高价值客户服务的关键策略与实用技巧解析

高价值客户服务：构建持久竞争力的策略

在当今瞬息万变的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是随着互联网的发展，传统的营销手段逐渐被颠覆，客户的需求日益多元化。特别是大客户，作为企业收入的主要来源，其重要性愈加凸显。因此，如何为高价值客户提供卓越的服务，成为企业竞争中的一项关键策略。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

1. 大客户的重要性与市场竞争的现状

随着全业务运营的深入发展，中国企业在面对互联网带来的冲击时，不得不进行思维上的转型。市场竞争的加剧，使得大客户和个人大客户成为企业资源投入的重点。在新形势下，企业不仅需要抢占市场先机，更需要对大客户进行深度捆绑，以构建持久的竞争优势。

大客户的核心价值在于他们能够为企业带来稳定的收入来源。传统的客户关系管理往往侧重于交易，而忽略了客户的长期价值。因此，企业需要重新审视与大客户的关系，通过深入了解客户的需求、挖掘客户的信息，提供个性化的服务，以增强客户的粘性。

2. 客户经理的角色与能力提升

在这一过程中，客户经理扮演着至关重要的角色。他们不仅是企业与客户之间的桥梁，更是推动客户关系深化的关键力量。为了在全业务、全市场的竞争环境中立足，客户经理需要提升自己的服务营销能力。

• 全业务运营的理解：客户经理需要清晰认识到当前市场的趋势与变化，理解全业务运营对自身职业发展的机会与挑战。
• 客户拜访的技巧：掌握客户拜访的五个步骤，包括拜访前的准备、拜访中的沟通技巧以及拜访后的跟进，能够有效提升客户经理的信心和成交率。
• 双赢的沟通策略：客户经理应学会在与客户沟通时运用双赢的技巧，探寻客户的实际需求，同时提供相应的解决方案。

3. 客户拜访的关键环节

客户拜访是客户经理与客户建立关系的重要环节。成功的客户拜访不仅能够提高客户的满意度，更能够为后续的合作奠定基础。

3.1 拜访前的准备

在拜访之前，客户经理需要做好充分的准备工作。这包括对客户的背景信息进行详细了解，制定拜访的目的和计划，以及准备好相关的资料和文档。

3.2 拜访中的沟通技巧

拜访过程中，建立良好的第一印象至关重要。客户经理应注意以下几点：

• 形象与语言：客户经理的形象、身体语言和语音语调都是影响客户第一印象的关键因素。
• 有效开场白：设计一个吸引人的开场白，能够迅速抓住客户的注意力。
• 心理需求分析：了解客户的潜在心理需求，如接受、尊重、赞美等，以便在沟通中给予适当的回应。

3.3 拜访后的跟进

拜访结束后，客户经理需要及时进行跟进。发送感谢信、总结拜访内容及后续行动计划，可以有效增强客户对企业的信任感。

4. 双赢谈判的技巧

在与客户的沟通中，双赢谈判技巧的运用能够帮助客户经理更好地了解客户的需求，同时实现双方的利益最大化。

• 探寻利益结合点：通过有效的沟通，找出客户与企业之间的共同利益，进而制定相应的策略。
• 营销心理学的应用：运用心理学知识，理解客户的心理需求，以制定更有效的沟通策略。
• 疑义处理技巧：在客户提出异议时，及时有效地处理疑虑，以增强客户的信任感。

5. 客户关系维护的重要性

维护客户关系是企业赢得市场竞争的另一关键因素。客户经理需要制定针对高价值客户的关系维系策略，以提升客户的满意度和忠诚度。

• 客户信息定期收集与分析：定期对客户信息进行整理与分析，有助于更好地理解客户的需求与变化。
• 个性化服务：针对不同的客户，提供个性化的服务，以增强客户的体验感。
• 节日关怀与礼品赠送：在重要节日或客户生日时，适时送上祝福与礼品，可以有效增强客户的情感连接。

6. 高价值客户的个性化服务

个性化服务是提升客户满意度的重要手段。客户经理可以通过以下方式实现高价值客户的个性化服务：

• 性格特征分析：了解客户的性格特征，针对不同类型的客户制定相应的沟通策略。
• 关键客户联谊活动：定期举办客户联谊活动，增进客户之间的互动，提升客户的归属感。
• 差异化的服务体验：通过提供独特的服务体验，增强客户对企业的认同感和忠诚度。

7. 持续提升客户服务的能力

在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升客户服务的能力，以适应客户需求的变化。客户经理应定期参加培训，学习新兴的服务理念和沟通技巧，以保持与时俱进。

总的来说，高价值客户服务不仅是企业获取市场竞争优势的关键，更是企业长期发展的基石。通过深入了解客户需求、提升服务能力、维护良好的客户关系，企业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结语

在这个信息化、全球化的时代，客户的需求和偏好变幻莫测，企业必须敏锐洞察市场变化，并灵活调整策略。通过持续的学习与实践，客户经理能够为企业的高价值客户提供卓越的服务，从而实现双赢的合作关系，最终提升企业的业绩和市场竞争力。