顾客异议处理：提升销售业绩的关键技巧
在现代零售环境中，顾客的需求和期望不断提升，特别是在后疫情时代，顾客的挑剔程度日益加剧。面对同样的货品和政策，为什么一些销售冠军的业绩是普通导购的几倍？为什么他们的大单连单比普通导购高出许多？这背后，顾客异议处理的能力起着至关重要的作用。
【课程背景】面对同样的货品和政策，为什么销售冠军的业绩是普通导购的几倍？面对同样的客群和排班，为什么销售冠军的大单连单比普通导购高很多？面对后疫情时期客流的减少、新零售时代竞争的加剧和客户的越来越挑剔，终端对导购的服务专业度要求越来越高！《销冠经验萃取与大单连单技巧》不是简单的话术copy，它将行业多位销售冠军高手作为研究标杆，将她们的经验分析萃取，动作分段研究，技巧分解提炼，再根据多数导购的实际能力基础相融合；《销冠经验萃取与大单连单技巧》可让终端人员快速成长，缩短摸索时间，减少失败成本，提高成交率和客单价！ 【课程收益】●掌握大单连单的关键动作和技巧；●快速复制，减少终端导购的试错成本；●确保掌握实战技巧，提高成交率和客单价。【课程时长】2-4天（6小时/天）【课程对象】服饰、鞋帽、百货等终端相关人员【课程方式】动作分解、情景模拟、案例剖析、小组研讨、视频音频、落地工具【课程大纲】第一讲：大单基本功一、冠军卖手都具有的5大特质1. 大单连单牢记3句话2. 导购业绩不好常找5大原因案例解析：《冠军的秘密》二、成就大单三大要素：货、场、能1. 一般导购希望件件都是爆款2. 冠军卖手眼里的高业绩商品工具表格：新品上市销冠必须做好4件事三、货品搭配基本思路和技巧实战技巧：这样的搭配才有利于大单连单四、顾客停留时长太短7大原因与对策五、3步营造店铺热销旺场落地工具：主销+辅销角色分配表落地实操：不同场景主销+辅销服务动作分解与练习第二讲：洞悉心理掌控节奏一、顾客的逛、比、买选购流程分析工具表格：不同阶段顾客的心理特点和应对技巧1. 冠军卖手都知道的顾客3道心理防线2. 快速突破第一道防线的2把“尖刀”服务模板：服务破冰4把“小飞刀”二、终端不同类型顾客的识别技巧和服务秘诀服务模板：不同类型顾客的成交关键点1. 不同类型顾客的服务策略和技巧案例解析：《太平鸟专卖店经典一例》2. 2步快速准确挖掘顾客的潜在需求话术模板：1+1+1话术开发和实操落地经典案例：“诱饵效应”在销售中的实施与解析版权工具：终端45种借力工具和技巧3. 如何引导和掌控顾客的对比行为实战工具：逛、比、买识别与应对技巧九宫表落地实操：不同类型顾客的服务场景模拟第三讲：大单连单动作分解STEP1：快速建立信任度与专业度1. 迎宾先发“3颗炮弹”1）人云亦云的赞美早就已经过时现场实操：销冠4种主要场景的赞美技巧视频案例：《销售高手的“专业”》2）观念植入的3个核心要点实操练习：如何做好观念植入2. 80%导购建立亲和力和信赖感的方法是错误的案例解析：《威可多冠军的秘密》1）3步轻松建立亲和力和信任度案例分析：《玛丝菲尔VS雅莹》2）营造完美第一印象的“5有法则”视频案例：《星巴克抓狂的罗先生》-销售沟通的“直线思维”与“垫子思维”实操落地：先跟后带案例分享和话术的实战技巧3. 姓氏服务的时机和话术现场实操：如何诱发顾客肯定的肢体语言4. 让客户无法拒绝的潜意识说服技巧现场PK：让顾客认同信服的话术清单现场实操：现场掌握“预先框式”的使用技巧落地实操：观念植入实战场景模拟落地工具：让顾客认同信服的话术清单STEP2：引导试穿与价值感塑造1. 连单重要MOT——掌控顾客体验商品的过程1）连单搭配的4大思路7大技巧实战技巧：如何引导只看不试的顾客2）如何让顾客愿意多体验我们的产品话术模板：顾客犹豫应对话术2. 顾客服务的“3动法”案例分析：《CK销售冠军的经典话术》—如何做到拿货“快准狠”3. 动作分解——顾客体验时我们该做什么1）顾客试衣后的应对技巧现场演示：80%导购镜前服务存在的关键错误2）试衣后4个关键步骤提升顾客占有欲4. 介绍商品的FABE句式已经OUT了版权工具实操：商品推荐131结构设计与实操落地现场实操：USP独特销售卖点是如何提炼的5. 提升顾客连单购买欲——TPO视觉销售法工具表格：TPO设计话术和技巧版权工具实操：用好TPO的151法则与实操落地落地工具：引导顾客多试的流程和技巧落地实操：镜前服务实操与优化落地实操：131结构设计模拟实操落地实操：TPO视觉销售场景实操STEP3：异议处理与成交技巧1. 正确认知顾客异议2. 顾客异议处理三步曲：顺、转、推案例解析：如何顺的巧、转的准、推的快—“转”的提示引导技术实操落地：提示引导技术的动作分解与话术开发3. 常见顾客异议处理结构和话术（实操）1）3步解除顾客价格异议2）3步解决顾客否定类异议3）3步解决顾客疑问类异议4）3步解决顾客比较类异议5）2步解决顾客拖延类异议4. 连单销售说服点——3大分解法工具表格：准确识别顾客语言与行为上的购买信号4. 避免顾客购买犹豫不决的两大技巧—销冠话术解析版权工具实操：4+1话术设计与实操落地5. 轻松提高客单价——找准顾客的心理账户1）心理体验——什么是顾客的心理账户2）设计心理账户应用话术6. 如何做到及时成交又不让顾客反感现场实操：假设成交组合拳应用与动作分解7. 如何让没有成交的顾客再次回头—区隔营销——顾客离店发送“3颗子弹”案例解析：《哥弟冠军店铺的连单秘密》1）提升连单率的三大原则与连单销售说服点2）慢动作重播——连单点+连单时机+连单技巧=连单率3）连单长效工具——成就大单连单的4大系统落地实操：顾客异议应对话术设计技巧落地实操：4+1话术设计与实操落地落地实操：顾客心理账户与使用技巧第四讲：销冠经验萃取——《营销创新——销冠复制手册》销冠复制手册案例销冠复制手册内容销冠复制手册内容落地实操：销冠复制手册内容梳理
顾客异议的定义与分类
顾客异议是指在销售过程中，顾客对产品、价格、服务等方面表达的疑虑或反对意见。有效的异议处理不仅能促进成交，还能提升顾客的满意度和忠诚度。根据不同的表现形式，顾客异议可以分为几类：
- 价格异议：顾客对产品价格过高表示不满。
- 否定异议：顾客对产品的功能或效果持怀疑态度。
- 疑问异议：顾客对产品的使用方式或适用性提出问题。
- 比较异议：顾客将本产品与竞争对手的产品进行比较。
- 拖延异议：顾客因缺乏决策信心而推迟购买。
顾客异议的处理流程
有效的顾客异议处理流程通常包括三个步骤：顺、转、推。这一流程可以帮助导购在处理顾客异议时更加得心应手。
顺：理解并接纳顾客的观点
在面对顾客异议时，首先要做到的是倾听并理解顾客的担忧。有效的倾听不仅能让顾客感受到被重视，还能帮助导购更好地把握顾客的真实需求。例如，针对价格异议，导购可以表示理解：“我明白您对价格的考虑，确实在目前的市场中，价格是一个重要因素。”
转：引导顾客思考解决方案
在顺利接纳顾客的异议之后，导购需要将话题转向解决方案。例如，对于价格异议，导购可以引导顾客关注产品的价值：“虽然这款产品的价格略高，但它的质量和使用寿命相比其他品牌更具优势。”通过这种方式，导购不仅解决了顾客的疑虑，还能让顾客看到购买的价值。
推：促成成交
最后一步是推动成交。在这一阶段，导购要运用顾客心理账户的原理，设计合适的话术，促使顾客做出购买决定。例如，可以采用假设成交法：“如果我们能为您提供一个更优惠的价格，您会考虑购买吗？”通过这种方式，导购能够引导顾客在心理上做出购买的准备。
处理常见顾客异议的技巧
在实际销售过程中，导购经常会遇到各类顾客异议。以下是一些处理常见异议的技巧：
价格异议的处理
面对顾客的价格异议，导购可以采用以下三步法：
- **确认**顾客的担忧，表示理解。
- **解释**产品的价值，如质量、售后服务等。
- **提供**优惠方案，增强顾客的购买意愿。
否定类异议的处理
如果顾客对产品效果表示否定，导购可以采取以下策略：
- 分享其他顾客的使用反馈和成功案例。
- 提供试用或者演示，增进顾客的信任感。
- 引导顾客思考产品的使用场景和实际效果。
疑问类异议的处理
对于顾客提出的疑问，导购应迅速给予明确解答，确保顾客对产品的使用方法和适用性有清晰的理解。同时，导购可以引导顾客进行体验，以增强购买信心。
比较类异议的处理
当顾客将产品与其他品牌进行比较时，导购应强调本产品的独特优势，介绍其在市场上的地位和口碑。通过与竞争对手的对比，帮助顾客认识到本产品的价值。
拖延类异议的处理
对于拖延购买决策的顾客，导购可采用紧迫感策略，如限时促销、库存紧张等，促使顾客尽快做出决策。同时，可以通过提供额外的服务或优惠来激发顾客的购买欲望。
提升顾客体验，促进成交
在处理顾客异议时，导购不仅要关注成交率，更要重视顾客的整体体验。良好的顾客体验能够有效提升顾客的满意度与忠诚度，从而带来更多的回头客和口碑传播。以下是一些提升顾客体验的建议：
- 营造良好的购物环境，确保店铺整洁、舒适。
- 提供个性化服务，根据顾客需求推荐产品。
- 加强团队协作，确保每位导购都能提供一致的服务质量。
总结
顾客异议处理是销售过程中不可忽视的重要环节。通过有效的沟通和专业的技巧，导购不仅能够解决顾客的疑虑，还能提升成交率和客单价。掌握顾客异议处理的技巧，能够帮助导购在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，实现销售业绩的持续提升。
在不断变化的零售环境中，导购需不断学习和提升自己的专业能力，以应对日益增长的顾客期望。通过本课程的学习，导购将能够快速掌握大单连单的关键动作和技巧，减少试错成本，提升成交率，最终实现销售业绩的突破。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
廖大宇
培训咨询
