提升客户体验感的有效策略与实践分享

提升客户体验感：高端客户营销的新思维与新方法

在当今竞争激烈的市场环境中，高端客户的体验感已经成为企业成功的关键因素之一。高端客户不仅是销售成果的重要支撑和保障，更是品牌形象和市场口碑的塑造者。随着时代的不断发展，高端客户对保险产品及其附加服务的需求也在不断演变。为了更好地满足这些需求，保险营销人员必须掌握新思维和新方法，构建高端客户营销的“三维”体系，主动营造客户体验感。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

一、高端客户的定义与特征分析

高端客户通常是指在经济、社会和行为等多个维度上具有独特特征的人群。他们不仅在经济上拥有较高的收入和财务能力，而且在消费理念和生活方式上也表现出独特的追求。

• 经济特点：高收入、财务充裕
• 行为特点：外在理性、自主性强、追求品质（独特感和稀缺感）
• 社会特点：影响力大、资源丰富、消费观念先进、注重家庭

高端客户对于保险产品的需求不仅限于单纯的健康险，更包括健康、投资、财产管理等多方面的保障与服务。他们在选择保险产品时，更加注重服务的稀缺性、全面性和全球视野。

二、高端客户资源分析与开拓

高端客户的开拓是营销成功的关键，但要找到有效客户，首先需要理解“有效客户”的定义与价值。有效客户不仅对产品感兴趣，更具备支付能力和决策能力。

1. 有效客户的特征

• 支付能力：客户能够承担所需的保险费用。
• 决策能力：客户在购买时能够做出理性的选择。
• 需求度：客户对保险产品有明确的需求。

为了有效分析潜在的高端客户，营销人员可以运用MAN分析表。通过对客户的支付能力、决策能力和需求度进行分析，帮助定位潜在客户的价值。

2. 开拓渠道

高端客户的开拓可以通过多种渠道进行，这些渠道包括传统的转介绍、三方合作等，也包括现代的社交网络和自媒体运作。

• 传统渠道：利用已有的人脉和关系进行转介绍。
• 社交渠道：参加行业展会、精英社会活动来拓展网络。
• 自媒体运作：通过公域引流、私域运营和在线推广吸引潜在客户。

三、高端客户三维营销体系

构建高端客户营销的“三维”体系，能够帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。这个体系包括基础篇、核心篇和关键篇三个维度。

1. 基础篇：精英业务人员的打造

高端客户的营销需要与之匹配的精英业务人员。企业应注重以下几个方面的培养：

• 身份与人设：业务人员需要树立专业的形象，增强客户的信任感。
• 商业思维模式：培养业务人员的商业敏锐度，使其能够洞察市场需求。
• 高效沟通能力：增强业务人员与客户之间的沟通效果，增进客户体验感。

2. 核心篇：痛点挖掘与需求满足

在高端客户的营销中，痛点挖掘是首要任务。通过了解客户的真实需求，营销人员可以为客户提供更具价值的服务。

• KYC（Know Your Customer）：深入了解客户的背景、需求及预期。
• 十大需求点分析：包括资产保全、投资理财、跨境移民等。
• 价值式方案呈现：根据客户需求提供个性化的解决方案，确保需求得到满足。

3. 关键篇：爽点打造

在高端客户的体验中，“爽点”是关键。通过营造积极的客户体验，企业能够提升客户的满意度和忠诚度。

• 峰终定律：客户感受的理论基础，强调客户在体验过程中的关键时刻。
• 场景营造：通过设计特定的场景来增强客户的体验感。
• 附加值打造：通过提供超出客户预期的服务，增加客户的满意度。

四、主动营造客户体验感的重要性

在高端客户的营销中，主动营造客户体验感至关重要。随着消费者的选择越来越多，客户的忠诚度和满意度已成为企业成功的决定性因素。企业不仅要关注产品的销售，还要关注客户的整体体验。

通过提升客户体验感，企业能够建立长期的客户关系，进而实现可持续发展。以下是提升客户体验感的一些策略：

• 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供量身定制的服务。
• 即时反馈：及时回应客户的需求和问题，增强客户的参与感。
• 多渠道互动：通过多种渠道与客户沟通，确保客户能够随时获取信息。

五、结语

高端客户的体验感不仅关系到个人的消费满意度，更直接影响到企业的市场竞争力。随着高端客户需求的不断演变，保险营销人员必须不断学习和适应新的营销思维与方法，构建高端客户营销的“三维”体系，从而主动营造客户体验感。只有这样，企业才能在不断变化的市场中保持竞争优势，实现可持续发展。

通过对高端客户特点的深刻理解、有效的客户资源分析与开拓、以及三维营销体系的构建，企业将能够更好地满足高端客户的多元化需求，提升客户的满意度和忠诚度，进而实现业绩的持续增长。