管理数字化：在数智化时代构建以客户为中心的经营模式
随着数智化时代的到来，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户需求的多样性以及线上线下的融合，迫使企业重新审视自身的经营战略。在这样的背景下，管理数字化成为企业实现可持续发展的重要驱动力。本文将深入探讨如何从企业视角构建以客户为中心的数字化经营模式，强调数字化管理在企业战略中的重要性。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程对象】支行行长【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车卡的营销案例分析：对公——行业专营从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：投商私科研一体化案例分析：实时事件营销从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：支行如何打造敏捷组织体系案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式“数字化思维”推动支行营销新路径1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系村民客群洞察与策略制定养老客群洞察与策略制定代发洞察与策略制定商户洞察与策略制定私行洞察与策略制定车主洞察与策略制定案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营2、支行如何做好拓客经营支行拓客经营之痛：没有源头活水来支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍洞察客户：做好数据挖掘与MGM策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略策略执行：构建海陆空——多波次营销体系策略回检：以数据驱动策略优化3、支行如何做好存量客户提升支行经营之痛：存量客户看不见摸不到支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能支行如何做到“全生命周期”精细化运营1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践4、抓客户分层管理与运营人+数字化的基础客户运营新模式案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式以资产配置推动财富客群经营案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍四驾马车推动私人银行客群经营案例分析：中信银行私人银行客群经营模式案例分析：招商银行私人银行客群经营模式私域运营新模式企业微信：如何打造新型SCRM案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式案例分析：招商银行M+会员体系数字化领导力建设的关键举措1、数字化时代的适应力第一项修炼：反思案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题第二项修炼：认识自己，成为自己案例分析：两个支行行长的故事第三项修炼：从失败中学习案例分析：数字化时代的失败是常态2、数字化时代的洞察力第四项修炼：当老师案例分享：我们如何对待00后第五项修炼：决策思考案例分享：招商银行的数据决策体系第六项修炼：系统思考案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系3、数字化时代的协同力第七项修炼：开放融合案例分享：招商银行开放融合的体系第八项修炼：充分授权案例分析：中原银行的授权机制4、数字化时代的执行力第九项训练：以客户为中心案例分享：如何讲故事第十项修炼：推动变革案例分享：部分银行数字化转型战略
数字化时代的挑战与机遇
在数字化转型的浪潮中，企业不仅要面对来自市场的竞争压力，更要挑战自身的传统经营模式。客户的需求变得日益复杂，企业必须从以产品为中心向以客户为中心转变。这种转变要求企业建立完整的客户洞察体系，实现策略驱动、经营回检与体验闭环的动态管理。
- 客户洞察：通过数据分析，深入理解客户的真实需求与偏好。
- 策略驱动：制定针对性强的市场策略，以满足不同客户群体的需求。
- 经营回检：通过持续的数据反馈，优化经营策略与客户体验。
- 体验闭环：确保客户在每一个接触点都能获得一致且优质的体验。
数字化管理的核心要素
管理数字化的实施需要围绕几个核心要素展开，以确保企业在数字化转型中能够稳步前行。
1. 客户营销体系的建立
客户营销体系可以被视为企业的“大脑”，通过智能化的数据处理与分析，帮助企业实现高效的客户触达与价值提升。企业需要建立一个数据驱动的客户营销体系，强化客户的全生命周期运营，增强客户黏性。
2. 客户运营体系的优化
客户运营体系是企业的“血液”，它贯穿于客户的每一个接触点。企业需要实现“人、货、场”的新模式，通过数据的融合与系统的整合，推动更加灵活的运营管理。
3. 组织与数据的融合
实现组织的融合、数据的融合与业技的融合，是推动数字化管理成功的关键。企业需要构建敏捷的组织架构，以适应快速变化的市场需求。同时，通过数据的整合与分析，实现对客户需求的快速响应与决策支持。
案例分析：成功的数字化转型实践
为了更好地理解数字化管理在实际操作中的应用，我们可以借鉴一些成功的案例。
建行洗车卡的营销案例
某银行通过数字化手段推出洗车卡服务，利用客户数据分析，精准定位目标客户群体，制定个性化的营销策略。这一案例展示了如何通过数字化管理实现产品与客户的有效匹配，从而提升客户满意度与忠诚度。
平安银行的海陆空营销团队
平安银行通过构建以网点为中心的海陆空营销团队，实现线上线下的联动，提升客户的整体体验。通过这一模式，银行不仅优化了资源配置，更大幅提升了客户的触达效率。
数字化能力支持：构建智慧网点与智慧客服
在数字化转型中，企业应重视数字化能力的建设，特别是智慧网点与智慧客服的搭建。智慧网点通过数字化技术提供极致的客户体验，智慧客服则通过数据分析与智能化服务提升客户的满意度。
全生命周期精细化运营
支行在数字化管理中需要注重客户全生命周期的精细化运营。通过抓住客户的厅堂首面、蜜月期经营以及存量客户的管理，构建链式输送的新体系。
- 厅堂首面：抓住客户的首次接触，促成交易。
- 蜜月期经营：在客户刚刚成为客户的阶段，通过多波次营销推动经营裂变。
- 存量客户经营：通过数据驱动的客群微细分，实现精准经营。
数字化领导力建设的关键举措
在数字化转型过程中，领导力的发挥至关重要。企业需要培养适应数字化时代的领导者，具备灵活应变的能力，能够在复杂的环境中做出有效决策。
适应力的培养
企业领导者需要具备良好的适应力，能够及时反思并调整策略，以应对不断变化的客户需求。这种能力的培养可以通过真实案例的分析与学习来实现。
洞察力的增强
在数字化时代，领导者需要具备高度的洞察力，能够从数据中提取有价值的信息，并据此做出决策。企业可通过建立数据决策体系，提升领导者的洞察能力。
协同力的提升
企业内部的协同合作是实现数字化管理成功的基础。领导者需要推动开放与融合的文化，充分授权团队，提升整体执行力。
总结
在数智化时代，企业要想在竞争中立于不败之地，必须加快管理数字化的步伐。通过构建以客户为中心的经营模式，优化客户营销与运营体系，提升数字化能力，企业才能更好地适应市场变化，实现可持续发展。管理数字化不仅是技术的应用，更是企业文化与战略的全面转型。在这个过程中，企业的领导者应当发挥重要作用，推动组织的敏捷转变与业务的创新发展。
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