客户洞察与策略
在数智化时代，客户的需求变得愈加多样化，线上线下一体化的趋势已成为不可逆转的潮流。这一背景下，企业需要从整体视角出发，构建一个以客户为中心的战略体系，确保客户洞察、策略驱动、经营回检与体验闭环的有机结合。本文将深入探讨这一主题，帮助企业在复杂的市场环境中实现可持续发展。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户洞察的重要性
客户洞察是企业了解客户需求、偏好和行为的基础。通过系统化的数据分析，企业能够识别出客户的真实需求，从而制定出更具针对性的营销策略。以下是客户洞察的重要性：
- 提升客户体验：通过深入的客户洞察，企业能够更好地理解客户的期望，从而提供个性化的服务和产品，提升客户满意度。
- 增强市场竞争力：在竞争激烈的市场中，了解客户需求的企业能够更快地做出反应，适应市场变化，从而保持竞争优势。
- 优化资源配置：通过客户洞察，企业可以更有效地分配资源，集中力量在最有潜力的客户群体上，提升投资回报率。
二、构建以客户为中心的战略体系
要实现“以客户为中心”的战略目标，企业需要从多个维度进行思考和布局。以下是构建这一战略体系的几个重要方面：
1. 战略骨架的搭建
企业的战略应当如同骨架一样，支撑着整个组织的发展。产品经理需要围绕业务数字化与管理数字化两个主题，深度借鉴行业领先实践，探索适合本企业的最优路径。通过不断调整和优化战略，帮助企业在快速变化的环境中保持灵活性和适应性。
2. 客户营销体系的完善
客户营销体系是企业经营的“大脑”，需要通过数据分析与智能化工具，提升客户触达的效率和价值。在这一过程中，产品经理应与客户经理密切合作，确保营销策略的有效执行。通过精准的客户细分及个性化的营销策略，增强客户的参与感和忠诚度。
3. 客户运营体系的建立
客户运营体系被视为企业的“血液”，负责维系与客户的关系。企业需建立完整的客户全生命周期运营体系，确保从客户获取到维护的每一个环节都能提供优质服务。通过数据分析，企业可以及时识别客户流失风险，并采取相应的挽回措施。
三、数字化工具的赋能
在现代企业中，数字化工具的应用是实现客户洞察与策略驱动的重要手段。以下是几种有效的数字化工具及其应用：
- 客户关系管理系统（CRM）：通过CRM系统，企业可以集中管理客户信息，分析客户行为，为客户提供更加个性化的服务。
- 数据分析工具：利用数据分析工具，企业能够从海量数据中挖掘出有价值的客户洞察，指导策略制定。
- 营销自动化平台：通过自动化工具，企业可以实现精准营销，确保每一位客户都能在合适的时间收到合适的信息。
四、策略设计与执行的闭环
策略设计与执行之间的闭环是实现客户价值最大化的关键。企业需要确保在制定策略时，充分考虑客户的需求与反馈，并在执行过程中持续监测效果，及时调整策略。以下是建立这一闭环的几个步骤：
1. 策略设计
在策略设计阶段，企业应充分利用客户洞察，确保所制定的策略能够满足客户的真实需求。通过多样化的策略设计，企业可以在竞争中脱颖而出。
2. 策略执行
策略的执行需要跨部门的协作与配合。产品经理、客户经理及其他相关团队应紧密合作，确保策略的顺利实施。
3. 策略评估
在策略执行后，企业需要对其效果进行评估。通过数据分析，企业可以了解策略的实施效果，并识别出需要改进的地方。
五、案例分析：成功的客户洞察与策略
为了更好地理解客户洞察与策略的应用，以下是一些成功的案例分析：
1. 平安银行的财富管理数字化客户经营体系
平安银行通过建立全面的客户数据收集和分析机制，成功实现了客户洞察与策略的有效结合。通过对客户需求的深度分析，平安银行能够提供个性化的财富管理方案，从而增强客户的忠诚度。
2. 华夏银行的客户经营策略
华夏银行在数字化转型过程中，注重客户旅程的构建，通过数据驱动的策略设计，提升了客户的获取和维护效率。其成功的关键在于对客户需求的精准把握和灵活应对。
3. 招商银行的财富管理客户获取模式
招商银行通过多渠道的客户获取策略，实现了客户资源的最大化利用。借助数字化工具，招商银行能够快速响应客户需求，提供专业的资产配置建议。
六、未来展望：以客户为中心的数字化转型
在未来的发展中，以客户为中心的数字化转型将继续是企业成功的关键。企业需要不断强化客户洞察能力，结合先进的数字化工具，构建灵活的策略体系，以适应瞬息万变的市场环境。通过持续优化客户体验，企业将能够在竞争中保持领先，实现可持续发展。
结语
客户洞察与策略的结合是企业在数字化时代取得成功的重要法宝。通过构建以客户为中心的战略体系，企业能够更好地满足客户需求，实现价值共赢。只有不断深化客户洞察，灵活调整策略，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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