双赢谈判技巧：在全业务运营中提升客户经理的竞争力
在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着来自互联网的冲击以及客户需求的不断变化。尤其是大客户的管理，已成为企业构建持久竞争力的重要策略。如何有效地进行双赢谈判，成为了客户经理必须掌握的一项关键技能。本文将从多个方面详细探讨双赢谈判技巧及其在全业务运营中的应用，帮助客户经理在复杂的市场环境中脱颖而出。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
一、双赢谈判的基础：了解市场与客户需求
在进行双赢谈判之前，客户经理需要具备对市场和客户需求的深刻理解。这不仅包括对行业趋势的把握，还需对客户的具体需求和心理进行深入分析。
1. 市场形势分析
随着全业务运营的推进，市场竞争愈发激烈。客户经理需要全面了解市场动态，包括：
- 竞争对手的策略与优势
- 客户的消费习惯与偏好
- 互联网对传统业务的冲击
2. 客户需求分析
深入了解客户的需求，对于谈判的成功至关重要。客户需求可以分为显性需求和隐性需求：
- 显性需求：客户明确表达的需求，如产品功能、价格等。
- 隐性需求：客户潜在的需求，如情感认同、品牌忠诚等。
二、双赢谈判的准备工作
在谈判前期，客户经理的准备工作直接影响到谈判的结果。有效的准备可以帮助客户经理在谈判中占据主动。
1. 制定谈判策略
谈判策略的制定应根据客户的特点和需求进行调整，主要包括：
- 角色策略：明确在谈判中扮演的角色，如合作伙伴、顾问等。
- 时间策略：合理安排谈判时间，选择有利于谈判进程的时机。
- 议价策略：设定合理的价格区间，确保双方都能接受的方案。
2. 准备谈判资料
在谈判中，拥有充分的资料支持能够增强谈判的说服力，包括：
三、双赢谈判的沟通技巧
有效的沟通是实现双赢谈判的关键。客户经理需掌握以下沟通技巧：
1. 了解客户心理
客户的心理需求往往决定了他们的决策。客户心理学中的一些原则，如金字塔原理和进门槛效应，可以帮助客户经理更好地理解客户需求，从而制定出符合客户利益的方案。
2. 采用开放式提问
在谈判过程中，客户经理应尽量使用开放式问题，引导客户表达自己的真实需求和顾虑。例如：
- 您对我们的产品有哪些特别的期望？
- 在过去的合作中，您最看重哪些方面？
3. 倾听与反馈
在谈判中，倾听是极为重要的。通过反馈客户的信息，客户经理能够展示出对客户的重视，从而增强信任感。有效的反馈应包括：
四、实现双赢的策略与技巧
在谈判的过程中，客户经理应时刻关注双赢的目标，灵活运用各种策略与技巧。
1. 找到利益的结合点
双赢谈判的核心在于探寻双方的利益结合点。客户经理可以通过以下方式找到这些结合点：
- 分析客户的需求与自身的产品优势
- 提出能够同时满足双方需求的解决方案
2. 让步策略
在谈判过程中，适当的让步不仅能推动谈判进程，还能增强客户的满意度。客户经理需谨慎选择让步的内容和程度，以确保自身利益的最大化。
3. 强调长远合作的价值
在谈判中，客户经理可以通过强调长远合作的价值，来争取客户的认同。例如：
- 通过长期合作，双方都能降低成本
- 建立信任关系，有助于未来的合作机会
五、谈判后的关系维护
成功的谈判并不意味着结束，而是新关系的开始。客户经理需要在谈判后持续维护与客户的关系，以实现更高的客户忠诚度。
1. 定期沟通与回访
客户经理应定期与客户进行沟通，了解客户的最新需求与反馈。这不仅能增强客户的满意度，还能帮助企业及时调整产品或服务。
2. 提供个性化服务
根据客户的特点，提供个性化的服务能够显著提升客户的感知价值。例如：
- 针对高价值客户，制定专属的服务计划
- 通过礼品或活动加深客户的情感联系
3. 评估与改进
定期对客户关系进行评估，发现存在的问题并及时改进，能够有效维护客户关系，并为未来的合作奠定基础。
结语
双赢谈判技巧对于客户经理在全业务运营中的成功至关重要。通过深入了解市场与客户需求、有效的准备工作、灵活的沟通技巧和策略，客户经理不仅能在谈判中获得成功，更能在关系维护中实现长期的客户价值。掌握这些技巧，将有助于企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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