客户洞察与策略：构建以客户为中心的财富管理体系
在数智化时代的背景下，客户的需求变得愈发多样化，线上与线下的融合使得企业面对的市场环境更加复杂。为了满足这些需求，企业需从整体视角统一“以客户为中心”的模式，将战略、数字化、客户营销、客户经营及支撑保障体系有机串联，形成完整的客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障体系。本文将从客户洞察与策略的角度，对这一体系进行深入探讨。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户洞察的重要性
客户洞察是指通过对客户行为、需求和偏好的深度分析，获取对客户的全面理解。有效的客户洞察能够帮助企业在瞬息万变的市场中保持竞争力。
- 提升客户认知：企业需通过数据分析和市场调研，全面了解客户的需求与行为，识别潜在客户和细分市场。
- 深度客户洞察：通过深入挖掘客户的消费习惯、偏好等信息，制定个性化的客户营销策略，提升客户满意度和忠诚度。
- 推动策略高效执行：基于客户洞察，制定切实可行的营销策略，确保策略的有效执行与落地。
二、策略驱动：构建以客户为中心的财富管理体系
在客户洞察的基础上，企业需要建立以客户为中心的财富管理策略。财富管理的策略驱动体现在以下几个方面：
- 从以产品为中心向以客户为中心转变：传统的以产品为中心的经营模式存在许多问题，企业必须转变思维，关注客户的实际需求，提供定制化的产品和服务。
- 价值共赢：财富管理的核心在于与客户实现价值共赢。企业应与客户建立长期的合作关系，共同创造价值。
- 融合经营模式：财富管理涉及多个业务线的协作，企业需打破部门壁垒，实现条线经营的融合，提升整体运营效率。
三、数字化转型：提升客户经营能力
数字化工具的应用为财富管理带来了新的机遇。企业需通过数字化转型，提升客户经营能力：
- 全渠道营销：建立超级渠道，确保客户在不同渠道间获得一致的服务体验。
- 数据驱动决策：利用数据分析工具，实时监测市场变化和客户行为，及时调整经营策略。
- 客户全生命周期管理：通过建立客户全生命周期运营体系，合理配置资源，实现对客户的精准营销。
四、案例分析：成功的财富管理数字化客户经营体系
通过对一些成功案例的分析，可以更好地理解如何构建以客户为中心的财富管理体系：
- 平安银行：平安银行通过数字化转型，建立了完善的财富管理数字化客户经营体系，利用大数据分析客户需求，实现个性化服务。
- 招商银行：招商银行的财富管理体系通过科技赋能，将客户数据与市场动态结合，提升了资产配置和客户服务的效率。
- 中信银行：中信银行通过构建数据分析平台，加强了对客户的洞察，实现了精准营销和客户关系管理。
五、构建财富管理标准化作业闭环
为了提升财富管理的效率，企业应基于客户旅程构建“标准化作业闭环”。这一闭环包括：
- 首面经营：明确必做和选做的任务，通过KYC（了解客户）和数字化资产配置，打下坚实的客户基础。
- 新户百日计划：通过多波次的营销活动，帮助新客户养成良好的消费习惯。
- 存量提升：结合市场变动和客户变化，及时调整资产配置，提升客户价值。
六、提升客户的获取与培育能力
为了实现财富管理的持续发展，企业需在客户获取和培育上采取有效策略：
- 数字化客户获取：通过外呼和进线等多种方式，积极获取潜在客户，建立有效的客户资源库。
- 客户培育策略：针对不同客群进行微细分，制定专业化的培育方案，提高客户的粘性与忠诚度。
- 价值创造期策略：在客户关系成熟期，通过专业化服务与资源赋能，提升客户的全生命周期价值。
七、加强团队的协同与能力建设
构建高效的财富管理团队是实现客户洞察与策略的关键。企业应注重团队的能力建设与协同：
- 人+数字化的中台队伍：打造一个能够快速响应市场变化的中台团队，成为问题的发现者和策略的部署者。
- 温度+专业的支行队伍：培养一支能够有效执行策略的支行团队，提升财富管理的服务质量。
- 资源赋能：通过搭建客户权益体系，提升客户的体验与满意度。
八、总结与展望
在数智化时代，以客户为中心的财富管理策略不仅是企业持续发展的关键，更是适应市场变化的必然选择。通过深入的客户洞察、科学的策略驱动和高效的执行能力，企业能够在竞争中立于不败之地。未来，随着数字化转型的不断深入，财富管理的模式将愈加多样化、智能化，企业需不断优化自身的经营策略，以适应新的市场挑战。
通过上述分析，我们可以看到，客户洞察与策略的结合不仅能提升企业的核心竞争力，还能为客户带来更优质的服务体验。在未来的发展中，企业应继续探索并实践这一理念，以实现更高的价值创造。
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