业务数字化：在数智化时代的转型与实践
随着数智化时代的来临，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求日益多样化，线上线下的互动愈加频繁，企业需要从全新的视角出发，构建一个完整的数字化业务体系。本文将围绕“业务数字化”这一主题，结合相关培训课程的内容，深入探讨企业如何在数字化转型中实现更为高效的客户经营和价值提升。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程对象】支行行长【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车卡的营销案例分析：对公——行业专营从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：投商私科研一体化案例分析：实时事件营销从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：支行如何打造敏捷组织体系案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式“数字化思维”推动支行营销新路径1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系村民客群洞察与策略制定养老客群洞察与策略制定代发洞察与策略制定商户洞察与策略制定私行洞察与策略制定车主洞察与策略制定案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营2、支行如何做好拓客经营支行拓客经营之痛：没有源头活水来支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍洞察客户：做好数据挖掘与MGM策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略策略执行：构建海陆空——多波次营销体系策略回检：以数据驱动策略优化3、支行如何做好存量客户提升支行经营之痛：存量客户看不见摸不到支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能支行如何做到“全生命周期”精细化运营1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践4、抓客户分层管理与运营人+数字化的基础客户运营新模式案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式以资产配置推动财富客群经营案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍四驾马车推动私人银行客群经营案例分析：中信银行私人银行客群经营模式案例分析：招商银行私人银行客群经营模式私域运营新模式企业微信：如何打造新型SCRM案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式案例分析：招商银行M+会员体系数字化领导力建设的关键举措1、数字化时代的适应力第一项修炼：反思案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题第二项修炼：认识自己，成为自己案例分析：两个支行行长的故事第三项修炼：从失败中学习案例分析：数字化时代的失败是常态2、数字化时代的洞察力第四项修炼：当老师案例分享：我们如何对待00后第五项修炼：决策思考案例分享：招商银行的数据决策体系第六项修炼：系统思考案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系3、数字化时代的协同力第七项修炼：开放融合案例分享：招商银行开放融合的体系第八项修炼：充分授权案例分析：中原银行的授权机制4、数字化时代的执行力第九项训练：以客户为中心案例分享：如何讲故事第十项修炼：推动变革案例分享：部分银行数字化转型战略
构建完整的数字化经营体系
在数字化转型过程中，企业需要建立“客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障”的完整体系。这一系统的建设可以视为数字化转型的“骨架”，为企业的各项业务提供支撑。
- 客户洞察：通过数据分析与市场调研，深入了解客户的需求和行为，形成精准的客户画像。
- 策略驱动：在客户洞察的基础上，制定相应的市场策略，以实现对目标客户的有效触达。
- 经营回检：定期对实施的策略进行回顾与评估，确保其能够达到预期效果，并根据反馈不断优化。
- 体验闭环：注重客户体验，从服务质量到产品设计，确保客户在各个接触点上都能感受到价值。
- 支撑保障：建立完善的支持系统，包括技术支持、人员培训等，确保业务的顺利开展。
数字化与管理数字化的双重驱动
在数字化转型的过程中，企业不仅需要关注业务的数字化，也要注重管理的数字化。通过构建以数据为驱动的管理体系，企业可以实现更高效的资源配置和决策支持。
- 业技融合：通过技术手段提升业务流程的效率，推动业务与技术的深度融合，使得管理决策更加科学化。
- 敏捷组织：构建敏捷的组织结构，增强企业对市场变化的反应速度，提升整体的运营效率。
- 数据驱动：利用大数据分析技术，帮助企业在经营过程中实时监控各项指标，快速调整策略。
客户经营的新思维
客户经营是数字化转型中的核心环节。企业需要从以产品为中心转变为以客户为中心的思维模式。这种转变不仅体现在营销策略上，更体现在对客户价值的理解与提升上。
价值共赢的理念
在数字化时代，企业与客户之间的关系日益紧密，价值共赢成为新的经营理念。企业不仅要关注客户的需求，还要考虑如何与客户、员工及生态环境形成共生关系。
- 与客户价值共赢：通过个性化的产品与服务提升客户的使用体验，使客户感受到企业的价值。
- 与员工价值共享：注重员工的发展与成长，提升员工的满意度与忠诚度。
- 与生态价值共创：积极参与社会责任与可持续发展，提升企业的社会形象。
实例分析：建行洗车卡的营销案例
以建行洗车卡的营销案例为例，该案例通过精准的客户洞察与策略制定，实现了客户价值的有效提升。通过对目标客户群体的细分，建行能够根据不同客户的需求提供个性化的服务，提高了客户的满意度和黏性。
数字化能力的构建
在数字化转型的过程中，企业需要提升自身的数字化能力。智慧网点、极致体验和智慧客服是数字化能力的重要组成部分。
- 智慧网点：通过数字化技术提升网点的服务能力，实现线上线下的无缝对接。
- 极致体验：注重客户在使用过程中的体验，通过优化服务流程提升客户满意度。
- 智慧客服：利用人工智能等技术提升客服的响应速度与服务质量，满足客户的即时需求。
全生命周期的客户运营
企业在进行客户运营时，需要关注客户的全生命周期，从客户的获取到维护，乃至于客户的流失管理，均需制定相应的策略。
厅堂首面经营
厅堂首面经营是客户运营的起点，企业需要构建线上线下联动的经营模式，确保客户能够在各个渠道上获得一致的服务体验。
蜜月期经营
通过多波次的营销活动，推动客户在蜜月期内的裂变，提升客户的活跃度与忠诚度。
存量客户的精准经营
对于存量客户，企业需要通过数据分析进行微细分，制定个性化的经营策略，提升客户的转化率。
数字化领导力的提升
在数字化转型过程中，企业的领导力显得尤为重要。领导者需要具备适应力、洞察力、协同力和执行力，以引领企业有效应对市场变化。
- 适应力：领导者需具备快速适应市场变化的能力，能够及时调整策略以应对客户需求的变化。
- 洞察力：通过对市场与客户的深入分析，领导者能够更好地把握行业趋势，为企业的发展提供指导。
- 协同力：在数字化时代，领导者需能够有效协调各部门之间的合作，形成合力推动企业发展。
- 执行力：确保制定的策略能够落地实施，推动企业在数字化转型中的持续进步。
总结
在数智化时代，业务数字化不仅是企业转型的趋势，更是提升竞争力的必要手段。通过构建完整的数字化经营体系、强化客户经营的新思维、提升数字化能力以及领导力，企业将能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业需要不断探索适合自身发展的数字化转型路径，以实现可持续的增长与发展。
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