深入客户需求挖掘，提升企业竞争力的关键策略

客户需求挖掘：重塑营销策略的关键

在当今快速发展的商业环境中，客户需求挖掘已成为企业成功的关键因素。随着互联网技术的飞速发展，以及市场竞争的日益激烈，企业不仅需要识别客户的基本需求，更需深入挖掘潜在需求。本文将围绕客户需求挖掘的主题，结合培训课程的内容，探讨如何在全业务运营的背景下，构建有效的客户关系管理，提升客户粘性，最终实现业绩的增长。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

一、全业务运营下的客户需求挖掘背景

随着“互联网+”的兴起，传统企业面临着前所未有的挑战。客户的需求不断变化，市场的竞争手段逐渐同质化，企业迫切需要转型以适应新形势。在这一背景下，大客户的价值愈发凸显，成为企业收入的重要来源。因此，如何深度捆绑大客户、提高客户粘性成为企业构建持久竞争力的关键策略。

企业需要认识到，在全业务运营的环境中，客户经理的角色已经从单纯的销售员转变为需求挖掘者和关系维护者。通过对客户需求的深入了解，企业能够为客户提供更加个性化的服务，进而提升客户满意度与忠诚度。

二、客户需求的深度挖掘

客户需求挖掘的过程并非一蹴而就，而是一个系统性的工作。以下是一些关键步骤：

• 了解客户的基本信息：客户经理应通过市场调研、客户访谈及数据分析等方式，了解客户的基本情况，包括行业背景、公司规模、经营模式等。
• 识别客户的显性需求：通过与客户的沟通，明确客户当前所需的产品或服务，了解客户的痛点和需求。
• 挖掘客户的隐性需求：在显性需求的基础上，利用专业的沟通技巧，探寻客户未被满足的潜在需求。这可以通过开放式提问、倾听和反馈等方式进行。
• 建立客户画像：根据收集到的信息，为客户建立详细的画像，包括客户的需求、偏好、购买行为以及潜在的未来需求。

三、有效的客户拜访策略

客户拜访是客户需求挖掘的重要环节。拜访不仅是为了介绍产品，更是为了深入了解客户的需求和期望。以下是客户拜访的五个关键触点：

• 建立良好的第一印象：客户在七秒内会对你形成第一印象，因此，客户经理应注意个人形象、着装和言行举止。
• 有效沟通：良好的沟通技巧是挖掘客户需求的基础。客户经理应善于运用身体语言、语音语调等非语言沟通方式，增强沟通效果。
• 了解客户的心理需求：客户的潜意识心理需求包括接受、尊重、赞美等，掌握这些需求可以帮助客户经理更好地与客户建立信任关系。
• 设计有效的开场白：开场白应简洁明了，能够引起客户的兴趣，从而推动后续的深入交流。
• 注意最终印象：客户的最终印象同样重要，客户经理应在拜访结束时再次强调关键信息，确保客户对公司和产品的良好印象。

四、双赢谈判的技巧

在挖掘客户需求的过程中，双赢谈判是一项不可或缺的技能。通过有效的沟通和谈判，客户经理能够更好地了解客户的真实需求，并为双方创造价值。以下是一些关键的双赢谈判策略：

• 明确沟通的要点：在谈判过程中，清晰的沟通能够确保双方的需求被充分理解和尊重。
• 探寻利益结合点：客户经理应努力找到双方的共同利益，以便在谈判中达成共识。
• 运用营销心理学：利用客户心理学的原理，设计出更符合客户需求的产品和服务，提高谈判的成功率。
• 制定灵活的谈判策略：根据客户的不同需求和心理特征，调整谈判策略，以实现最佳的谈判效果。

五、客户关系维护的重要性

在客户需求挖掘和双赢谈判之后，客户关系的维护同样重要。良好的客户关系不仅能够增强客户的忠诚度，还能为企业带来可观的长期收益。以下是一些客户关系维护的策略：

• 定期收集客户信息：通过定期的客户回访、问卷调查等方式，了解客户的最新需求和反馈，并进行分析。
• 提供个性化服务：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，增强客户的满意度和粘性。
• 关注客户的特别日：通过适时的礼物赠送或活动组织，增强客户的情感联系，提高客户的忠诚度。
• 建立信任关系：通过持续的高质量服务和有效的沟通，逐步建立与客户的信任关系。

六、案例分析与实际应用

通过实际案例分析，客户经理能够更好地理解客户需求挖掘的技巧与方法。例如，某企业通过对大客户的深入访谈，成功挖掘出客户未被满足的需求，进而调整产品策略，最终实现了业绩的显著提升。

在另一个案例中，某大型企业通过建立客户画像，精准定位客户需求，实施个性化营销，成功提升了客户的满意度和忠诚度。这些案例为客户经理提供了宝贵的经验和启示，表明了客户需求挖掘在实际工作中的重要性。

总结

在竞争日益激烈的市场环境中，客户需求挖掘不仅仅是一个营销技巧，更是企业生存与发展的重要战略。通过深入了解客户需求、优化客户拜访策略、运用双赢谈判技巧，以及有效维护客户关系，企业能够提升客户的满意度和忠诚度，从而实现可持续的业务增长。

随着市场的不断变化，企业应不断更新和调整自身的营销策略，以适应新的市场需求和客户期望。只有这样，企业才能在竞争中立于不败之地，获得长远的发展。