提升客户体验感的五大关键策略解析

客户体验感：高端客户营销的核心驱动力

在当今竞争激烈的市场环境中，高端客户的需求和期望不断变化，客户体验感已经成为企业成功的关键因素之一。尤其在保险行业，如何提升高端客户的体验感，不仅关乎客户的满意度，更直接影响到企业的业绩与口碑。在这篇文章中，我们将深入探讨高端客户的特征、如何有效营销以及如何营造卓越的客户体验感。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

高端客户的特征分析

高端客户并不是一个模糊的概念，而是可以从多个维度进行分析的群体。根据社会属性、资产以及致富路径等标准，我们可以更清晰地定义和理解高端客户。

• 经济特点：高端客户通常具备高收入和财务充裕的特征，其消费能力和消费意愿都较强。
• 行为特点：这类客户展现出较强的理性和自主性，追求独特感和稀缺感，往往愿意为高品质的产品和服务支付额外费用。
• 社会特点：高端客户的社会影响力较大，拥有丰富的资源，消费观念前卫，并且注重家庭的幸福与安稳。

对于保险产品而言，高端客户的需求多样化，包括健康、投资和财产管理等方面。对他们来说，保险不仅仅是保障，更是财富增值的手段。

高端客户的需求认知

高端客户在保险产品上的需求主要体现在两个方面：保险产品需求和保险服务需求。前者包括对健康险、投资险以及财产合法运作的需求，而后者则强调了服务的稀缺性和全方位的感受。

• 健康需求：高端客户对健康的关注超越了单纯的健康险，他们渴望通过保险产品来实现全面的健康保障。
• 投资途径：他们追求多样化的投资渠道，希望通过保险产品实现财富的保值增值。
• 服务认知：高端客户对服务的期待更为苛刻，要求不仅限于基本保障，更希望能享受到全球化的服务视野。

高端客户资源的分析与开拓

有效的客户才是真正的客户，而高端客户的价值性分析工具如MAN分析表，可以帮助我们更好地识别和开拓潜在客户。MAN分析表中包含了支付能力、决策能力和需求度三个关键指标。

MAN分析表

• M（支付能力）：高端客户需要具备足够的支付能力，以确保他们能够承担相应的保险产品。
• A（决策能力）：高端客户通常具备较强的决策能力，能够迅速评估产品的价值与风险。
• N（需求度）：需求度则是指客户对保险产品的需求强度，越是高端客户，其需求度往往越高。

通过对潜在高端客户的梳理和分类，我们能够更有针对性地开展营销活动。有效的高端客户开拓渠道包括传统渠道、社交渠道和自媒体运作等。

高端客户的三维营销体系

高端客户的营销需要构建一个科学的三维营销体系，以实现营销的铁三角，确保客户体验感的提升。

维度一：基础篇

基础篇强调的是业务人员的专业素养。这不仅包括身份与人设的打造，还需建立商业思维模式和高效沟通能力。

• 身份与人设：高端客户更倾向于与专业、可信赖的业务人员建立联系。
• 商业思维：业务人员需具备市场敏锐度，能迅速洞察市场变化与客户需求。
• 沟通能力：高效的沟通能有效提升客户的体验感，使其感受到被重视与理解。

维度二：核心篇

核心篇关注的是痛点挖掘与止痛，了解客户真正的需求是高端客户营销的首要步骤。

• KYC（Know Your Customer）：通过深入了解客户，挖掘他们的真正需求。
• 痛点分析：分析客户的十大需求点，如资产保全、投资理财等。
• 价值式方案呈现：根据客户的痛点，提供个性化的解决方案，使客户感受到产品的价值。

维度三：关键篇

关键篇聚焦于爽点的打造，客户体验感的提升离不开对爽点的重视。

• 客户感受：运用峰终定律，主动营造客户感受的场景，引导客户享受服务。
• 场景营造：通过专业的服务流程设计，营造出让客户满意的服务体验。
• 附加值：提供超出客户预期的附加服务，以提升客户的整体体验感。

总结：提升客户体验感的战略意义

在高端客户营销中，客户体验感不仅是满足客户需求的手段，更是提升客户忠诚度和品牌影响力的重要因素。通过科学的分析和系统的营销策略，我们能够更有效地满足高端客户的需求，提升他们的体验感，从而为企业带来更高的业绩。

随着市场竞争的加剧，企业必须不断创新和优化客户体验，才能在激烈的竞争中立于不败之地。高端客户的体验感提升，最终将形成良性的循环，促进企业的可持续发展。

在未来，如何有效运用新思维、新方法做好高端客户的营销，将是每一个追求业绩的从业者必须掌握的技能。通过不断学习和实践，我们能够为客户创造更大的价值，从而实现自身的职业发展与企业的长远目标。