掌握双赢谈判技巧，实现利益最大化的秘诀

双赢谈判技巧：提升客户关系的关键

在当今瞬息万变的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。随着互联网的迅猛发展，传统的营销模式逐渐被打破，企业必须适应全业务运营的新形势，特别是在与大客户的沟通与谈判中。双赢谈判技巧作为一种沟通策略，不仅能够帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，更能在与客户的互动中建立持久的信任关系。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

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一、双赢谈判技巧的概念与重要性

双赢谈判技巧即通过有效的沟通与协商，使双方都能在谈判中获得满意的结果。这种策略强调利益的共同体，而非单一的一方获利。通过双赢的方式，企业不仅能够提高客户的粘性，还能增强客户的忠诚度，实现长期合作。

• 客户需求的深度挖掘：在谈判中，了解客户的真实需求是达成双赢的基础。通过有效的提问和倾听，客户经理能够发现客户未表达的需求，从而提供更具针对性的解决方案。
• 建立信任关系：信任是双赢谈判的核心。通过透明的沟通与诚实的态度，客户经理可以与客户建立良好的信任基础，进而促进合作的顺利进行。
• 创造价值：双赢谈判不仅关注眼前的利益，还着眼未来的价值创造。通过协商，双方可以共同开发新的机会，实现互利共赢。

二、双赢谈判的基本方法

在实际操作中，双赢谈判并非一蹴而就，而是需要通过一系列的方法与技巧来实现。以下是一些关键的双赢谈判方法：

• 利益分析：在谈判前，客户经理需要明确自己的目标和底线，同时也要对客户的需求和期望有清晰的理解。通过利益分析，可以找到双方的共同点，从而为后续的谈判奠定基础。
• 沟通技巧：有效的沟通是双赢谈判的关键。客户经理需要掌握清晰表达自己的观点，同时也要学会倾听客户的意见，以便更好地理解客户的需求。
• 灵活应变：在谈判过程中，可能会出现意外的情况，客户经理需要具备灵活应变的能力，根据现场的实际情况进行调整，确保谈判的顺利进行。
• 创造性解决问题：面对复杂的谈判局面，客户经理可以运用创造性思维，提出多种解决方案，以便满足双方的需求，寻求最佳的解决方案。

三、双赢谈判的策略制定

成功的双赢谈判需要周密的策略制定。以下是一些常用的策略：

• 角色策略：在谈判中，客户经理可以通过不同的角色定位，调整自己的谈判方式。例如，在面对强势客户时，可以采取更加灵活的策略，以便更好地适应客户的需求。
• 时间策略：时间是谈判中一个重要的因素，客户经理需要把握好谈判的节奏，适时施加压力或给予缓冲，以促进谈判的进展。
• 议价策略：在价格谈判中，客户经理需要提前准备好多个价格方案，以便在谈判中灵活运用，根据客户的反馈进行调整。
• 让步策略：在双赢谈判中，适当地让步可以促进双方达成共识。客户经理需要在保证自身利益的前提下，适度让步，以换取客户的理解与支持。

四、客户心理学在双赢谈判中的应用

在双赢谈判中，了解客户的心理特征能够显著提高谈判的成功率。客户心理学的原理可以为客户经理提供重要的参考：

• 金字塔原理：客户经理在表达观点时，可以采用金字塔原理，从总体到细节进行阐述，使客户更容易理解和接受自己的观点。
• 进门槛效应：通过提供小的免费试用或服务，吸引客户的注意力，逐步引导他们做出更大的购买决策。
• 有效的疑义处理：在谈判中，客户可能会提出各种疑问，客户经理需要具备有效的疑义处理能力，及时回应客户的疑虑，以建立信任和信心。

五、客户关系的维护与保有

双赢谈判的成功不仅体现在短期的交易上，更在于长期的客户关系维护。客户经理需要掌握以下策略，以确保客户关系的持久性：

• 定期回访：与客户保持定期的沟通，了解客户的最新需求与反馈，及时调整服务策略，以增强客户的满意度。
• 个性化服务：根据不同客户的特点，提供个性化的服务方案，增强客户的体验感，使其感受到被重视。
• 客户关怀：通过节日问候、礼物赠送等方式，表达对客户的关心与重视，进一步促进客户关系的深化。

六、案例分析：成功的双赢谈判

通过对成功案例的分析，客户经理可以更好地理解双赢谈判的实操技巧。例如，某企业与大客户的谈判中，通过深入挖掘客户的需求，提出了一个多赢的解决方案，最终不仅实现了销量的提升，还增强了客户对品牌的忠诚度。这一案例充分展示了双赢谈判的价值与潜力。

七、结论

双赢谈判技巧是现代营销中不可或缺的一部分。通过有效的沟通与策略制定，客户经理不仅能够提高个人的业务能力，更能为企业带来可持续的竞争优势。在全业务运营和互联网思维转型的新形势下，学会运用双赢的思维方式，将是企业成功的关键。随着市场的不断变化，企业需要不断优化自身的谈判策略，以适应新的挑战，实现更大的成功。

总之，双赢谈判不仅是一种技巧，更是一种思维方式。通过建立良好的客户关系，深入挖掘客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据一席之地，实现可持续发展。