掌握不同客户话术提升销售业绩的秘诀

不同客户话术的艺术与技巧

在销售行业中，完美的销售不仅仅是将产品或服务交到客户手中，更重要的是确保交易能够顺利回款。销售与回款形成了一个完整的闭环，这一过程中，不同客户的沟通方式和话术显得尤为重要。为了帮助销售人员更好地掌握这一技能，本文将深入探讨针对不同客户的催款话术，提供实战技巧和案例分析。

刘畅：《销售回款催收话术》

【课程背景】完美的销售是回款至上，销售是交出东西给对方，回款是换回东西给自己，销售和回款合起来完成整个的闭环销售链条。没有回款的交易是残缺不全的。回款的技能对于销售人员至关重要，本课程通过由浅入深的分析，通过实际案例帮助销售人员快速掌握回款的话术及技能。【课程收益】分析回款难的重要因素破解回款难的方法提升销售人员的回款催收技能【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】一线销售人员，销售管理人员【课程时间】0.5天（3小时）【课程大纲】一、催款按逾期不同天数的基本话术是什么？1、M0阶段基本话术（未逾期）话术范例2、M1阶段基本话术（逾期0-30天）话术范例3、M2阶段基本话术（逾期31-60天）说服前的有效准备说服过程的把握6W3H说服中的换位思考说服中的利益刺激4. M3阶段基本话术（逾期61-90天）案例分析：话术进阶二、特殊案件的催收话术是什么？1、贷款人将贷款给第三方使用根本不回款饱受回款的折磨久拖不决的回款一波三折的回款2、罚息异议的处理方法3、催收中的注意事项施压的方法话术专业精简头脑保持冷静做好情绪管理三、对于不同类型客户的话术1、探求不回款背后的真实原因2、四种不同的态度分析消极导向型销货主导型回款主导型战略导向型3、有效的回款话术技巧防患于未然讨论：你认为亡羊补牢，为时过晚吗？因人而异讨论：针对不同性格的人要怎么做？理直气壮条件明确事前催收提早上门直切主题耐心等候以牙还牙不为所动死缠硬泡求权责备以情动人服务制胜诉诸法律四、小组演练与终极PK

刘畅 培训咨询

课程背景：销售与回款的关系

销售是交出东西给对方，而回款则是换回东西给自己。没有回款的交易是残缺不全的，回款的技能对于销售人员至关重要。本课程通过实际案例和深入分析，帮助销售人员快速掌握回款的话术及技能。通过学习，销售人员可以更有效地应对回款难的问题，提升自身的催收技能。

催款话术的基本架构

在催款过程中，话术的运用根据逾期天数的不同而有所变化。以下是针对不同逾期阶段的基本话术构建。

M0阶段：未逾期

• 保持良好关系：在客户未逾期时，沟通的重点在于维护客户关系，确保客户对产品和服务的满意度。
• 确认付款日期：可以询问客户：“请问您确认的付款日期是何时？我们希望能按时收到您的款项。”
• 提供支持：表达公司的支持态度：“如果您有任何困难，请随时告知，我们会尽力协助您。”

M1阶段：逾期0-30天

• 温和提醒：可以说：“您好，想确认您在之前的订单中是否有收到相关的付款通知？”
• 提供解决方案：询问客户是否有需要帮助的地方：“如果您遇到任何支付上的问题，请告诉我，我们一起解决。”
• 强调重要性：提醒客户按时付款的重要性：“您的按时付款对于我们维持良好的服务至关重要。”

M2阶段：逾期31-60天

此阶段需要更加深入的谈话技巧，以下为建议：

• 有效准备：在进行催款之前，了解客户的背景和逾期原因，做好充分的准备。
• 运用6W3H模型：明确沟通的目的、时间、地点等要素，确保信息传达清晰。
• 换位思考：站在客户的角度思考问题：“您可能遇到了什么困难？我能为您做些什么？”
• 利益刺激：强调及时付款带来的好处：“如果您能尽快付款，我们将为您提供额外的折扣。”

M3阶段：逾期61-90天

在这一阶段，催款过程需要更加坚定，以下是一些策略：

• 案例分析：利用成功案例来证明及时回款的益处。
• 情绪管理：保持冷静，避免情绪化的反应，确保沟通的专业性。
• 施压技巧：在必要时，可以采取适度的施压方法：“我们希望能够尽快解决这个问题，以免影响后续的合作。”

特殊案件的催收话术

有些催款情况较为复杂，例如贷款人将贷款给第三方使用或久拖不决的回款问题，这些都需要特别处理。

贷款转借的催收

在这种情况下，销售人员需要直接与借款人沟通，了解情况并寻求解决方案：

• 确认责任：询问客户：“请问您是否了解贷款的使用情况？”
• 沟通后果：明确不回款的后果：“如果仍未解决，可能会影响到您的信用记录。”

罚息异议的处理

在处理罚息问题时，销售人员需要保持专业，同时可以考虑以下策略：

• 解释政策：清晰地告知客户罚息的政策及原因。
• 提供选择：提供灵活的付款选项：“如果您能在本周内付款，我们可以免除部分罚息。”

针对不同类型客户的话术

不同客户的性格和态度会影响催款的效果，因此了解客户背后的真实原因至关重要。

客户态度分析

根据客户的态度，可以将他们分为以下四种类型：

• 消极导向型：需要通过耐心的沟通来消除他们的顾虑。
• 销货主导型：可以通过提供优惠来刺激他们的购买欲望。
• 回款主导型：强调合作的利益，确保他们意识到及时回款的重要性。
• 战略导向型：与他们进行深入的业务讨论，建立长期的合作关系。

有效的回款话术技巧

对于不同类型的客户，可以采取不同的沟通策略：

• 因人而异：根据客户的性格调整沟通方式。
• 理直气壮：在催款时态度要坚定，确保客户感受到重视。
• 条件明确：提前设定好付款条件，与客户进行清晰的沟通。
• 事前催收：在付款日前主动联系客户，提醒他们即将到期。
• 耐心等候：对于一些客户，给予他们一定的时间反应。
• 以牙还牙：在必要时，采取对等的处理方式。
• 不为所动：对那些不愿意沟通的客户，可以适度保持距离。
• 死缠硬泡：在面对顽固客户时，必要时进行适度的坚持。
• 求权责备：在合适的情况下，强调责任问题。
• 以情动人：运用情感因素，拉近与客户的距离。
• 服务制胜：提供优质的售后服务，以提高客户满意度。
• 诉诸法律：在无奈的情况下，明确法律后果。

总结与实践

掌握不同客户的话术是提高回款效率的关键。通过深入了解客户的需求和心理，销售人员可以灵活运用不同的催款话术，确保交易的顺利进行。同时，情绪管理、专业沟通和适度施压都是不可或缺的技巧。通过本课程的学习与实践，销售人员将能够更自信地面对每一次催款挑战，实现销售与回款的双重成功。

在实际操作中，不同的客户会有不同的反应，灵活应变是销售人员的一项重要能力。通过不断的实践与总结，销售人员将能够精进自己的话术技巧，最终实现业绩的提升与客户关系的稳固。