需求不仅仅局限于单一的健康险，而是更加多元化。这些需求包括：

• 健康需求：高端客户对健康保障的需求较高，尤其是针对重大疾病的保险。
• 投资途径多样：他们倾向于选择多种投资方式，以实现财务增值。
• 财产合法运作：高端客户注重财产的合理配置与合法运作，以确保资产安全。
• 未来生活安定：对于未来的生活，他们希望有更全面的保障。

在服务需求方面，高端客户则更注重以下几个方面：

• 感受为先：客户体验是他们选择服务的重要标准。
• 全方位稀缺性服务：高端客户期望获得独特且高品质的服务。
• 全家共享：他们希望保险产品能够覆盖家庭的各个成员。
• 全球服务视野：高端客户的生活方式往往跨越国界，他们需要全球范围内的保险服务支持。

高端客户资源分析与开拓

成功的高端客户服务，离不开对客户资源的有效分析与开拓。有效客户是指那些具备潜在价值，并且有可能转化为实际客户的个体或群体。

有效客户的定义与价值性分析

在进行客户分析时，可以使用MAN分析工具，这一工具能够帮助营销人员评估客户的支付能力、决策能力以及需求度：

• M（支付能力）：评估客户的财务状况，了解其可支配收入。
• A（决策能力）：分析客户在购买决策过程中的主导作用。
• N（需求度）：识别客户的具体需求，了解他们真正渴望的产品与服务。

客户开拓渠道

在开拓高端客户的过程中，传统与现代渠道相结合是非常有效的策略。这些渠道包括：

• 传统渠道：通过亲友推荐、转介绍等方式获取客户信息。
• 社交渠道：参加行业展会、精英社交活动等，建立人脉。
• 自媒体运作：利用公域引流与私域运营，在线推广保险产品。

高端客户三维营销体系

为了有效提升高端客户的服务体验，建立高端客户的三维营销体系至关重要。该体系由基础篇、核心篇和关键篇构成，分别关注业务人员的素质、痛点挖掘与需求满足、客户感受的提升。

基础篇：打造高端业务人员

高端客户的服务需要与“高端”匹配的精业务人员。为此，业务人员需要在以下几个方面进行提升：

• 身份与人设打造：树立专业形象，增强客户信任感。
• 商业思维模式建立：理解市场动态，提升服务的前瞻性。
• 高效沟通能力：能够与客户建立良好的互动，理解客户的需求。

核心篇：痛点挖掘与需求满足

高端客户的营销第一步是找到客户的痛点。通过KYC（了解你的客户）方法，营销人员可以深入挖掘客户的实际需求，主要的需求点包括：

• 资产保全
• 投资理财
• 跨境移民
• 婚姻财产保护
• 顺利传承
• 保护幼子
• 税务筹划
• CRS规划
• 高端养老
• 家企隔离

在识别需求后，提供价值式的方案呈现是满足客户需求的关键。通过FABE（特征-优势-利益-证据）式的方案呈现，能够让客户更清晰地看到产品的价值。

关键篇：爽点打造

客户的感受直接影响着他们的服务体验。在高端客户服务中，打造“爽点”是提升客户满意度的有效方法。以“峰终定律”为基础，我们可以主动营造客户感受的场景，并在关键时刻提供超出预期的服务。

• 峰终定律：客户在体验服务时，最深刻的印象往往来自于体验的高峰和尾声。
• 场景营造：通过精心设计的服务场景，提升客户的整体体验。
• 附加值服务：提供额外的服务以提升客户的满意度和忠诚度。

结论

在高端客户服务中，掌握科学系统的方法和工具至关重要。通过对高端客户的深入理解与分析，构建高端客户营销的三维体系，营销人员能够更好地满足客户的需求，提升客户体验。随着市场的不断变化，持续学习并优化服务技巧，将使我们在竞争中立于不败之地。