管理数字化：构建以客户为中心的数字化经营体系
在当今数智化时代，企业面临的挑战和机遇并存。客户需求日益多样化，线上线下一体化的趋势愈发明显，企业需要从全新的角度出发，构建客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环及支撑保障的完整体系。管理数字化不仅仅是技术的应用，更是企业战略和文化的深度融合。通过借鉴同业的领先实践，企业可以探索出最适合自身的发展路径，打造特色化的客户营销和运营体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程对象】支行行长【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车卡的营销案例分析：对公——行业专营从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：投商私科研一体化案例分析：实时事件营销从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：支行如何打造敏捷组织体系案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式“数字化思维”推动支行营销新路径1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系村民客群洞察与策略制定养老客群洞察与策略制定代发洞察与策略制定商户洞察与策略制定私行洞察与策略制定车主洞察与策略制定案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营2、支行如何做好拓客经营支行拓客经营之痛：没有源头活水来支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍洞察客户：做好数据挖掘与MGM策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略策略执行：构建海陆空——多波次营销体系策略回检：以数据驱动策略优化3、支行如何做好存量客户提升支行经营之痛：存量客户看不见摸不到支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能支行如何做到“全生命周期”精细化运营1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践4、抓客户分层管理与运营人+数字化的基础客户运营新模式案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式以资产配置推动财富客群经营案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍四驾马车推动私人银行客群经营案例分析：中信银行私人银行客群经营模式案例分析：招商银行私人银行客群经营模式私域运营新模式企业微信：如何打造新型SCRM案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式案例分析：招商银行M+会员体系数字化领导力建设的关键举措1、数字化时代的适应力第一项修炼：反思案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题第二项修炼：认识自己，成为自己案例分析：两个支行行长的故事第三项修炼：从失败中学习案例分析：数字化时代的失败是常态2、数字化时代的洞察力第四项修炼：当老师案例分享：我们如何对待00后第五项修炼：决策思考案例分享：招商银行的数据决策体系第六项修炼：系统思考案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系3、数字化时代的协同力第七项修炼：开放融合案例分享：招商银行开放融合的体系第八项修炼：充分授权案例分析：中原银行的授权机制4、数字化时代的执行力第九项训练：以客户为中心案例分享：如何讲故事第十项修炼：推动变革案例分享：部分银行数字化转型战略
数字化时代的客户洞察与策略驱动
在数字化转型过程中，客户洞察是企业实现精准营销的基础。企业需要通过数据分析，全面了解客户的需求和偏好，从而制定出有效的营销策略。这一过程不仅包括对客户的基本信息收集，还需要对客户行为的深入分析。
- 数据收集：通过多渠道获取客户数据，包括线上平台、社交媒体、线下活动等，建立全面的客户画像。
- 数据分析：运用数据挖掘技术，分析客户行为和偏好，识别出目标客户群体。
- 策略制定：基于客户洞察制定个性化的营销策略，确保每一项营销活动都能触及到目标客户。
以建行的洗车卡营销案例为例，该案例通过深入分析客户的使用习惯和需求，定制化推出了适合不同客户群体的洗车卡，取得了显著的市场反响。这种以客户为中心的策略，不仅提升了客户的满意度，也为企业带来了可观的收益。
构建全生命周期客户运营体系
客户的全生命周期运营是数字化管理的重要组成部分。企业应当关注客户从获取到维护的整个过程，建立起“人、货、场”的新模式，以实现数据、组织和系统的深度融合。
- 获取阶段：通过精细化的市场分析和客户洞察，制定有效的拓客策略，吸引更多潜在客户。
- 维护阶段：通过个性化的服务和产品推荐，提升客户的粘性和忠诚度，确保客户在整个生命周期中始终保持活跃状态。
- 转化阶段：通过积极的客户互动和精准的营销策略，推动客户从潜在客户转化为实际客户，增加销售机会。
在存量客户的提升方面，企业应聚焦于客户的细分与精准营销。通过数据驱动的客户微细分策略，企业能够更好地满足不同客户群体的需求，从而提升客户的终身价值。
敏捷组织与项目制管理的构建
数字化转型不仅仅是技术的变革，更是企业组织架构和管理模式的深度调整。敏捷组织和项目制管理是实现数字化管理的关键所在。
- 敏捷组织：企业应当推动组织架构的灵活性和扁平化，减少层级，提高决策效率，快速响应市场变化。
- 项目制管理：通过项目制管理，企业可以将资源进行灵活配置，确保在特定项目中能够迅速集结团队，推动项目的高效实施。
例如，在金融领域，许多银行通过构建敏捷组织和项目制管理模式，实现了业务的快速创新和市场的高效响应。通过案例分析，我们可以看到，支行在推动敏捷组织建设过程中，如何有效整合资源、优化流程，从而提升了客户服务质量和业务效率。
数字化思维的推动与落地
数字化思维的培养是推动企业数字化转型的核心。企业领导者应当具备适应数字化时代的能力，不断反思和调整自身的经营策略。
- 适应力：企业需要根据市场变化和客户需求进行快速调整，保持与时俱进的灵活性。
- 洞察力：领导者应具备敏锐的市场洞察力，能够预见行业趋势，把握客户需求。
- 协同力：数字化转型需要跨部门的协作，企业内部应当建立有效的沟通机制，推动信息共享。
- 执行力：将数字化战略落到实处，确保各项措施能够有效实施，并及时进行反馈与调整。
在招商银行的案例中，我们可以看到如何通过数据决策体系和系统思考，构建洞察、策略制定、执行和经营回检的闭环体系。在此过程中，企业能够不断优化业务流程，提高客户满意度，实现可持续发展。
从单渠道到超级渠道的转变
随着数字化的推进，企业的营销渠道也在不断增加，从单一渠道向超级渠道转变成为必然趋势。超级渠道不仅仅是多渠道的叠加，更是在各个渠道之间实现了深度的互动和协同。
- 网点与APP结合：通过将传统网点与数字化APP相结合，客户可以享受到更加便捷的服务。
- 远程银行的加入：通过远程银行，企业能够打破空间限制，为客户提供实时的金融服务。
- 线上线下联动：实现线上线下的深度融合，为客户提供无缝的体验。
平安银行通过构建以网点为中心的海陆空营销团队，实现了多渠道的高效联动，提升了客户的体验和企业的竞争力。这一转变不仅仅是技术的更新，更是企业文化和运营模式的全面升级。
总结
在数智化时代，管理数字化是企业转型的必经之路。通过构建以客户为中心的数字化经营体系，企业能够更好地满足客户需求，提升市场竞争力。数字化不仅仅是技术的应用，更是企业战略、文化和管理模式的深度融合。通过有效的客户洞察、敏捷的组织管理以及多渠道的营销策略，企业能够在不断变化的市场环境中立于不败之地。
未来，企业需要继续探索适合自身的发展路径，借鉴行业领先的实践，推动数字化转型的深入发展，实现可持续的增长和创新。
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