提升礼仪与沟通技巧，让交流更顺畅

礼仪与沟通：销售成功的关键

在现代商业环境中，销售不仅仅是一项技能，更是一门艺术。成功的销售人员不仅需要拥有过硬的专业知识和销售技巧，还需要具备良好的个人形象、礼仪规范和沟通能力。这些要素在销售过程中起着不可或缺的作用，帮助销售人员有效地与客户建立信任关系，提升销售的成功率。

秦超：《形象礼仪与沟通—销售人员综合素养提升》

【课程背景】销售是与人打交道的活动，销售的成功与否除了必不可少的销售技能，销售人员的形象礼仪及沟通能也是非常重要的影响因素。从打开与客户沟通的频道，到使客户产生信任，形象与礼仪都起着先导作用并贯穿整个销售流程。因此，销售人员打造好自己的个人形象、运用好各种礼仪动作，充分发挥沟通的价值，对销售工作起着重要的辅助和支撑作用。【课程收益】了解合适的形象与礼仪在销售过程中所起的作用通过销售人员专业形象的打造，帮助销售人员建立起“值得信任”的销售前提通过礼仪规范及销售中得体的销售服务学习，有效辅助销售过程的开展，促进销售成果的达成。掌握销售沟通的内涵与基本原理明确销售沟通的目标与方法学会销售沟通的四项基础支撑【课程特色】以销售为目标导向的礼仪与沟通课程，聚焦形象与礼仪和沟通对销售的促进作用，更加贴合实际工作需要。将知识转化为销售工作的必要方法论。学以致用。【课程对象】销售人员、销售条线相关工作人员【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 销售人员的形象建设与商务礼仪一、为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪二、销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装搭配：裤装、裙装、鞋袜搭配男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带三、销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流第二部分 销售的有力武器—沟通一、沟通-销售的重要纽带1.沟通的本源和目标是什么？2.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画二、销售沟通的核心目标与方法1.销售沟通的目标6step与方法Step1:建立频道初洽、破冰Step2:详细探寻提问与倾听Step3:激发意愿展现价值Step4:扫除障碍处理异议Step5:促进行动多维引导Step6:提升感知寻求机会2.沟通三维价值环境—交互—共识三、销售沟通的支撑要素1.语言要素清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变2.状态要素体现专业精、气、神不要太功利3.肢体要素表情动作适当的距离：近而不“紧”4.情绪价值同频与共情

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销售人员的形象建设与商务礼仪

销售形象和礼仪对于销售的重要性不言而喻。职业形象是客户对销售人员的第一印象，直接影响客户的信任度。一个干净、整洁、得体的形象能够迅速拉近与客户的距离，使客户觉得销售人员专业且值得信赖。

形象的修饰方面

• 干净整洁：无论是衣着还是个人卫生，都应保持干净整洁，以展现专业形象。
• 卫生：良好的个人卫生习惯是基本要求，口腔卫生、指甲清洁等都不可忽视。
• 简约得体：在服装选择上，应选择职业匹配且不失时尚感的着装。

形象塑造的具体要求

销售人员的形象塑造包括多个方面，以下是一些具体要求：

• 发型：应保持干净整洁，体现出精神干练的形象。
• 面部：注意面容的洁净和保养，给客户一个良好的视觉印象。
• 口部：口腔卫生和口气清新是与客户沟通的基本要求。
• 手部：保持手部清洁，无明显问题。
• 配饰：适度合理的配饰能够提升整体形象，但不应喧宾夺主。
• 妆容：应根据场合选择合适的妆容，以提升整体状态。
• 着装原则：选择职业匹配、场合匹配、客户匹配的服装，体现专业性。

销售中的礼仪规范

除了个人形象外，销售过程中的礼仪规范也是至关重要的。以下是一些关键的礼仪规范：

• 称呼礼仪：使用通用性称呼与拉近型称呼相结合，体现对客户的尊重。
• 介绍礼仪：自我介绍应清晰、准确、自信；为他人介绍时，需注意顺序。
• 握手礼仪：握手时要伸手顺序得当，避免握手忌讳与不当方式。
• 名片礼仪：名片的准备与放置、递送与接收均应遵循礼仪规范。
• 引领礼仪：在引领客户时，要注意位置与速度。
• 乘坐礼仪：为客户提供乘坐服务时，要遵循位置顺序。
• 电梯礼仪：在电梯内的站位顺序与进出顺序需注意禁忌事项。
• 餐桌礼仪：在商务餐桌上，注意位置顺序、点菜方式和过程服务。
• 微信沟通礼仪：添加微信时应注意礼貌交流。

销售的有力武器—沟通

沟通是销售过程中的重要纽带，能够帮助销售人员与客户建立良好的关系。有效的沟通不仅可以传递信息，还能增强客户的信任感，从而推动销售的达成。

沟通的本源与目标

沟通的本源在于信息的传递，而其目标则是实现双方的共识。在销售过程中，销售人员需要明确沟通的对象，设计合适的沟通内容，确保信息的可接受性。

沟通的模型

有效的沟通可以通过五大要素来构建：

• 目标：明确沟通的目的，有助于引导销售过程。
• 对象：了解客户的需求与期望，针对性地进行沟通。
• 内容：提供清晰、简洁、流畅的信息。
• 可接受性：确保所传达的信息在客户中具有可理解性。
• 共识：通过沟通达到双方的共识，促进销售的达成。

沟通的三项原理

销售沟通中，有三个重要的原理需要注意：

• 信息的衰减性：在沟通过程中，信息可能会因为多次传递而产生衰减，需要及时反馈与确认。
• 反馈机制：有效的反馈能够帮助销售人员了解客户的真实想法，从而调整沟通策略。
• 感性与理性原理：在沟通中，合理运用感性与理性的元素，有助于提升客户的参与感与认同感。

销售沟通的核心目标与方法

在销售沟通中，目标的设定和方法的运用至关重要。销售人员可以通过以下六个步骤来实现有效沟通：

• 建立频道：通过初洽和破冰，开启与客户的沟通。
• 详细探寻：通过提问与倾听，深入了解客户的需求。
• 激发意愿：展现产品的价值，以激发客户的购买意愿。
• 扫除障碍：处理客户的异议，消除其顾虑。
• 促进行动：通过多维引导，促使客户采取行动。
• 提升感知：寻找机会，提升客户对产品的感知价值。

沟通的支撑要素

为了实现有效的销售沟通，销售人员需要关注沟通的四个支撑要素：

• 语言要素：使用清晰、简洁、流畅的语言，因人而异，因势而变。
• 状态要素：在沟通中展现专业的精、气、神，避免过于功利的态度。
• 肢体要素：适当的表情与动作，保持适度的距离，营造良好的沟通氛围。
• 情绪价值：与客户保持情感上的共鸣，通过同频与共情来增进信任。

总结

礼仪与沟通在销售中扮演着至关重要的角色。销售人员通过良好的形象和礼仪能够有效地打开与客户的沟通渠道，建立信任关系。而有效的沟通不仅能够传递信息，还能够促进客户的购买决策。因此，在销售过程中，销售人员应不断提升自己的形象与礼仪素养，掌握沟通技巧，以实现更高的销售业绩。

通过不断的学习与实践，销售人员可以将礼仪与沟通结合起来，形成一套完整的销售策略，最终帮助企业实现更大的成功。