双赢谈判技巧：在全业务运营背景下的深度解析
随着互联网的迅猛发展，市场竞争愈发激烈。特别是在如今的全业务运营形势下，企业面临着转型的挑战。大客户作为收入的主要来源，其重要性愈加凸显，因此，如何在与大客户的交往中实现双赢，成为了客户经理和营销经理必须掌握的核心技能之一。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
一、双赢谈判的重要性
双赢谈判不仅是为了达成交易，更是为了建立长期的合作关系。在竞争日益加剧的今天，企业必须通过深入了解客户需求，挖掘共同利益，来提升大客户的粘性，从而增强企业的核心竞争力。
- 建立信任关系：双赢谈判的基础在于信任，客户经理需要通过真诚和专业的态度来赢得客户的信任。
- 实现利益共赢：通过双赢谈判，双方可以在利益上达到平衡，确保交易的公平性和合理性。
- 增强客户忠诚度：通过理解和满足客户需求，企业可以提高客户的忠诚度，进而实现可持续发展。
二、双赢谈判的核心原则
在进行双赢谈判时，有几个核心原则需要遵循：
- 开放沟通：客户经理需要积极倾听客户的需求和反馈，确保信息的透明度。
- 关注利益：在谈判过程中，关注双方的利益，而不仅仅是自身的利益，寻求共同的利益点。
- 灵活应变：在谈判过程中，可能会遇到各种意外情况，客户经理需要保持灵活，迅速调整策略。
三、双赢谈判的策略制定
要实现双赢，客户经理需要制定相应的策略，以下是一些有效的策略：
- 角色策略：根据不同的客户特征，调整自己的角色，以便更好地与客户沟通。
- 时间策略：掌握谈判的节奏，选择最佳的时机进行要约，以提高成功的可能性。
- 议价策略：在谈判中合理设定底线，明确哪些条件是可以妥协的，哪些是不可动摇的。
- 让步策略：在适当的时候做出让步，以展现诚意，但要确保让步是经过深思熟虑的。
四、客户沟通的基本方法
有效的沟通是双赢谈判的关键，客户经理需要掌握以下沟通技巧：
- 积极倾听：在与客户沟通时，保持开放的心态，充分理解客户的需求和期望。
- 有效提问：通过提问引导客户，深入挖掘其真实需求和潜在问题。
- 非语言沟通：注意身体语言、语音语调等非语言沟通方式，这些往往能够传达更多的信息。
- 总结和反馈：在沟通结束时，总结讨论要点，并征求客户的反馈，以确保双方达成共识。
五、客户心理学在双赢谈判中的应用
了解客户心理学对于双赢谈判的成功至关重要。以下是一些应用心理学的技巧：
- 金字塔原理：在表达观点时，先给出结论，再提供支持论据，这样可以提高沟通效率。
- 进门槛效应：通过小的让步或试用，增加客户的参与感，从而提高后续交易的可能性。
- 有效的疑义处理：在客户提出异议时，保持冷静，给予满足和认可，积极处理客户的疑虑。
六、客户拜访的关键环节
在双赢谈判中，客户拜访是一个不可忽视的重要环节。客户经理需要在拜访前、拜访中和拜访后做好充分的准备。
1. 拜访前的准备
在拜访之前，客户经理需要进行充分的资料收集，了解客户的背景和需求，以便在谈判中做出更具针对性的回应。
2. 拜访中的沟通
在拜访过程中，要注重第一印象的建立，通过积极的身体语言和语调，增强与客户的互动。同时，利用有效的开场白和沟通技巧，赢得客户的好感。
3. 拜访后的跟进
拜访结束后，及时跟进客户的反馈，保持沟通的持续性，进一步深化合作关系。
七、客户关系维护的思路与方法
双赢谈判的成功不仅仅体现在一次交易上，更在于建立长期的客户关系。以下是一些维护客户关系的有效方法：
- 定期回访：定期与客户进行沟通，了解其最新需求和反馈，保持联系。
- 个性化服务：根据客户的特点，提供个性化的服务，增强客户的黏性。
- 情感联结：通过组织活动和赠送礼物等方式，增进与客户的情感联系。
八、总结与展望
双赢谈判技巧是现代营销经理必备的重要能力。在全业务运营的背景下，通过深入了解客户需求，掌握有效的沟通和谈判技巧，客户经理能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，构建持久的客户关系，实现企业的可持续发展。
未来，随着市场环境的不断变化，客户经理需要不断学习和适应新的谈判策略与技巧，以应对复杂的市场挑战。通过不断的实践和总结，将双赢谈判技巧运用到实际工作中，必能在业绩上取得显著的提升。
在这条不断前行的道路上，双赢谈判不仅是技巧的较量，更是智慧与艺术的结合。只有在交易中实现双赢，才能为企业和客户创造更大的价值，推动双方的共同发展。
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