提升客户体验感的关键策略与实践分享

客户体验感：高端客户营销的核心

在当今竞争激烈的市场环境中，高端客户已经成为各行业争夺的焦点，尤其是在保险行业。随着经济的快速发展和客户需求的不断升级，高端客户不仅关注产品本身，更加注重与之相关的客户体验感。如何通过系统的培训和科学的方法提升高端客户的体验感，是每位保险营销人员必须面对的重要课题。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

高端客户的定义与特征

高端客户通常是指在经济实力、消费能力、社会地位等方面具有显著优势的客户群体。为了更好地理解高端客户，我们可以从以下几个方面进行分析：

• 经济特点：高端客户往往拥有高收入和财务充裕的特征，他们的消费能力强，愿意为优质的产品和服务支付更高的价格。
• 行为特点：高端客户在消费时表现出理性和自主性，追求独特感和稀缺感。他们对产品的选择标准更加严格，更加注重品质。
• 社会特点：高端客户在社会中具有较大的影响力，他们的消费观念往往引领潮流，同时也非常注重家庭的消费需求。

针对高端客户的需求，保险产品不仅要满足他们的基本健康需求，还要提供多样的投资途径和财产合法运作的方案。同时，客户服务也必须做到全方位，提供稀缺性和家庭共享的服务，以满足他们对全球服务的期待。

有效的高端客户分析与开拓

在了解了高端客户的特征后，下一步是进行有效的客户分析与开拓。我们需要明白，有效的客户才是真正的客户。有效客户的定义不仅仅是指购买力强的客户，更是能够为企业带来长期价值的客户。

为了更好地识别有效客户，我们可以使用MAN分析工具进行高端客户的价值性分析。MAN分析工具包括以下三个维度：

• M（支付能力）：高端客户的支付能力是评估其价值的关键因素，只有具备一定的财务能力，他们才能真正成为有效客户。
• A（决策能力）：高端客户通常具备较强的决策能力，他们的决策往往影响着家庭或企业的整体财务规划。
• N（需求度）：了解客户的需求度，有助于我们更好地为其提供量身定制的产品和服务。

在实际应用中，我们可以通过现场演练，对潜在高端客户进行梳理和分类，以便更好地制定相应的营销策略。同时，高端客户的开拓渠道也至关重要。我们可以从以下几个方面进行拓展：

• 传统渠道：通过缘故、转介绍以及三方合作等方式，挖掘潜在客户。
• 社交渠道：参加行业展会、会议以及精英社会活动，建立联系，拓展人脉。
• 自媒体运作：利用公域引流和私域运营，进行在线推广，吸引更多的目标客户。

高端客户的三维营销体系

为了有效地提升高端客户的体验感，我们需要构建一个系统的高端客户营销“三维”体系。这一体系包括基础篇、核心篇和关键篇三个维度。

基础篇：打造与高端匹配的精业务人员

在高端客户营销中，业务人员的专业素养至关重要。我们需要从以下几个方面来提升业务人员的能力：

• 身份与人设打造：业务人员需要塑造与高端客户匹配的形象，以增强客户的信任感。
• 商业思维模式建立：培养业务人员的商业思维，使他们能够灵活应对市场变化，抓住客户需求。
• 高效沟通能力：业务人员需要具备出色的沟通能力，以便与高端客户进行深入交流，了解其真实需求。

核心篇：痛点挖掘与止痛

在高端客户营销中，痛点挖掘是第一步。我们需要通过场景化的需求挖掘，真正找到客户的痛点。这可以通过以下十大需求点进行分析：

• 资产保全
• 投资理财
• 跨境移民
• 婚姻财产
• 顺利传承
• 保护幼子
• 税务筹划
• CRS规划
• 高端养老
• 家企隔离

一旦找到客户的痛点，我们需要提供有效的解决方案，以满足他们的需求。可以采用FABE式的方案呈现法，帮助客户理解产品的特性、优势和利益。

关键篇：爽点打造

在高端客户营销中，打造爽点是提升客户体验感的关键。我们可以运用峰终定律来主动打造客户感受。根据这一理论，客户对体验的记忆往往集中在体验的高峰和结束时刻。因此，在与客户的每一次接触中，我们都应该努力营造高峰体验，确保客户在结束时感到满意和愉悦。

通过场景研讨，我们可以探讨如何营造出让客户印象深刻的场景。同时，附加值的提供也是提升客户体验感的重要策略。通过提供超出客户预期的服务，我们可以增强客户的忠诚度，促成更多的成交。

总结

客户体验感在高端客户营销中扮演着至关重要的角色。通过深入了解高端客户的特征，运用科学的分析工具和系统的营销体系，我们能够有效提升客户的体验感，进而推动销售业绩的增长。在这一过程中，保险营销人员不仅要提升自身的专业能力，更要注重与客户的沟通和关系维护，以建立长期的合作伙伴关系。

未来，随着市场的不断变化和客户需求的不断升级，提升客户体验感将成为保险行业发展的重要方向。只有不断创新和优化服务，才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得高端客户的青睐。