客户满意与忠诚的关键因素
在当今竞争激烈的商业环境中,客户满意度和客户忠诚度已成为企业成功的重要指标。尤其是在银行业,随着中国加入WTO后,整个经济环境发生了深刻变化,银行营销面临着前所未有的机遇与挑战。如何提升客户满意度,进而增强客户忠诚度,已成为银行客户经理亟需掌握的核心能力。
【课程背景】中国加入WTO后,整个经济融入了一个更大的范围,为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇,同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前,在竞争的环境下,银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步,逐渐转变观念,努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性,把银行工作的重点转向了客户,转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程,帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧,促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧,提升赢率;【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天(6 小时)【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例:陌生客户如何获取信任,开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍;FAB 训练对客描述产品技巧;SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通?客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求:采购、销售、融资、管理、理财练习:利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练:丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例:商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例:商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1:国合集团结售汇报价分析展示;在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步,也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解:⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户,我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题?业务中的决策⼈物,背景,竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底? 案例研讨 2:客户反应你的合作条件不够好,⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析:怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价,考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘
一、客户满意度与客户忠诚度的关系
客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度,而客户忠诚度则是客户对品牌的忠诚程度。两者之间有着密切的关系,满意度往往是忠诚度的先决条件。研究表明,满意的客户更有可能再次购买产品或服务,并向他人推荐。因此,提升客户满意度是增强客户忠诚度的第一步。
二、银行业客户满意度的重要性
- 市场竞争加剧:随着更多的银行进入市场,客户面临的选择越来越多,银行必须通过提供卓越的服务来吸引和留住客户。
- 经济环境变化:经济的快速发展和技术的创新,使得客户的需求不断变化,银行需要及时调整服务策略以满足客户的新需求。
- 客户关系管理:良好的客户满意度能够促进客户与银行之间的互动,增强客户的信任感,从而提升客户关系的长期稳定性。
三、提升客户满意度的策略
为了提高客户满意度,银行应从以下几个方面入手:
1. 理解客户需求
银行客户经理需要深入了解客户的需求和期望。通过对客户的调研和访谈,获取客户的真实反馈,从而为客户提供更有针对性的服务。银行可以运用SPIN法则,在客户交流中有效识别需求,提供个性化的金融解决方案。
2. 提升服务质量
服务质量直接影响客户的满意度。银行应加强对员工的培训,提高员工的专业素质和服务意识,确保每一位客户都能感受到优质的服务体验。此外,银行可以通过客户满意度调查,及时了解客户对服务的评价,进行针对性的改进。
3. 建立客户信任
信任是客户与银行之间关系的基石。银行需要通过诚实透明的沟通,建立客户对银行的信任感。客户经理在与客户互动时,应该保持开放的态度,及时反馈客户的疑问和关切,增强客户的信任感。
4. 积极处理客户投诉
客户投诉是了解客户满意度的重要途径。银行应建立健全投诉处理机制,及时响应客户的投诉,并采取有效措施解决问题。这不仅能提升客户的满意度,还能增强客户的忠诚度。
四、客户忠诚度的构建
客户忠诚度的构建是一个长期的过程,除了提升客户满意度外,银行还需采取以下措施:
1. 提供增值服务
银行可以通过提供增值服务来增强客户的忠诚度。例如,可以为客户提供定期的财务顾问服务,帮助客户制定合理的理财计划,增加客户的依赖性。
2. 进行客户生命周期管理
通过对客户生命周期的分析,银行可以更好地理解客户的需求变化,及时调整服务策略。在客户的不同阶段提供适合的产品和服务,增强客户的感知价值。
3. 激励忠诚客户
银行可以通过积分、优惠和专属服务等方式,激励忠诚客户的再次消费。这种激励措施能够有效提升客户的忠诚度,促进客户的长期合作。
五、银行对公客户营销的特点
在银行对公业务中,客户满意与忠诚同样至关重要,但其特点与个人客户有所不同:
- 客户采购特点:对公客户的采购决策往往涉及多个决策者,银行客户经理需了解客户的决策链,识别关键决策人,以便更有效地营销。
- 需求深度挖掘:对公客户的需求通常较为复杂,银行客户经理需要具备深度挖掘客户需求的能力,提供一揽子解决方案,以满足客户的多样化需求。
- 商务谈判技巧:对公业务中,商务谈判是达成合作的重要环节,银行客户经理需掌握谈判的原则和技巧,以促进营销进程的发展。
六、总结与展望
在银行营销的过程中,客户满意度与忠诚度的提升并非一蹴而就,而是需要银行全体员工的共同努力。通过深入了解客户需求,提升服务质量,建立客户信任,积极处理投诉,银行能够有效提高客户满意度,进而增强客户忠诚度。
展望未来,随着市场的不断变化和技术的发展,银行在客户满意与忠诚的管理上将面临更多挑战和机遇。银行需不断创新,积极适应市场变化,才能在激烈的竞争中立于不败之地。只有将客户放在首位,持续提升客户体验,银行才能实现可持续发展。
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