客户洞察与策略：在数智化时代的财富管理新思维
在当今数智化时代，客户的需求愈发多样且复杂。企业必须从整体视角出发，构建起以客户为中心的运营模式，统筹战略、数字化、客户营销及支撑保障体系，形成一个完整的闭环体系。本文将详细探讨如何通过客户洞察与策略驱动，实现财富管理的数字化转型，提升客户价值，实现可持续发展。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、财富管理整体经营理念
财富管理不仅是简单的资产配置，更是对客户需求的深度理解与满足。要实现知行合一的客户经营思路，企业首先需要转变思维模式。从以产品为中心转向以客户为中心，是这一转型的核心。传统的以产品为中心的模式，往往导致客户关系的单向度，无法实现客户价值的真正共赢。
- 价值共赢：财富管理的关键在于与客户、员工及生态的价值共享。
- 融合经营模式：财富管理需要打破条线经营的界限，形成对公与零售的深度融合。
- 超级渠道：企业应致力于成为客户的首问行，实现更高效的客户触达。
通过这些转型，企业能够更好地理解客户需求，从而提供更精准的服务与产品，提升客户的满意度与忠诚度。
二、客户洞察在财富管理中的重要性
客户洞察是财富管理的“眼睛”，通过数据分析与市场调研，企业可以深入了解客户的偏好、行为及需求。这一过程不仅涉及到客户的基本信息，还包括其心理需求及未来趋势的预测。
- 数据分析：通过分析客户的交易记录、反馈信息等，识别出客户的潜在需求。
- 市场调研：定期进行市场调研，了解行业动向及竞争对手的策略。
- 客户反馈：积极收集客户的反馈意见，及时调整服务策略。
这些洞察不仅能帮助企业精准定位目标客户群体，还能在产品设计、服务优化等方面提供有力支持。
三、策略驱动：从客户洞察到具体行动
客户洞察的价值在于能够驱动具体的业务策略。企业必须将洞察转化为可执行的策略，以确保客户价值的实现。
- 策略设计：基于客户洞察，设计多样化的服务和产品，以满足不同客户的需求。
- 策略执行：通过有效的渠道，将策略落实到实际操作中，确保每一位客户都能获得个性化服务。
- 回检机制：建立反馈机制，定期回检策略执行的效果，根据市场变化及时调整。
通过这种策略驱动的方法，企业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
四、数字化工具在客户经营中的应用
随着技术的发展，数字化工具在财富管理中的应用愈加广泛。这些工具不仅能够提高工作效率，还能帮助企业更好地实现客户洞察与策略驱动。
- 客户关系管理系统（CRM）：通过CRM系统，企业能够集中管理客户信息，实现精准营销。
- 数据分析工具：利用大数据分析工具，企业可以深入挖掘客户需求及市场趋势。
- 自动化营销工具：通过自动化工具，企业能够实现更加高效的客户触达与服务。
这些数字化工具的应用，使得企业能够更灵活地应对市场的变化，提高客户的满意度和忠诚度。
五、财富管理的客户全生命周期运营
在数字化转型的过程中，企业需要建立客户全生命周期的运营体系。这一体系不仅关注客户的获取，还包括客户的维护与价值提升。
- 客户获取：通过多渠道的获客策略，吸引新客户的加入。
- 客户培育：通过定制化的服务与产品，提升客户的满意度与忠诚度。
- 客户流失挽回：通过数据分析与策略设计，及时挽回流失客户。
这种全生命周期的运营思维，能够帮助企业实现更高效的客户管理，提高整体经营效益。
六、构建以客户为中心的数字化转型体系
构建以客户为中心的数字化转型体系，需要企业从战略、数字化、客户营销等多个维度进行全面布局。
- 战略引领：明确以客户为中心的战略目标，确保各项业务的方向一致。
- 数字化支撑：通过数字化工具与平台，提升业务的灵活性与响应速度。
- 客户营销体系：建立高效的客户营销体系，实现精准触达与价值提升。
通过这些措施，企业能够在数智化时代，实现真正以客户为中心的经营模式。
七、总结与展望
在数智化的浪潮中，以客户为中心的财富管理模式已成为企业发展的必然选择。通过深入的客户洞察与有效的策略驱动，企业不仅能够提升客户的满意度与忠诚度，还能实现自身的可持续发展。
未来，企业应继续探索数字化转型的新路径，借助先进的技术手段与创新的经营理念，不断提升客户价值，开创财富管理的新局面。只有在不断变化的市场环境中，保持敏锐的洞察力与灵活的应变能力，企业才能在竞争中立于不败之地。
通过不断强化产品经理的管理能力，推动组织、数据、业务及系统的有效融合，企业才能实现真正的“以客户为中心”的数字化建设，构建起完整的客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环的体系，迎接未来的挑战。
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