双赢谈判技巧：在全业务运营中提升客户关系的关键
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。随着互联网的迅速发展，传统的营销模式正在经历深刻的变革，企业如何在这种全业务运营的背景下，重新审视与客户的关系，成为了关键问题。而双赢谈判技巧则是实现这一目标的重要手段之一。本文将结合实际案例和培训课程内容，深入探讨双赢谈判技巧的应用与实践。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
一、全业务运营下的客户关系管理
全业务运营意味着企业需要在多个业务领域同时发力，以满足客户多样化的需求。在这种背景下，大客户的管理显得尤为重要。大客户不仅是企业收入的主要来源，更是品牌价值的重要体现。因此，了解大客户的需求，建立良好的客户关系，成为了企业必须面对的课题。
为了有效应对市场竞争，企业需要对大客户进行深度捆绑，增强客户的粘性。这一过程不仅涉及到销售策略的调整，更需要客户经理具备出色的服务营销能力。在这个过程中，双赢的谈判技巧显得尤为重要，它能够帮助客户经理在与客户的互动中，寻找到双方利益的结合点，实现互利共赢。
二、双赢谈判的基本原则与技巧
双赢谈判并不是简单的让步与妥协，而是通过深入的沟通与理解，找到双方都能接受的解决方案。以下是一些双赢谈判的基本原则：
- 沟通透明：有效的沟通是双赢谈判的基础。客户经理需要清晰表达自己的需求，同时也要倾听客户的意见与关切。
- 利益导向：谈判的核心在于利益的结合点。客户经理需要通过分析客户的潜在需求，找到双方都能接受的方案。
- 创造价值：在谈判中，不仅要考虑眼前的利益，更要关注长远的合作关系，努力为客户创造额外的价值。
在实际谈判中，客户经理可以运用以下技巧提升谈判的成功率：
- 角色策略：根据谈判的对象，调整自己的角色定位，灵活应对不同的谈判场景。
- 时间策略：合理把控谈判节奏，选择合适的时机提出关键问题，避免不必要的冲突。
- 让步策略：在谈判过程中，适时作出让步，但要确保自己的底线不被突破。
- 权利策略：清晰表达自己的权利，同时尊重客户的权利，寻求平衡点。
三、客户沟通中的双赢技巧
在与客户的沟通中，客户经理需要掌握一些实用的双赢技巧，以提升沟通效果。
- 有效开场白：一个好的开场白能够迅速拉近与客户的距离，营造轻松的谈判氛围。
- 关注客户心理：了解客户的心理需求，运用心理学技巧，如金字塔原理，帮助客户更好地理解产品或服务的价值。
- 积极倾听：通过积极倾听客户的需求与反馈，展现出对客户的重视，进而增强信任感。
- 处理异议：在面对客户的异议时，能够有效处理并给予认可，增强客户的参与感与满意度。
四、案例分析：双赢谈判的成功实践
通过分析一些成功的案例，可以更好地理解双赢谈判技巧的实际应用。
例如，某家企业在与一位大客户谈判时，客户提出了对产品价格的异议。客户经理在倾听客户的需求后，主动提供了产品的使用价值分析，并通过数据展示了长期使用该产品所能带来的成本节约。通过这种方式，不仅消除了客户的疑虑，还成功达成了交易，实现了双方的双赢。
另一个案例是，某公司在进行年度合作协议谈判时，客户希望在服务质量上获得更多保障。客户经理在了解客户的核心需求后，提出了增加服务频率和定期评估的方案，满足了客户的要求，同时也在协议中增加了其他产品的推广条款，进一步巩固了双方的合作关系。
五、客户关系维护与保有策略
双赢谈判不仅限于交易的达成，更在于如何维护和深化客户关系。在这一过程中，客户关系的维系与保有策略至关重要。
- 定期沟通：与客户保持定期沟通，了解客户的最新需求与反馈，及时调整服务策略。
- 个性化服务：根据客户的特征提供个性化的服务，增强客户的满意度与忠诚度。
- 客户关怀：在重要节日或客户生日时，适时赠送礼物，增进情感联系。
例如，一家企业通过定期举行客户联谊活动，不仅增强了与客户的互动，还为双方的合作创造了更多的机会。这种差异化的服务能够有效提高客户的感知和信任，最终提升大客户的业绩。
六、总结与展望
双赢谈判技巧是客户经理在全业务运营环境中不可或缺的能力。通过深入的客户沟通、精准的需求分析和灵活的谈判策略，客户经理不仅能够提升成交率，还能在激烈的市场竞争中建立持久的客户关系。
未来，随着市场环境的进一步变化，客户经理需要不断优化谈判技巧，提升服务质量，以适应客户需求的变化。这不仅是企业生存与发展的要求，更是实现可持续竞争优势的重要保障。
通过不断学习与实践，客户经理可以在双赢谈判中不断提升自我，助力企业在竞争中立于不败之地。
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