精细化管理：推动零售信贷业务发展的必由之路
在当今快速变化的商业环境中，金融行业特别是商业银行正面临着前所未有的挑战和机遇。随着从存款立行到信贷为王的转变，银行需要重新审视其经营策略，尤其是在零售信贷业务的开展上。如何在竞争日益激烈、客户需求低迷的背景下，推动零售信贷业务的发展，成为了银行亟待解决的难题。精细化管理作为一种有效的管理理念，能够帮助银行更好地应对这些挑战，提升客户经营和信贷业务的整体效率。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、精细化管理的内涵与重要性
精细化管理，即通过对管理过程的细致、全面的规划与实施，以实现资源的最优配置和效益的最大化。在零售信贷业务中，精细化管理不仅仅是对客户资源的简单管理，更是对客户需求的深度挖掘和理解。
- 客户导向：精细化管理强调以客户为中心，关注客户的多样性和个性化需求。银行需要通过数据分析，识别出不同客户群体的特征和需求，从而提供更有针对性的金融服务。
- 流程优化：在信贷业务中，精细化管理有助于优化各个业务环节的流程，提升整体的审批效率和客户体验。
- 风险控制：精细化管理能够通过对客户的深入分析，帮助银行更有效地进行风险评估和管理，降低信贷风险。
二、数字化手段在精细化管理中的应用
随着数字化技术的不断发展，银行业也在积极探索数字化管理的路径。数字化不仅是技术的引入，更是管理理念的转变。在精细化管理中，数字化手段的应用可以帮助银行获取更多的客户数据，进行深入的分析，从而实现更优质的客户服务。
- 客户数据分析：通过大数据技术，银行可以对客户的历史交易记录、信用评分、消费习惯等进行深入分析，精准识别客户需求。
- 智能营销：利用人工智能和机器学习技术，银行可以制定个性化的营销策略，提升营销的成功率。
- 全渠道服务：数字化的渠道建设使得客户可以通过多种方式与银行进行互动，从而提升客户的满意度和忠诚度。
三、零售信贷经营的核心思路
在零售信贷业务中，精细化管理的应用需要围绕几个核心思路展开。首先，银行应当明确客户经营的重要性，不应仅仅关注产品的销售，而是要着眼于客户的长期关系维护。
- 客户经营大脑的构建：银行需要建立起一个以客户为中心的经营体系，培养核心的客户经营团队，提升客户经理的综合素质和业务能力。
- 风险管理与客户经营的结合：在信贷业务中，风险管理不应是单一的考量，而是要与客户的需求和行为相结合，形成闭环经营。
- 数字化经营模式的探索：银行需要探索线上线下的协同经营模式，通过数字化手段提升客户的获取和留存能力。
四、零售信贷经营的精细化案例分析
为进一步阐述精细化管理在零售信贷业务中的应用，我们可以借鉴一些领先银行的成功案例。
- 案例一：某股份制银行的数字化营销实践 — 该行通过构建数字零售信贷增长平台，在策略层、渠道层和应用层等多方面进行精细化管理。通过客户分类和触达策略，成功提升了转化率。
- 案例二：杭州银行的精准客群选择 — 该行通过数据分析，精准选择潜在客户，成功实现了线上营销的突破，提升了信贷业务的客户获取能力。
- 案例三：宁波银行的标准化服务流程 — 通过建立标准化的服务流程，该行有效提升了客户的满意度和忠诚度，实现了信贷业务的持续增长。
五、提升零售信贷业务的精细化管理策略
为了在零售信贷业务中实现精细化管理，银行需要采取以下策略：
- 构建客户画像：通过数据分析，全面了解客户的需求、行为和偏好，形成精准的客户画像。
- 优化客户触达渠道：结合线上线下渠道，制定灵活的客户触达策略，提升客户的参与感和体验感。
- 建立闭环反馈机制：通过客户反馈，不断优化产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
- 加强团队培训：定期对客户经理进行培训，提升其业务能力和服务意识，确保其能够更好地满足客户需求。
六、展望未来的精细化管理
随着金融科技的不断发展和客户需求的多样化，银行在零售信贷业务中的精细化管理将面临更多的挑战与机遇。未来，银行需要进一步加大对数字化手段的投入，提升自身的科技水平与创新能力，以更好地应对市场的变化。
在这个过程中，精细化管理将继续发挥其重要作用，推动银行在客户经营、风险管理和业务创新等方面实现全面升级。只有通过精细化管理，银行才能真正做到以客户为中心，提升零售信贷业务的整体竞争力。
结语
精细化管理不仅是零售信贷业务发展的有效路径，更是银行在未来市场竞争中立于不败之地的关键所在。通过深入理解客户需求、优化管理流程和利用数字化手段，银行能够更好地适应市场变化，实现可持续发展。
未来的银行将以精细化管理为核心，推动零售信贷业务的转型与升级，努力成为客户心目中的“首问行”，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
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宋海林
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