提升客户体验感的十大策略与实践分享

客户体验感在高端客户营销中的重要性

在现代商业环境中，客户体验感已成为品牌成功的重要因素。特别是在保险行业，高端客户的需求日益多样化，客户体验感的提升不仅能增强客户的忠诚度，还能为销售成果提供有力支持。本文将围绕高端客户的特点、需求以及如何通过科学的营销体系来提升客户体验感进行深入探讨。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

高端客户的定义与特点

高端客户通常是指在经济、社会等方面具有较高地位和影响力的群体。根据不同的划分标准，高端客户可以分为以下几类：

• 社会属性划分：高端客户往往在社会中占据重要的角色，有着广泛的社交网络和资源。
• 客户资产划分：这类客户通常拥有较高的收入水平和可支配资产。
• 致富路径划分：高端客户的致富路径多样，可能通过投资、经营等方式积累财富。

高端客户的经济特点主要体现在高收入和财务充裕，行为特点则表现为外在理性、自主性强及追求品质。社会特点包括他们的影响力、丰富的资源以及更为先进的消费观念，通常注重家庭和生活品质。

高端客户的保险需求

对于高端客户而言，保险产品的需求不仅仅局限于健康险。他们更关注以下几个方面：

• 健康需求：高端客户对健康的关注度极高，倾向于选择多样化的健康保障。
• 投资途径：他们对投资的理解和需求更为复杂，往往需要专业的财务规划服务。
• 财产合法运作：高端客户希望通过合法的方式来管理和运作自己的财富。
• 未来生活安定：他们对未来的保障有较高的要求，希望能够实现生活的安全与稳定。

在服务需求方面，高端客户注重体验感，倾向于享受全方位的稀缺性服务，尤其是能够满足全家共享和全球服务的需求。

高端客户的资源分析与开拓

要有效地开拓高端客户资源，首先需要识别何为“有效客户”。有效客户是指那些具有支付能力、决策能力和需求度的客户。为了分析潜在的高端客户，可以使用MAN分析工具来进行价值性分析：

• M（支付能力）：客户是否有能力支付我们的产品或服务。
• A（决策能力）：客户在购买决策中的权威性和影响力。
• N（需求度）：客户对我们产品或服务的实际需求程度。

在进行客户梳理时，可以通过社交渠道、传统渠道及自媒体等多种方式来拓展潜在高端客户。例如，参加行业展会、精英社会活动、利用公域引流和私域运营等方式，均可有效拓展高端客户资源。

构建高端客户营销的三维体系

高端客户营销需要一个系统化的“三维”营销体系，确保营销的有效性、针对性和持续性。

基础篇：打造与高端匹配的精业务人员

高端客户营销的基础在于拥有一支与高端市场相匹配的优秀团队。团队成员应具备以下几个特质：

• 身份与人设打造：团队成员需要具备高端客户的身份认同感，能够与客户建立信任关系。
• 商业思维模式建立：团队需具备前瞻性的商业思维，能够洞察市场变化和客户需求。
• 高效沟通能力：良好的沟通能力是建立客户关系的关键，能够有效传达产品价值。

核心篇：痛点挖掘与止痛

高端客户的营销过程需要重点关注客户的痛点。通过KYC（Know Your Customer）策略，深入挖掘客户的需求，能够有效地找到客户的核心痛点。常见的痛点包括：

• 资产保全
• 投资理财
• 跨境移民
• 婚姻财产保护
• 顺利传承
• 税务筹划
• 高端养老
• 家企隔离

识别痛点后，通过价值式和FABE式的方案呈现，能够有效满足客户的需求，解除客户的痛苦点，从而提升客户体验感。

关键篇：爽点打造

在客户体验中，爽点是提升客户满意度的关键因素。根据“峰终定律”，客户的体验往往受到情感高峰和结束时刻的影响。因此，创造积极的客户体验场景至关重要。

通过主动打造客户感受的场景，保险营销人员可以在客户体验中增加附加值。例如，提供个性化的服务、定制化的保险方案等，均能有效提升客户的满意度和忠诚度。

总结

在高端客户营销中，客户体验感至关重要。通过科学的分析工具和系统的营销体系，了解高端客户的需求，能够有效提升他们的体验感。保险营销人员应主动营造良好的客户体验，通过对客户的深度理解和精准服务，最终实现业务的增长与品牌的提升。

随着市场的不断变化，保险行业也需不断创新和调整策略，以更好地满足高端客户的需求，提升客户体验感，最终实现可持续的发展。