管理数字化：构建以客户为中心的经营体系
在数智化时代，企业面临的挑战和机遇前所未有。客户需求的多样化和线上线下一体化，使得传统的经营模式已经无法满足市场的期待。因此，企业需要从战略高度出发，构建一个以客户为中心的完整经营体系，以便更好地适应这一转变。在这一背景下，管理数字化的概念应运而生，成为企业实现数字化转型的重要路径之一。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程对象】支行行长【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车卡的营销案例分析：对公——行业专营从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：投商私科研一体化案例分析：实时事件营销从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：支行如何打造敏捷组织体系案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式“数字化思维”推动支行营销新路径1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系村民客群洞察与策略制定养老客群洞察与策略制定代发洞察与策略制定商户洞察与策略制定私行洞察与策略制定车主洞察与策略制定案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营2、支行如何做好拓客经营支行拓客经营之痛：没有源头活水来支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍洞察客户：做好数据挖掘与MGM策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略策略执行：构建海陆空——多波次营销体系策略回检：以数据驱动策略优化3、支行如何做好存量客户提升支行经营之痛：存量客户看不见摸不到支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能支行如何做到“全生命周期”精细化运营1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践4、抓客户分层管理与运营人+数字化的基础客户运营新模式案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式以资产配置推动财富客群经营案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍四驾马车推动私人银行客群经营案例分析：中信银行私人银行客群经营模式案例分析：招商银行私人银行客群经营模式私域运营新模式企业微信：如何打造新型SCRM案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式案例分析：招商银行M+会员体系数字化领导力建设的关键举措1、数字化时代的适应力第一项修炼：反思案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题第二项修炼：认识自己，成为自己案例分析：两个支行行长的故事第三项修炼：从失败中学习案例分析：数字化时代的失败是常态2、数字化时代的洞察力第四项修炼：当老师案例分享：我们如何对待00后第五项修炼：决策思考案例分享：招商银行的数据决策体系第六项修炼：系统思考案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系3、数字化时代的协同力第七项修炼：开放融合案例分享：招商银行开放融合的体系第八项修炼：充分授权案例分析：中原银行的授权机制4、数字化时代的执行力第九项训练：以客户为中心案例分享：如何讲故事第十项修炼：推动变革案例分享：部分银行数字化转型战略
数字化时代的经营理念转变
数字化时代的到来，要求企业在经营理念上进行深刻的转变。从以产品为中心转向以客户为中心，是这一转变的核心。企业需要深度理解客户的需求，形成有效的客户洞察，并在此基础上制定相应的策略，实现经营的闭环。
构建以客户为中心的完整体系，首先需要进行客户洞察，了解客户的真实需求和消费行为。这一过程不仅仅是数据的收集，更是对数据进行深度分析，以便形成有效的策略驱动。通过对客户的行为进行分析，企业能够更好地实现产品与服务的匹配，提升客户体验。
构建完整的经营闭环
在管理数字化的过程中，企业需要围绕客户构建一个完整的经营闭环。这个闭环包括客户洞察、策略制定、经营回检和体验保障四个环节。通过这一闭环，企业可以实现对客户的全生命周期管理，确保在每一个环节都能够提供高效、优质的服务。
- 客户洞察：通过数据分析和市场调研，了解客户需求和行为模式。
- 策略制定：根据客户洞察，制定个性化的营销策略，以提高客户的满意度和忠诚度。
- 经营回检：通过对经营结果的分析，评估策略的有效性，并进行及时调整。
- 体验保障：确保在整个经营过程中，客户的体验得到充分保障。
案例分析：成功的客户经营实践
在实践中，许多企业通过成功的数字化转型案例，展现了以客户为中心的经营理念的重要性。例如，建设银行推出的洗车卡营销案例，通过精准的客户洞察与策略制定，成功吸引了大量客户。这一案例不仅展示了数字化营销思维的有效性，也为其他企业提供了可借鉴的成功经验。
另一个典型案例是平安银行通过网点、APP和远程银行的结合，打造了一个超级渠道。这种模式实现了线上线下的有效融合，使得客户在不同渠道间能够无缝切换，提升了客户的整体体验和满意度。
数字化能力的支撑
为了实现以上目标，企业还需要具备强大的数字化能力支持。这包括智慧网点的建设、极致体验的提供和智慧客服的运用。通过这些能力的提升，企业能够更好地应对客户的需求变化，提供个性化的服务和产品。
业技融合：推动敏捷组织建设
在数字化转型的过程中，业技融合是推动敏捷组织建设的重要一环。通过将业务与技术深度结合，企业能够实现敏捷化的管理和运营。这一过程不仅仅是技术的应用，更是思维方式的转变。企业需要在组织结构、文化建设和管理模式上进行深度调整，以适应数字化时代的要求。
案例分析显示，许多成功的银行在推动业技融合的过程中，注重构建敏捷组织和项目制管理模式。这种模式能够有效提高决策的灵活性和执行的效率，从而更好地满足客户需求。
客户全生命周期的精细化运营
在数字化时代，客户的生命周期管理变得愈加重要。企业需要在不同阶段对客户进行精细化的运营，以实现客户价值的最大化。这包括抓住客户的“厅堂首面”，促成首面经营；通过多波次营销推动蜜月期经营；以及对存量客户进行精准的微细分与管理。
- 厅堂首面经营：通过线上线下联动，提升客户的初次体验。
- 蜜月期经营：利用多波次营销策略，推动客户的再次消费。
- 存量客户管理：通过客群微细分，实现对客户的精准营销。
客户运营的新模式与新思路
在客户运营的过程中，企业需要不断探索新的模式与思路。例如，招商银行通过数字化赋能，实现了对客户的精准经营和个性化服务。这一模式不仅提升了客户的体验，也为银行带来了更高的经营效益。
此外，企业还需要关注客户的成长体系，打造客户成长与权益平台。通过有效的管理和运营，企业能够实现客户的价值共赢，进而推动自身的可持续发展。
数字化领导力的建设
在数字化转型的过程中，领导力的建设尤为重要。数字化领导者需要具备适应力、洞察力、协同力和执行力等关键能力。这些能力不仅能够帮助领导者更好地应对市场变化，也能够推动组织内部的变革与创新。
- 适应力：通过不断反思和学习，提升自身的适应能力。
- 洞察力：培养对市场和客户需求的敏锐洞察力。
- 协同力：推动组织内部的协作与资源共享。
- 执行力：以客户为中心，推动变革与创新。
结语
在管理数字化的进程中，企业需要紧紧围绕客户需求，构建以客户为中心的经营体系。通过对客户洞察、策略制定、经营回检等环节的有效管理，企业能够更好地适应数字化时代的变化，实现可持续发展。未来，随着技术的不断进步和市场环境的变化，企业需要不断调整和优化自身的经营策略，以保持竞争优势。
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宋海林
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