不同客户话术的技巧与策略分享

不同客户话术的艺术：销售与回款的完美结合

在销售行业中，成功的关键不仅在于产品的优越性，更在于销售人员如何与客户进行有效的沟通，尤其是在回款的过程中。本文将深入探讨不同客户话术的运用，帮助销售人员优化回款过程，实现销售与回款的完美闭环。

刘畅：《销售回款催收话术》

【课程背景】完美的销售是回款至上，销售是交出东西给对方，回款是换回东西给自己，销售和回款合起来完成整个的闭环销售链条。没有回款的交易是残缺不全的。回款的技能对于销售人员至关重要，本课程通过由浅入深的分析，通过实际案例帮助销售人员快速掌握回款的话术及技能。【课程收益】分析回款难的重要因素破解回款难的方法提升销售人员的回款催收技能【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】一线销售人员，销售管理人员【课程时间】0.5天（3小时）【课程大纲】一、催款按逾期不同天数的基本话术是什么？1、M0阶段基本话术（未逾期）话术范例2、M1阶段基本话术（逾期0-30天）话术范例3、M2阶段基本话术（逾期31-60天）说服前的有效准备说服过程的把握6W3H说服中的换位思考说服中的利益刺激4. M3阶段基本话术（逾期61-90天）案例分析：话术进阶二、特殊案件的催收话术是什么？1、贷款人将贷款给第三方使用根本不回款饱受回款的折磨久拖不决的回款一波三折的回款2、罚息异议的处理方法3、催收中的注意事项施压的方法话术专业精简头脑保持冷静做好情绪管理三、对于不同类型客户的话术1、探求不回款背后的真实原因2、四种不同的态度分析消极导向型销货主导型回款主导型战略导向型3、有效的回款话术技巧防患于未然讨论：你认为亡羊补牢，为时过晚吗？因人而异讨论：针对不同性格的人要怎么做？理直气壮条件明确事前催收提早上门直切主题耐心等候以牙还牙不为所动死缠硬泡求权责备以情动人服务制胜诉诸法律四、小组演练与终极PK

刘畅 培训咨询

课程背景与重要性

完美的销售不仅仅是交出产品，更重要的是在交出产品后能够顺利回款。销售与回款构成了一个完整的闭环，缺一不可。没有回款的交易是无法持续的，销售人员必须掌握回款的技巧，以确保交易的成功。

本课程旨在通过深入分析不同逾期阶段的回款话术，帮助销售人员提升回款催收技能，从而破解回款难的问题。课程内容包括基本话术、特殊案件的处理以及针对不同类型客户的沟通策略。

催款按逾期不同天数的基本话术

催款的过程通常按逾期时间的不同分为多个阶段，每个阶段都有其特定的话术和处理策略。以下是对各个阶段的详细解析。

M0阶段基本话术（未逾期）

在客户尚未逾期的情况下，沟通的重点在于保持良好的客户关系，同时为未来的回款铺平道路。此阶段的基本话术可以包括：

• 确认订单状态：“您好，我想确认一下您对我们最近的订单是否满意？”
• 提前提醒：“您的付款日期快到了，有什么需要我们协助的地方吗？”
• 提供便利：“为了方便您，您可以选择多种付款方式。”

M1阶段基本话术（逾期0-30天）

当客户逾期不超过30天时，沟通应保持友好，尽量避免给客户施加压力：

• 友好提醒：“您好，我注意到您的付款日期已过，可能是忙碌导致的，我们可以一起查找一下。”
• 询问原因：“请问是否遇到什么问题导致您未能按时付款？”
• 提供解决方案：“我们可以提供分期付款的选项，您觉得这样如何？”

M2阶段基本话术（逾期31-60天）

在逾期31至60天的阶段，销售人员需要更加注重说服过程的把握：

• 6W3H模型应用：通过不断提问确认客户的实际情况，例如“您的公司是否面临资金周转的问题？”
• 换位思考：站在客户的角度思考，理解他们的困难，表达理解和支持。
• 利益刺激：强调及时付款所带来的优惠或未来的合作机会。

M3阶段基本话术（逾期61-90天）

当客户逾期超过60天时，催款的难度加大，此时需要使用更为高级的话术：

• 案例分析：分享类似客户的成功回款案例，增强客户的信心。
• 施压技巧：适当施加压力，例如“我们需要在月底前解决此事，以维护双方的良好关系。”
• 情感连接：用情感打动客户，例如“我们非常重视与您的合作，希望能一起度过这个难关。”

特殊案件的催收话术

在实际操作中，销售人员常常会遇到各种特殊情况，例如贷款人将贷款给第三方使用等。这些情况需要特别的话术来处理：

• 对方不回款的分析：了解客户的真实情况，是否存在资金链断裂等问题。
• 罚息异议的处理：温和地解释罚息的必要性，强调良好信用的重要性。
• 情绪管理：保持冷静，避免在催收过程中与客户发生冲突。

针对不同类型客户的话术

不同客户有不同的心理和需求，销售人员必须根据客户的特点调整自己的话术。以下是针对四种不同态度的客户分析：

1. 消极导向型客户

这类客户通常对回款持消极态度，销售人员需要通过正向激励来改变其心态：

• 正面鼓励：强调及时回款对双方的好处。
• 小步前进：设定小目标，逐步引导客户回款。

2. 销货主导型客户

这类客户通常关注交易的利益，销售人员应注重展示自身的价值：

• 利益导向：强调产品的独特性和优势。
• 量身定制：根据客户的需求提供个性化的服务方案。

3. 回款主导型客户

这类客户对回款非常敏感，销售人员需要以坚定的态度进行沟通：

• 明确条件：清晰地阐述回款的条件与后果。
• 保持沟通：定期与客户保持联系，跟进回款进度。

4. 战略导向型客户

这类客户关注合作的长期利益，销售人员需要展示合作的潜力：

• 长远规划：与客户共同制定未来的合作计划。
• 合作共赢：强调双方利益的一致性。

有效的回款话术技巧

为了更有效地进行回款，销售人员可以采取以下策略：

• 防患于未然：在交易前明确付款条款，以避免后期纠纷。
• 事前催收：在付款日期临近时，提前进行提醒，避免逾期。
• 耐心等待：在客户出现困难时，给予一定的宽限期，展现企业的责任感。
• 以情动人：通过情感交流来拉近与客户的距离。
• 诉诸法律：在必要时，清楚告知客户可能面临的法律后果。

小组演练与终极PK

在培训课程的最后阶段，销售人员将通过小组演练和PK的方式，进一步巩固所学知识。通过角色扮演，模拟不同客户场景，提升应对各种情况的能力。

参与者将根据不同客户的反馈，调整自己的话术，寻找最有效的沟通方式。这样的实战演练将极大地提升销售人员的自信心和应变能力。

总结

掌握不同客户的话术是销售人员成功的关键之一。通过本课程的学习，销售人员可以系统地理解回款的全过程，并根据客户的不同特点灵活调整自己的沟通策略。无论是在催款的过程中，还是在处理特殊案件时，灵活运用话术都将为销售人员带来意想不到的效果。最终，实现销售与回款的完美闭环，让每一笔交易都成为成功的典范。