高价值客户服务：构建持久竞争力的关键
在当今商业环境中，企业的成功与否越来越依赖于对客户的深刻理解与高效服务。随着互联网的迅猛发展，传统的营销模式受到冲击，企业需要以更人性化的方式来吸引和维系客户，尤其是大客户。高价值客户服务不仅是提升客户满意度的必要手段，也是企业构建持久竞争力的重要策略。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
全业务运营背景下的客户管理
在全业务运营的背景下，企业面临的竞争形势变得更加复杂。客户需求日益多样化，市场竞争也愈发激烈。大客户，作为企业收入的重要来源，其重要性不言而喻。企业必须对大客户进行深度捆绑，提升其粘性，这不仅需要对客户的深入了解与分析，还需要在服务上做到精准与高效。
通过分析当前市场形势，企业可以更好地理解客户的需求和期望，从而制定出符合客户需求的服务策略。客户经理在这个过程中扮演着至关重要的角色，他们需要具备全业务运营的视野，能够在复杂的市场环境中辨别出客户的真实需求。
客户拜访的关键触点
客户拜访是客户经理与客户建立联系的重要环节。在这一过程中，客户经理需要关注以下几个关键触点：
- 七秒定律：人们在初次见面的七秒钟内形成的第一印象会对后续的沟通产生深远影响。客户经理应当重视这一环节，以良好的形象和气质赢得客户的信任。
- 沟通技巧：在与客户沟通时，身体语言、语音语调等非语言因素往往比言语本身更具影响力。客户经理需要掌握有效的沟通技巧，确保信息的准确传递。
- 客户心理需求：深入理解客户潜意识的五种心理需求（接受、尊重、赞美、认可、感激），能够帮助客户经理在沟通中更好地引导客户情绪，增进彼此的信任。
有效的客户拜访流程
客户拜访的成功与否，除了依赖于客户经理的个人能力，还需要一个清晰的拜访流程。这个流程可以分为拜访前、拜访中和拜访后三个阶段：
拜访前的准备
在正式拜访客户之前，充分的准备是必不可少的。客户经理需要通过电话沟通或其他方式了解客户的基本情况和需求。同时，制定好拜访的目标和重点，确保拜访的有效性。
拜访中的关键要点
在拜访过程中，客户经理应注意信息的获取与客户的反馈。通过有效的提问和倾听，深入挖掘客户的真实需求，建立良好的沟通氛围。
拜访后的跟进
拜访结束后，及时的跟进同样重要。客户经理需要在合适的时间通过电话、邮件等方式与客户保持联系，确保客户对服务的满意度，并为后续的合作打下良好的基础。
双赢谈判的艺术
在与客户的沟通中，双赢谈判是一项重要的技巧。客户经理需要掌握以下几个核心要素：
- 探寻利益的结合点：通过与客户的深入沟通，找到双方的共同利益，从而为达成协议铺平道路。
- 心理学应用：利用营销心理学中的技巧，如“进门槛效应”、有效的疑义处理等，提高沟通的效果。
- 策略制定：在谈判中，根据客户的反应灵活调整策略，确保谈判的顺利进行。
客户关系维护的重要性
维护客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键。对于高价值客户，企业需要实施差异化的服务策略。以下是几个有效的客户关系维护策略：
- 定期客户信息收集：通过问卷调查、客户访谈等方式，了解客户的最新需求和反馈。
- 个性化服务：针对不同客户的特征，提供量身定制的服务方案，以满足客户的个性化需求。
- 礼品馈赠：适时的礼品赠送会让客户感受到被重视，从而提升客户的满意度。
客户关怀的三大宝藏
客户关怀是客户关系维护的核心内容。企业可以从以下三个方面入手，提升客户的感知和信任：
礼物赠送
礼物是表达关怀的重要方式。企业在选择礼物时应考虑客户的偏好和特殊的纪念日，做到用心而独特，增强客户的情感连接。
关键客户联谊活动
通过组织个性化的联谊活动，企业能够与客户建立更深层次的情感纽带，增进彼此的了解与信任。
个性化有效服务
根据客户的性格特征进行个性化的服务，可以有效提升客户的满意度和忠诚度。了解客户的偏好，能够更好地为客户提供服务，进而建立持久的合作关系。
总结与展望
高价值客户服务不仅是提升客户满意度的重要手段，更是企业在激烈市场竞争中建立竞争优势的关键所在。通过对客户的深度理解、精准服务与有效沟通，企业能够与客户建立长期、稳定的合作关系。因此，客户经理需要不断提升自身的服务能力与营销技巧，以适应不断变化的市场环境。
未来，随着技术的不断进步和市场的变化，企业在高价值客户服务方面将面临更多的挑战和机遇。唯有不断创新与提升，才能在竞争中立于不败之地。
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