客户洞察与策略：数智化时代的财富管理新思维
在当今数智化时代，客户的需求日益多样化，企业面临的市场环境也愈加复杂。不论是互联网金融还是传统银行，客户的期望都在不断提升，要求企业从整体视角出发，实现“以客户为中心”的战略转型。因此，构建一个完善的客户洞察与策略体系，成为了财富管理领域内不可或缺的部分。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、构建以客户为中心的经营模式
企业在财富管理领域的成功，关键在于如何将客户作为核心，围绕客户的需求进行策略制定与实施。这种转变不仅仅是理念上的变化，更是需要在组织架构、业务流程、技术应用等多方面进行深度融合。
- 思维转型：企业需从以产品为中心的经营思维，转变为以客户为中心的经营思维。以往的产品导向常常导致客户流失和市场竞争力下降，而客户导向能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
- 价值共赢：财富管理的目标不仅在于单一的销售业绩，更在于与客户之间的价值共赢。通过建立信任关系，实现与客户价值的共享，形成良性的业务生态。
- 渠道融合：在数字化转型的背景下，企业需要打破传统的渠道壁垒，实现线上线下的全渠道融合，以便更高效地触达客户。
二、客户洞察：了解你的客户
深入的客户洞察是财富管理成功的基础。企业需要在数据分析的基础上，充分理解客户的需求、偏好和行为模式。这不仅仅是对客户基本信息的收集，更是对客户深层次需求的发掘。
- 数据驱动的决策：利用大数据与分析工具，企业能够获取客户的真实需求，从而制定出更具针对性的产品和服务。
- 客户旅程分析：通过对客户在不同接触点的行为分析，企业能够识别出客户旅程中的关键环节，从而优化服务流程，提升客户体验。
- 细分市场策略：根据客户的不同特征进行市场细分，设计出个性化的财富管理方案，以满足各类客户的需求。
三、策略驱动：制定有效的经营策略
在了解客户的基础上，企业需要制定出切实可行的经营策略，以实现财富管理的目标。这些策略应涵盖客户获取、客户培育及客户维系等多个方面。
- 客户获取策略：通过多种渠道吸引潜在客户，例如社交媒体营销、内容营销等，增加客户的触达率。
- 客户培育策略：建立针对性的客户培育计划，定期与客户进行沟通，提供专业的投资建议与市场分析，增强客户的黏性。
- 客户维系策略：在客户获得后，企业需要持续关注客户的需求变化，通过定期回访和数据分析，及时调整服务策略，确保客户满意度。
四、全生命周期的客户运营
财富管理不仅仅是一次性的交易，更是一个持续的客户关系管理过程。企业需要建立客户全生命周期的运营体系，以实现对客户的长期管理。
- 新客户管理：对新客户进行KYC（了解你的客户）管理，确保客户信息的准确性，建立客户的基本画像，以便后续的资产配置与服务提供。
- 存量客户管理：对于已有客户，企业需要定期进行资产配置的检视与调整，确保客户的投资组合符合其风险偏好与收益目标。
- 流失客户挽回：通过数据分析识别流失风险客户，实施针对性的挽回策略，提升客户的满意度与忠诚度。
五、数字化工具的应用
在财富管理的过程中，数字化工具的有效应用是提升效率与客户体验的关键。企业应充分利用各种数字化工具来支持客户的资产配置与管理。
- 资产配置工具：通过数字化的资产配置平台，企业可以快速为客户提供个性化的资产配置建议，提升服务效率。
- 客户管理系统：建立完善的CRM系统，实时跟踪客户的投资动态，及时调整策略，以满足客户的需求。
- 数据分析工具：利用数据分析工具，对客户的投资行为进行深入分析，发现潜在的投资机会与风险。
六、构建高效的支撑保障体系
在实现“以客户为中心”的数字化建设过程中，企业需要构建高效的支撑保障体系。这一体系不仅涉及到技术和数据的融合，还需要组织、流程、文化等方面的协调。
- 组织融合：通过跨部门的协作，实现资源的优化配置，提升整体的运营效率。
- 数据融合：整合各类数据源，建立统一的数据管理体系，以便于进行全面的数据分析与决策支持。
- 系统融合：确保各类业务系统的互联互通，以提升信息流转的效率，支撑业务的快速响应。
七、总结与展望
在数智化时代，客户洞察与策略的有效结合将成为财富管理企业制胜的关键。通过深入了解客户的需求，制定切实可行的策略，并建立全生命周期的客户运营体系，企业将能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。同时，企业还需要充分利用数字化工具，构建高效的支撑保障体系，以实现可持续的发展。
未来，随着科技的不断进步与客户需求的不断变化，财富管理领域将迎来更多的机遇与挑战。企业唯有不断创新思维与策略，才能在这个变革的时代中立于不败之地。
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